프레시데스크는 기본적으로 티켓에서 특정 작업이 수행되면 자동으로 상담원, 연락처 및 CC를 받은 사용자에게 다양한 이메일 알림을 제공합니다. 이를 통해 상담원과 고객은 티켓 활동에 대한 최신 정보를 얻고 원활한 커뮤니케이션 환경을 유지할 수 있습니다.
내용 표
: justify;">이메일 알림에 액세스
다양한 이메일 알림에 액세스하려면 관리자로 로그인하세요: 3pt; text-align: justify;">내비게이션:
Freshdesk의 경우 관리 &t; 워크플로우 &t; 이메일 알림으로 이동하세요.
- 이 페이지에는 상담원 알림, 요청자 알림, CC 알림 및 답장 템플릿의 네 가지 탭이 있습니다.
- 상담원 알림: 고객이 티켓에 답장할 때, 티켓이 상담원에게 배정될 때 등 이메일 알림을 통해 상담원에게 알림을 보내는 기능을 제공합니다. 헬프데스크의 티켓 활동과 그에 따른 티켓 조치를 계속 파악할 수 있습니다.
- 요청자 알림: 상담원이 티켓에 댓글을 달거나 티켓을 해결하거나 티켓을 종료할 때 이메일 알림을 통해 고객에게 알릴 수 있는 기능을 제공합니다.
- CC 알림: 상담원이 새 티켓을 만들거나 상담원이나 고객이 티켓에 공개 메모를 추가할 때 CC 필드에 추가된 사용자 이메일로 알림을 보내는 기능을 제공합니다.
- 답장 템플릿:요청자 이름, 티켓 URL 및 상담원 서명과 같은 동적 콘텐츠와 같은 상담원 티켓 답장에 추가하려는 기본 정보를 사용자 지정하여 미리 채울 수 있습니다
- 상담원 알림: 고객이 티켓에 답장할 때, 티켓이 상담원에게 배정될 때 등 이메일 알림을 통해 상담원에게 알림을 보내는 기능을 제공합니다. 헬프데스크의 티켓 활동과 그에 따른 티켓 조치를 계속 파악할 수 있습니다.
주: <이러한 이메일 알림의 설정 또는 수정과 관련된 실패 알림은 계정 관리자에게 전송됩니다.
고객이 티켓을 올리면 24시간 내에 문제가 해결될 것이라는 이메일 알림을 즉시 받도록 하려는 시나리오가 있다고 가정해 봅시다.
이것을 수행하는 방법은 다음과 같습니다:
- 요청자 알림 탭에서 새 티켓 생성을 클릭합니다.
- 기본 언어의 알림 템플릿이 나타납니다.
- 원하는 콘텐츠를 사용하여 다양한 자리 표시자를 포함하여 개인화할 수 있습니다. here 을 클릭하여 사용 가능한 모든 자리 표시자 목록을 확인하세요.
- 티켓의 {{ticket.id}} 및 {{public}}을 포함할 수 있습니다.url}} 새 티켓 알림에 티켓의 {{span style="color: rgb(0, 0, 0); font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Segoe UI", Roboto, "Helvetica Neue", Arial, sans-serif; font-size: 13px; 글꼴 스타일: 일반; 글꼴 변형 합자: 일반; 글꼴 변형 모자: 일반; 글꼴 무게: 400; 글자 간격: 일반; 고아: 2; 텍스트 정렬: 왼쪽; 텍스트 들여쓰기: 0px; 텍스트 변형: 없음; 여백: 2; 단어 간격: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; 여백: 보통; text-decoration-thickness: 초기; text-decoration-style: 초기; text-decoration-color: 초기; display: inline !important; float: none;">고객에게 더 나은 참조를 제공합니다.
- 상담원 알림도 마찬가지로 헬프데스크에서 새 티켓이 만들어질 때 알림을 받을 상담원을 선택할 수 템플릿의 '상담원 알림' 섹션 아래에서 설정하세요.
- 변경 사항을 저장한 후 알림이 즉시 자동 이메일 알림을 발송하도록 설정합니다.
- Pro 및 Enterprise 요금제 사용자는 이러한 알림을 둘 이상의 언어로 보낼 수 있습니다.여기에서 자세히 알아보기.
