서비스 작업 업데이트에서 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 서비스 작업에서 지정된 이벤트가 발생할 때 헬프데스크의 작업을 실시간으로 자동화할 수 있습니다. 이를 사용하여 상태를 수정하고, 우선 순위를 변경하고, 지정된 조건이 충족되는 즉시 알림 알림을 보낼 수도 있습니다.
예를 들어 현장 직원이 업데이트가 있는 서비스 작업에 응답하면 이를 자동으로 상위 티켓에 메모로 추가하고 서비스 작업 상태를 '상담원 응답 대기 중'으로 설정할 수 있습니다. 또는 서비스 작업이 종료되면 적절한 규칙에 따라 상위 티켓을 자동으로 종료할 수도 있습니다.
이 워크플로우를 사용하면 상담원이 수동으로 업데이트를 확인할 필요 없이 언제든 업데이트가 발생하면 바로 파악할 수 있습니다.
생성된 모든 규칙은 관리 → 워크플로우 → 자동화 → 서비스 작업 → 서비스 작업 업데이트 탭에서 활성화, 비활성화, 편집, 복제 또는 삭제할 수 있습니다. 기존 규칙과 매우 유사한 규칙을 만들려면 '복제' 옵션을 사용하여 해당 규칙을 복제하고 필요한 수정을 하세요.
한 규칙이 수행하는 '작업'이 순차적으로 처리되면서 다른 후속 규칙의 실행을 트리거할 수 있다는 점에 유의하세요.
서비스 작업 업데이트에서 실행할 자동화 규칙을 만드는 빠른 가이드입니다:
관리자로 헬프데스크에 로그인합니다.
관리자로 이동 → 워크플로 → 자동화 → 서비스 작업 → 서비스 작업 업데이트 탭을 클릭합니다. 새 규칙을 클릭합니다. 규칙 이름을 지정합니다.
드롭다운 목록에서 이벤트를 지정하고 해당 필터를 선택합니다. 예를 들어 트리거가 우선순위 변경인 경우 드롭다운 목록에서 '우선순위 변경됨'을 선택한 다음 변경 사항을 낮음에서 높음으로 지정합니다.
'새 이벤트 추가'를 클릭하여 트리거를 추가할 수 있습니다.
휴지통 아이콘을 클릭하여 트리거를 삭제할 수 있습니다.
규칙이 트리거되기 위해 충족되어야 하는 조건을 선택합니다.
작업이 수행되려면 조건 중 ALL이 충족되어야 하는지 아니면 ANY 하나면 충분한지 여부를 지정합니다.
휴지통 아이콘을 클릭하여 조건을 삭제할 수 있습니다.
드롭다운에서 작업을 선택하고 해당 필터를 선택합니다.
예를 들어, 상태를 마감으로 설정하려면 첫 번째 드롭다운에서 상태 설정을 선택한 다음 마감됨을 선택합니다.모든 조건과 작업 설정을 마쳤으면 미리 보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙을 만드는 모든 규칙에 대해 규칙이 설정되는 동안 요약이 자동으로 생성됩니다. 이것이 해당 규칙에 대한 설명이 됩니다.
헬프데스크에서 이 규칙을 저장하고 활성화하려면 '저장 후 활성화'를 클릭하세요.
다음은 현장 기술자가 서비스 작업에 응답할 때 상태가 자동으로 "상담원 응답 필요"로 설정되는 샘플 규칙입니다.
이미지 1: 트리거를 선택합니다
이미지 2: 조건 설정 및 작업 선택 
서비스 작업이 업데이트될 때 상위 티켓을 업데이트하는 자동화 규칙입니다:
서비스 작업을 업데이트할 때 부모 티켓도 자동으로 업데이트되도록 하려면 "다음 작업 수행:"에서 "부모 티켓에서"를 선택하세요.
" 섹션예제 시나리오: 현장 기술자가 서비스 작업 상태를 해결됨 또는 종료됨으로 업데이트하면 상위 티켓에 메모를 추가하고 상위 티켓도 종료합니다.
이 규칙을 설정하는 방법은 다음과 같습니다
이미지 1: 규칙 이름, 요약 및 트리거
이미지 2: 조건
이미지 3: 작업
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