헬프 데스크 상담원을 위한 현장 서비스 가이드

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:21 AM

서비스 작업 생성, 할당 및 관리

서비스 작업이란 무엇일까요?

Freshdesk 현장 서비스 관리(FSM)에서 서비스 작업은 현장 기술자에게 예약 및 배정할 수 있는 작업 또는 작업입니다. 서비스 작업은 장비 설치, 수리 또는 유지보수 작업과 같은 다양한 현장 작업을 위해 현장 기술자에게 할당되며, 일반적으로 MRO라고도 합니다. 서비스 작업에는 고객의 문제 요약, 고객 연락처 세부 정보(예: 전화번호 및 주소), 약속 날짜/시간과 같은 필수 정보와 작업을 성공적으로 완료하는 데 관련된 기타 사용자 지정 필드가 포함됩니다.

일반적으로 서비스 작업은 고객 요청 또는 이전에 수행한 검사 또는 감사의 후속 조치로 생성됩니다. 헬프데스크 상담원이나 현장 기술자가 현장 방문이 필요한 모든 활동에 대해 서비스 작업을 만들 수 있습니다.

지원 상담원이나 현장 기술자가 서비스 작업을 만들 수 있습니다:

독립적(즉, 지원 티켓과 연결되지 않음)
부모 티켓의 일부(즉, 부모 티켓의 하위 서비스 작업)
다른 서비스 작업 아래에 생성된(서비스 작업의 하위 서비스 작업으로 생성됨) 서비스 작업입니다.

독립 서비스 작업은 '서비스 작업'으로, 지원 티켓이나 다른 서비스 작업과 연결된 서비스 작업은 '하위 서비스 작업'으로 레이블이 붙습니다. 아래 스크린그랩에 설명되어 있습니다.

주문: 헬프데스크 상담원이 고객을 찾아가 현장에서 도움을 줄 경우를 대비하여 서비스 작업을 배정하는 옵션도 있습니다. 티켓 속성 사이드바의 "배정 대상" 옵션을 사용하여 티켓을 배정하는 것과 같은 방식으로 헬프데스크나 현장 상담원에게 서비스 작업을 배정할 수 있습니다.

서비스 작업을 만드는 빠른 가이드입니다:

1. 티켓에서 서비스 작업을 만드는 방법:

티켓 세부정보 페이지의 오른쪽 패널에서 서비스 작업을 클릭합니다. '서비스 작업 만들기'를 클릭합니다.

현장 기술자에게 필요한 필드가 채워지는 서비스 작업 양식이 열립니다. 자세한 내용을 추가하고 현장 기술자에게 추가 컨텍스트를 전달하도록 선택할 수 있습니다.
서비스 작업을 할당할 현장 기술자를 선택하면 선택한 날짜 및 시간에 대한 일정이 아래에 열리므로 약속에 참석할 수 있는지 여부를 평가할 수 있습니다. 다른 고객 방문과 충돌 및 지연을 방지하기 위해 서로 너무 가깝게 약속을 잡지 않도록 하고 이동 시간을 충분히 확보하세요.

Fields	설명
연락처 세부 정보
고객	고객의 이름을 추가합니다, 미리 입력되지 않은 경우
전화 번호	고객의 전화번호를 추가합니다, 미리 입력되지 않은 경우
서비스 위치	고객의 서비스 위치를 추가합니다, 미리 입력하지 않은 경우
서비스 세부 정보
제목	받는 티켓에서 제목이 자동으로 가져옵니다. 필요한 경우 제목을 편집할 수 있습니다.
설명	설명 내용이 수신 티켓에서 자동으로 가져옵니다. 서비스 작업에 더 많은 컨텍스트를 추가하려는 경우 설명을 편집할 수 있습니다.
상태	티켓의 상태(등록/대기/종결)를 표시하세요.
우선순위	티켓의 우선순위 표시(낮음/중간/높음/긴급)
약속 정보
약속 시작 시간	고객과의 약속 시작 날짜 및 시간 설정
약속 종료 시간	고객과의 약속 종료 날짜 및 시간 설정
현장 기술자 및 서비스 그룹 배정	서비스 그룹 또는 개별 현장 기술자에서 현장 기술자 배정

필수 입력란이 모두 채워지면 만들기를 클릭하여 서비스 작업 추가를 완료합니다.

서비스 작업이 티켓에서 만들어지면 현장 기술자는 고객의 상위 티켓은 볼 수 없고 서비스 작업만 볼 수 있습니다. 서비스 작업에만 액세스할 수 있으므로 헬프데스크 상담원과 고객 간에 상위 티켓에서 교환이 이루어질 때 현장 기술자가 알림과 이메일의 폭격을 받지 않습니다. 또한 필수적이지 않은 고객 세부 정보가 현장 기술자에게 공유되지 않도록 보장합니다. 헬프데스크 상담원은 고객에 대한 유일한 연락 창구로 남아 있으며 서비스 작업에 대한 고객의 관련 정보를 현장 기술자에게 전달합니다.

현장 기술자의 응답 보기

현장 기술자가 서비스 과제에 응답하면 헬프데스크 상담원이 알림을 받습니다. 그러면 헬프데스크 상담원은 현장 기술자의 메모에 따라 고객에게 응답할 수 있습니다.

2. 독립적인 서비스 작업 생성 방법:

새 서비스 작업을 생성하려면 오른쪽 상단의 +새로 만들기 버튼을 클릭하여 '새 서비스 작업'을 선택합니다.
서비스 작업 양식을 열면 서비스 작업 창이 열립니다. 참고: 이 양식은 지원 상담원이나 현장 기술자가 만들 수 있습니다.
다른 단계는 티켓에서 서비스 작업을 만드는 것과 동일합니다.

3. Freshdesk 모바일 앱을 통해 서비스 작업을 만드는 방법 :

현장 기술자는 Freshdesk 모바일 앱을 통해 서비스 작업을 만들 수 있습니다. 모바일 앱을 통해 서비스 작업을 생성하려면 홈 화면 오른쪽 하단의 '+' 버튼을 클릭하고 위와 같이 필요한 세부 정보를 입력합니다. 계정에 설정된 내용을 바탕으로 필요한 정보를 입력한 후 '만들기' 버튼을 클릭합니다.

현장 기술자가 고객 문제 해결을 시작할 수 있는 방법을 알아보려면 자사에서 만든 이 가이드를 확인해 보세요 →