사용자 지정 상담원 상태를 설정하는 방법 - Freshdesk 옴니채널

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:22 AM

이 기능은 Pro 및 Enterprise 옴니채널 고객을 위한 조기 액세스 프로그램(EAP)으로만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 게시물을 참조하세요.

Note: 

이 기능을 활성화하면 자동 할당 제어가 앵커 Freshdesk 인스턴스 UI로만 통합됩니다.

관리자/감독자는 상담원이 고객을 지원할 수 없을 때 어떻게 시간을 보내는지에 대한 완벽한 가시성을 얻을 수 있는 사용자 지정 상담원 상태를 사용할 수 있습니다. 상담원의 상태에 따라 자동 티켓 배정 사용 가능 여부가 결정됩니다. '활동 중'인 상담원에게만 티켓이 배정됩니다.

사용 가능한 기본 상담원 상태 외에도 사용자 지정 상태를 추가하여 계정의 상담원에게 사용 설정할 수 있습니다.

새 사용자 지정 상태를 추가하려면:

새로 추가된 사용자 지정 상태가 이제 상담원의 계정에서 볼 수 있습니다.

고객 지정 상태 유형:

사용자 지정 상담원 상태를 만들 때 '자리 비움' 또는 '바쁨'으로 표시하여 상담원이 고객 문제를 해결할 수 있는지를 나타낼 수 있습니다. 예를 들어 사용자 지정 상태 '휴식'을 만들 때 상담원이 로그인되어 있지만 고객을 적극적으로 지원할 수 없음을 나타내기 위해 바쁨으로 표시할 수 있습니다.

또한 각 상담원이 자리를 비움과 바쁨 상태 유형에서 보낸 시간을 자세히 분석하여 공백을 파악하고 상담원이 시간을 효과적으로 관리할 수 있도록 도울 수 있습니다.

상담원으로서 상담 가능 상태 설정하기:

상담원이 계정에 로그인하면 오른쪽 상단에 작은 컴퓨터 아이콘을 볼 수 있습니다. 클릭하면 모든 기본 및 사용자 지정 상담원을 볼 수 있으며, 수행 중인 활동에 따라 관련 상태를 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓, 채팅, 통화 등 모든 채널에서 상담원의 근무 가능 상태가 설정됩니다.

컴퓨터 아이콘을 클릭하여 특정 채널에 대한 사용 가능 여부를 설정할 수도 있습니다. 티켓, 채팅, 통화를 나타내는 세 개의 아이콘이 표시됩니다. 예를 들어 통화만 사용 가능하려면 티켓 및 채팅 아이콘을 클릭하여 해당 채널에서 자동 배정되지 않도록 설정하면 됩니다.

관리자로서 상담원 이용 가능 여부를 제어하는 방법:

문제가 밀려들거나 긴급한 요구 사항을 해결하기 위해 더 많은 상담원이 필요할 때가 있습니다. 이러한 경우에는 필요에 따라 상담원의 상담 가능 상태를 변경할 수 있습니다. 다음과 같은 방법으로 변경할 수 있습니다.

상담원 이용 가능 상태는 누가 액세스/변경할 수 있나요?

상담원 이용 가능 상태는 어떻게 변경할 수 있나요? 0pt;">

'관리자' 또는 '계정 관리자' 액세스 권한을 가진 그룹에 속한 상담원만 새 상담원 상태를 만들 수 있습니다. 그룹에 대해 자세히 알아보기 여기.