상담원 알림
다음 이벤트를 사용 설정하면 상담원에게 이메일 알림이 트리거됩니다. 이러한 이메일 알림에 티켓의 URL을 포함할 수 있으므로 상담원이 티켓에 액세스하여 검토하는 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
이벤트 | 사용 시기 |
새 티켓 생성 | 이 알림은 헬프 데스크에서 새 티켓이 생성될 때마다 선택한 상담원에게 전송됩니다. |
그룹에 할당된 티켓 | 이 알림은 특정 그룹에 티켓이 배정될 때마다 그룹 내의 모든 상담원에게 전송됩니다. |
상담원에게 할당된 티켓 | 이 알림은 티켓이 배정되면 개별 상담원에게 전송됩니다. |
티켓에 대한 요청자 답글 | 고객이 이전에 등록한 티켓에 응답하면 배정된 상담원에게 이메일 알림이 전송됩니다. |
그룹 내 무인 항공권 | 그룹에 배정된 티켓이 그룹 설정에 지정된 기간 동안 무인으로 남아 있을 때 이 알림이 트리거됩니다. 티켓이 그룹에 배정된 후 경과된 시간을 이메일 본문에 포함할 수 있습니다. |
최초 응답 SLA 위반 | 이 알림은 상담원이 해당 티켓에 설정된 '최초 응답 마감 시간' 내에 티켓에 대한 응답을 제공하지 않은 경우에 전송됩니다. |
해결 시간 SLA 위반 | 이 알림은 배정된 티켓이 지정된 '기한' 시간 내에 해결되지 않은 경우 상담원에게 전송됩니다. Pro 플랜에서만 사용할 수 있습니다. |
티켓에 메모 추가 | 이 알림은 상담원이 티켓에 메모를 추가하면 "상담원에게 알림"에 멘션된 상담원에게 전송됩니다. |
최초 응답 SLA 알림 | 이 알림은 티켓의 첫 응답 시간이 잠재적 위반에 가까워질 때 상담원에게 전송됩니다. Pro 플랜에서만 사용할 수 있습니다. |
해결 시간 SLA 알림 | 상담원은 티켓의 해결 기한이 다가올 때 잠재적 위반에 대한 알림을 받게 됩니다. Pro 플랜에서만 사용할 수 있습니다. |
내 티켓의 새 스레드 | 새 티켓이 만들어질 때마다 상담원과 감시자에게 알림 이메일이 발송됩니다. |
내 스레드에 새 답글 | 상담원이 티켓에 답장하면 티켓을 처리하는 상담원, 감시자 및 이전에 태그된 사용자에게 이 이메일 알림이 전송됩니다. |
내가 태그된 스레드 | 상담원이 스레드에 태그되면 해당 사용자에게 이 이메일 알림이 전송됩니다. |
요청자 알림
, Roboto, &"Helvetica Neue &">, Arial, sans-serif; font-size: 13px; font-style: normal; font-variant-ligatures: normal; font-variant-caps: normal; font-weight: 400; letter-spacing: normal; orphans: 2; text-align: justify; text-indent; font-indent: 0px; 텍스트 변형: 없음; 여백: 2; 단어 간격: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; 여백: 보통; text-decoration-thickness: 초기; text-decoration-style: 초기; text-decoration-color: 초기; display: inline !important; float: none;">다음 이벤트가 활성화되면 요청자에게 이메일 알림이 트리거됩니다.
이벤트 | 사용 시 |
새 티켓 생성 | 요청자가 티켓을 만든 후 이메일 알림이 요청자에게 전송됩니다. |
상담원이 티켓에 댓글을 추가합니다 | 요청자가 제기한 티켓에 상담원이 댓글을 추가하면 요청자에게 이메일이 전송됩니다. |
상담원이 티켓을 해결합니다 | 티켓이 해결되었음을 알리는 이메일이 요청자에게 전송됩니다. |
상담원이 티켓을 닫습니다 | 요청자에게 티켓이 해결 및 종료되었음을 알리는 이메일이 전송됩니다. |
사용자 활성화 이메일 | 새 고객이 티켓을 제출하면 헬프 데스크에서 고객 계정을 만들어서 활성화 이메일을 보낼 수 있습니다. |
비밀번호 재설정 이메일 | 새 비밀번호를 요청하면 요청자에게 비밀번호 재설정 이메일이 전송됩니다 |
주: 요청자 - 사용자 활성화 이메일이 꺼진 경우 연락처 프로필에서 수동으로 활성화 이메일을 트리거하지 않는 한 가입 후 고객에게 이메일 알림이 전송되지 않습니다. 이러한 경우 비밀번호 재설정 이메일은 트리거되지 않습니다.
