지원 상담원은 특정 고객 티켓에 현장 팀의 응답이 필요한 경우 서비스 작업 양식을 사용하여 새 서비스 작업을 만들 수 있습니다. 티켓 상세 정보 페이지의 오른쪽 사이드바에서 "새 서비스 작업 만들기"를 클릭하거나 티켓 상세 정보 페이지의 상단 작업 표시줄에서 + 서비스 작업 버튼을 클릭하여 액세스할 수 있습니다.
이 서비스 작업 양식을 사용하면 헬프데스크 상담원이 현장 팀이 필요로 할 수 있는 정보를 체계적으로 수집하고 공유할 수 있습니다. 이 양식은 사용자 지정 필드를 추가하여 지원 워크플로에 맞게 조정할 수 있습니다.
서비스 작업 양식은 다음과 같은 장점이 있으므로 비즈니스 요구에 맞게 사용자 지정하는 데 시간을 할애하는 것이 좋습니다:
- 상담원이 고객과 처음 연락할 때 적절한 질문을 하고 필요한 데이터를 캡처할 수 있으므로 고객이 지원 담당자에게 반복해서 질문할 필요가 없습니다.
- 정보를 더 쉽게 이용할 수 있으므로 헬프데스크와 현장 팀 간에 시간을 낭비하는 일이 사라집니다.
- 이러한 사용자 지정 필드를 사용하여 Freshdesk에서 자동화 규칙을 설정하여 지원 워크플로를 간소화할 수도 있습니다.
- 비즈니스와 관련된 데이터 요소를 캡처하도록 서비스 작업 양식 사용자 지정하면 현장 기술자가 케이스 응답 시 심층적인 정보를 캡처할 수 있습니다. 이러한 정보는 Freshdesk 애널리틱스의 보고서를 사용하여 추적할 수 있으므로 지원 상태를 명확하게 파악하고 현장에서 팀이 직면한 문제를 더 잘 이해할 수 있습니다.
현장 서비스 관리를 사용 설정하면 특정 필드가 있는 기본 서비스 작업 양식이 자동으로 설정됩니다.
Freshdesk 현장 서비스 관리의 기본 서비스 작업 필드는 무엇인가요?
기본으로 추가되며 사용자가 만드는 모든 서비스 작업의 일부가 되는 몇 가지 필드가 있습니다. 이러한 기본 필드는 삭제할 수 없습니다
기본 필드 | 무엇을 의미합니까? |
연락처 정보 | |
연락처* | 고객 또는 서비스 요청자의 이름 |
전화 번호* | 현장 기술자가 연락할 수 있는 서비스 요청자의 전화번호 |
서비스 위치* | 현장 서비스가 필요한 곳 또는 현장 기술자가 현장 지원을 제공하기 위해 이동해야 하는 주소입니다. |
서비스 정보 | |
제목* | 작업 제목은 상담원과 현장 기술자가 빠른 맥락 파악을 할 수 있도록 돕습니다. 적절한 제목은 직관적인 자동화를 설정하는 데 도움이 됩니다. |
설명* | 고객의 문제 또는 서비스 요청의 상세 설명입니다. |
약속 정보 | |
약속 시작 시간 | 서비스 예약이 시작될 날짜와 시간 |
약속 종료 시간 | 서비스 예약이 종료되는 날짜와 시간 |
서비스 그룹 | 특정 서비스 작업을 해결하기 위해 할당된 그룹입니다. |
현장 기술자 | 특정 서비스 작업을 해결하기 위해 배정된 현장 기술자의 이름 |
프로퍼티 | |
우선순위 | 서비스 작업의 우선 순위가 긴급, 높음, 보통, 낮음인지 여부를 표시합니다. |
상태* | 서비스 작업의 현재 상태를 표시합니다. 기본 상태는 편집할 수 없지만 비즈니스 요구 사항에 맞게 새 작업 상태를 생성할 수 있습니다. |
고객 서명 | 현장 기술자가 여기에서 고객의 서명을 받아 서비스 작업에 첨부할 수 있습니다. |
노트:로 표시된 필드는 서비스 작업 생성 시 필수적으로 입력해야 함을 나타냅니다(*). 예약 시간, 예약 날짜 또는 현장 기술자와 같은 세부 정보는 작업 생성 후 예약 대시보드를 사용하여 설정할 수 있습니다.서비스 작업 양식에 사용자 지정 필드 및 속성을 사용하려면 어떻게 하나요?
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Freshdesk용 현장 서비스 관리를 사용 설정했는지 확인하세요
관리 &t; 워크플로우 &t>로 이동하세요; 일반 설정 아래의 티켓 필드로 이동합니다
"서비스 작업"이라는 새 필드 섹션이 모든 필드 → 유형
여기에서 서비스 작업 양식의 필드 목록을 기본적으로 볼 수 있습니다.
원하는 새 필드를 "서비스 작업" 섹션에 끌어다 놓아 서비스 작업 양식을 사용자 지정합니다.
사용 가능한 사용자 지정 필드 유형은 무엇입니까?
사용자 지정 필드 유형 | 예시 사용 사례 |
한 줄 또는 여러 줄 텍스트 | 추가 지침 설명, 주소, 참고 사항. |
체크박스 | 보증, 계약서. |
번호 | 주문 ID, 전화 번호 등 |
드롭다운 | 수량, 크기, 서비스 유형 등. |
일자 | 구매일, 불만 제기일 등. |
십진수 | 수량 |
제품 라인 - 제품 유형 - 모델 |
주석: 종속 필드는 고객이 선택할 수 있는 옵션을 최대 3단계까지 제공해야 할 때 매우 유용합니다. 예를 들어 TV 수리 서비스를 제공하는 경우 서비스 작업을 통해 "TV → 플라즈마 → 조니 프라비아 50인치" 또는 "TV → CRT → 엘지 32인치"와 같은 정보를 공유할 수 있습니다. 자세한 내용은 솔루션 문서에서 확인할 수 있습니다.
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