상담원 활동 보고서로 상담원 가용성 이해하기

이 기능은 프로 및 엔터프라이즈 옴니채널 고객만 조기 액세스 프로그램(EAP)으로 이용할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 게시물를 참조하세요.

관리자/감독자는 상담원이 고객을 지원할 수 없을 때 어떻게 시간을 보내는지에 대한 완벽한 가시성을 얻을 수 있는 사용자 지정 상담원 상태를 사용할 수 있습니다.

상담원 활동 보고서를 통해 총 기록된 시간, 사용 가능한 시간 등과 같은 메트릭에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 각 상담원이 교육, 회의 참석 등과 같은 다른 활동에 비해 고객 지원에 얼마나 많은 시간을 할애했는지 파악할 수 있습니다.

보고서 액세스에 대한 빠른 가이드:

1. Freshdesk 옴니채널 계정으로 로그인하세요.

2. 왼쪽 탭에서 애널리틱스를 클릭하고 애널리틱스로 이동

3. 큐레이션 보고서로 필터링하면 상담원 활동 보고서를 볼 수 있습니다

4. 상담원 상태 분석을 나타내는 보고서에는 세 페이지가 있습니다.

   1. 이용 가능

   2. 사용 불가

   3. 채널 사용 가능

5. 다음은 가용성 보고서에서 사용 가능한 메트릭입니다.

   1. 총 로그인 시간

   2. 총 이용 가능 시간

   3. 총 사용 불가 시간

   4. 모든 채널의 총 가용성을 나타내는 차트

6. 다음은 사용 불가능 보고서에서 사용 가능한 메트릭입니다.

   1. 총 이용 불가 시간

   2. '바쁨' 상태의 총 소요 시간

   3. 총 '부재' 상태 소요 시간

   4. 업무 관련 활동(회의, 교육 등)에 소요된 시간을 나타내는 차트

   5. 업무 외 시간(점심, 커피 브레이크 등)을 나타내는 차트

7. 이것은 채널 가용성 보고서에서 사용할 수 있는 지표입니다:

   1. 채널(티켓, 채팅 및 전화)별 가용성 비교를 보여주는 차트

   2. 전화 가능 시간, 통화 중, 통화 후 작업(ACW)과 같은 작업에 소요된 총 시간을 표시하는 전화 가능 시간 표시 차트

8. 기본 데이터를 자세히 이해하려면 특정 보고서를 확장하고 '표 형식 데이터 표시'를 클릭하여 각 위젯의 데이터 분석을 확인할 수 있습니다.

Note: 모든 선별된 보고서의 날짜 범위는 기본적으로 최근 24시간으로 설정됩니다