상담원과의 잘못된 의사소통, 기술 지연, SLA 누락 등 여러 이유로 인해 에스컬레이션이 발생할 수 있습니다. 에스컬레이션을 효과적으로 관리하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 방해가 되지 않도록 올바른 프로세스와 메커니즘을 설정하는 것이 중요합니다.
Freshdesk를 사용하면 확대 규칙감독자 규칙상담원이 설정된 시간 내에 첫 번째 응답을 보내지 않은 경우.
확대 규칙
SLA 정책에서 에스컬레이션 규칙을 구성하려면 아래 단계를 따르세요.
바로 가기Admin. 선택워크플로우: 을 클릭합니다: helvetica Neue;;">SLA 정책.
클릭편집에스컬레이션 규칙을 설정하려는 SLA 정책 옆에서 에스컬레이션 규칙을 설정합니다.
: SLA 위반 시 에스컬레이션 보내기 섹션, 클릭새 에스컬레이션 추가.
자, 언제 를 선택합니다: rgb(14, 16, 26); font-weight: 700; font-family: "Helvetica Neue";">첫 번째 응답 대상 충족되지 않음 에스컬레이트즉시 (또는 원하는 시간 간격 선택)부터 지정된 상담원(또는 감독자).
클릭저장.
감독자 규칙
자동화를 통해 수퍼바이저 규칙을 설정하여 상담원의 수퍼바이저에게 보내는 에스컬레이션 이메일을 사용자 지정할 수도 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.
바로 가기관리 메뉴에서 이동하세요. 워크플로아래에 있습니다: "Helvetica Neue">를 클릭하고 자동화.
선택티켓 탭과 시간별 트리거 (FKA 시간 트리거).
새 규칙버튼을 클릭하고 규칙을 입력합니다.name.
이러한 속성을 가진 티켓에서 아래에 있습니다: 섹션, 클릭합니다. 아래 항목 모두 일치 옵션을 클릭합니다.
선택티켓에서 첫 번째 응답 기한 이후 시간이 1보다 큰 경우입니다.
클릭새 조건 추가.
그런 다음, 를 선택합니다: 12pt; color: rgb(0, 0, 0); font-weight: 700; font-family: "Helvetica Neue";">티켓에서 첫 응답 기한 이후 시간이 2시간 미만인 경우.
: "Helvetica Neue";;">아래에서 이 작업을 수행합니다: 섹션, 선택 옵션 드롭다운에서 상담원에게 이메일 보내기
를 사용하여 동적 콘텐츠로 이메일을 사용자 지정하세요 자리 표시자 삽입 옵션입니다.
미리보기 및 저장그리고 저장 및 활성화.
에 문의하시기 바랍니다: none; font-family: "Helvetica Neue;;">[email protected] 추가 지원이 필요한 경우.
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