현장 직원 및 서비스 작업 관리
서비스 작업이 생성되면 서비스 작업이 배정된 현장 기술자에게 Freshdesk 모바일 앱으로 알림이 전송됩니다. 현장 서비스 담당자는 로그인 시 본인 또는 서비스 그룹에 할당된 서비스 작업 목록을 볼 수 있습니다. 서비스 작업은 약속 시간별로 정렬됩니다.
서비스 작업 검색
현장 기술자는 모바일 앱에서 검색 아이콘을 클릭하여 서비스 작업을 검색할 수 있습니다. 키워드, 연락처 이름 또는 서비스 작업 ID를 사용하여 검색할 수 있습니다.
서비스 작업 보기
현장 기술자가 로그인하면 모든 서비스 작업이 목록에 표시됩니다, 열려 있는 모든 서비스 작업이 목록 보기에 표시됩니다. 서비스 작업은 목록 보기에서 상태별로 필터링할 수 있습니다. 상단 헤더의 '종' 아이콘을 클릭하면 모든 알림을 볼 수 있습니다. 오른쪽 상단의 '계정' 아이콘을 통해 티켓 알림을 관리하고 지원팀에 문의하며 모바일 앱에서 로그아웃할 수 있습니다.
필드 기술자는 여러 서비스 작업 보기 간에 전환할 수 있습니다. 현장 기술자가 앱을 열면 필터 옵션이 있는 '내 작업' 보기가 표시됩니다. 상단의 보기 이름 옆의 화살표를 클릭하여 드롭다운에서 '할당되지 않은 서비스 작업' 또는 '오늘부터 시작하는 서비스 작업' 등 미리 설정된 필터를 선택할 수 있습니다.
- 서비스 작업을 보는 동안 상태 및 날짜 필터는 '모든 서비스 작업' 보기에서만 사용할 수 있으며 다른 보기에서는 사용할 수 없습니다.
- 기본 보기 외에 관리자가 서비스 작업에 대해 만든 모든 사용자 지정 보기가 드롭다운 필터에 표시됩니다.
- 현장 기술자는 오프라인 모드에서 '모든 서비스 작업'을 제외한 다른 보기에 액세스할 수 없습니다.
서비스 작업 작업
작업 할당
현장 기술자는 자신이 선택한 보기에서 서비스 작업 목록을 볼 수 있습니다. 선택한 보기에는 연락처, 설명, 날짜 및 상태(진행 중, 종료됨, 보류 중)와 같은 작업 세부 정보가 표시됩니다. 서비스 작업이 그룹에 배정되었지만 특정 현장 기술자에게 배정되지 않은 경우 현장 기술자는 자신에게 배정할 수 있습니다. 할당되지 않은 작업은 특정 서비스 작업의 '픽업' 버튼을 클릭하여 픽업할 수 있습니다.
고객 찾기
서비스 작업이 열리면, 보고된 문제를 보고 조치를 취할 수 있습니다. 파란색 찾기 아이콘은 Google 지도 또는 기타 지도 애플리케이션을 사용하여 고객 사이트로 이동하는 데 도움이 됩니다.
고객에게 전화
서비스 작업이 열리면 녹색으로 표시되는 전화 아이콘이 나타납니다, 녹색 통화 아이콘을 클릭하면 고객에게 전화하여 문제를 명확히 하거나, 이용 가능 여부를 확인하거나, 길 안내를 요청할 수 있습니다.
서비스 작업 응답 및 업데이트
서비스 작업에 응답하려면 화면 하단의 플로팅 작업 버튼을 클릭합니다.
'상태 업데이트'를 클릭하면 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다. '메시지 지원'을 클릭하면 헬프데스크 상담원에게 문제에 대한 세부 정보를 보내 응답할 수 있습니다. 서비스 작업에 응답하는 동안 현장 기술자는 응답에 이미지를 첨부할 수 있습니다.
알림
모바일 앱에서 설정 >로 이동하세요; 티켓 알림으로 이동합니다. 여기에서 나열된 옵션을 켜거나 꺼서 수신할 푸시 알림을 관리할 수 있습니다.
다음 활동에 대한 알림을 관리할 수 있습니다:
서비스 작업의 상태 업데이트
서비스 작업 할당
서비스 작업에 대한 새 답장
현장 기술자를 위한 웹 버전의 Freshdesk
현장 기술자도 웹 버전의 Freshdesk에 로그온할 수 있습니다. 그러나 역할에 따라 Freshdesk 솔루션에 대한 액세스가 매우 제한됩니다.
웹 버전의 Freshdesk에 로그온하는 모든 현장 기술자는 다음 사항에 액세스할 수 있게 됩니다:
- 미해결 서비스 작업 수
- 와 같은 성과 메트릭을 보여주는 대시보드identifyelement="565" dir="ltr">기한이 지난 작업 수
- 오늘 마감되는 작업 수
- 열려 있는 작업 수
- 보류 중인 작업 수
- 할 작업을 쉽게 추가하고 추적할 수 있는 할 일 위젯
- 성과가 우수한 현장 기술자를 보여주는 리더보드 및
- 현재 고객 만족도 평점
현장 기술자가 서비스 작업을 완료하면 이제 서비스 작업 자체에 연결된 앱에서 고객 서명을 받을 수 있습니다. 이 문서에서 방법을 알아보세요 →
때로 원격지에서 현장 서비스를 제공할 경우 현장 직원이 인터넷 연결을 유지하기 어려운 경우가 있습니다. 이러한 상황을 방지하기 위해 이제 현장 직원이 어디서나 데이터에 액세스할 수 있도록 Freshdesk iOS 및 Android 앱에 오프라인 가용성 기능을 도입했습니다. 이 문서에서 자세한 내용 보기 →
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