CC 알림
티켓의 CC 필드에 추가된 사용자 이메일에 보내는 이메일 알림을 수정할 수 있습니다. CC 알림에는 두 가지 종류가 있습니다.
- 새 티켓 만들기: 이 알림은 상담원이 고객을 대신하여 티켓을 만들고 티켓에 사용자를 CC로 추가하는 경우에만 전송됩니다. 고객이 CC 사용자와 함께 이메일을 보내거나 상담원이 답장에 CC 사용자를 추가하는 경우에는 해당 이메일이 CC 사용자의 메일함으로 전달되므로(알림이 중복됨) CC 알림이 전송되지 않습니다.
- 티켓에 메모 추가됨:이 알림은 상담원/고객이 추가한 것이든 상관없이 티켓에 공개 메모가 추가되면 CC의 모든 사용자에게 전송됩니다.
워크플로:
- 요청자 및 CC 이메일과 함께 상담원이 티켓을 작성합니다.
- 새 티켓이 만들어졌다는 알림이 CC 이메일로 전송됩니다.
- 티켓에 추가된 답장은 이메일로 수신되므로 CC 주소로 이메일 알림으로 전송되지 않습니다.
- 공개 메모 추가 알림은 티켓이 어떻게 만들어졌든 관계없이 CC 주소로 전송됩니다.
이벤트 | 사용 시기 |
새 티켓 생성 | 이 알림은 헬프 데스크의 상담원이 티켓 생성 후 티켓의 CC 수신자에게 전송합니다. |
티켓에 메모 추가 | 상담원이나 요청자가 공개 노트를 추가하면 CC한 사용자에게 최신 댓글에 대해 알리는 이메일이 발송됩니다. |
템플릿
Freshdesk는 헬프데스크에서 상담원의 답장 및 티켓 전달 이메일을 보내는 방식을 사용자 지정할 수 있는 옵션을 제공합니다.
상담원이 티켓의 답장 버튼을 클릭할 때마다 상담원 답장 템플릿의 콘텐츠가 상담원에게 보여집니다. <예>와 같이 모든 상담원이 답장에 공개 티켓 URL을 추가하도록 하거나 모든 상담원 서명을 표준화하려는 경우에는 상담원 답장 템플릿을 통해 그렇게 할 수 있습니다. 상담원이 답장할 때 필요에 따라 템플릿에 추가하거나 편집할 수도 있습니다.
마찬가지로 헬프데스크에서 타사/외부인에게 티켓을 전달할 때 상담원 전달 템플릿을 사용자 지정하고 자리 표시자를 통해 티켓 세부정보 및 속성을 포함할 수 있습니다.
템플릿 | 사용 시기 |
상담원 답장 템플릿 | 상담원 답장 템플릿을 사용하여 모든 상담원 티켓 답장에 대한 기본 정보를 사용자 지정하고 미리 채웁니다. |
상담원 전달 템플릿 | 상담원 전달 템플릿을 사용하여 상담원 티켓 전달에 포함할 기본 정보를 사용자 지정하고 미리 채워 넣으세요. |
주: 티켓 ID 자리 표시자를 [#{{ticket.id}}] 형식을 사용하여 상담원 답장 /전송 템플릿의 제목 섹션에 티켓 ID 자리 표시자를 추가하여 Freshdesk에서 이메일 스레딩에 도움이 되도록 하세요.템플릿에 자리 표시자를 추가하는 방법:
- 클릭하고 편집 상담원 답변 템플릿 옆에 있는 버튼을 클릭합니다.
- 기본적으로 템플릿의 제목 섹션에는 {{ticket}} 자리 표시자만 있습니다.제목}} 자리 표시자를 사용하여 티켓에 응답할 때 티켓 제목 정보를 동적으로 가져옵니다.
- 모든 상담원 답장에 티켓 ID 자리 표시자를 추가하려면 자리 표시자 삽입 옵션을 클릭하고 티켓 ID 옵션에서 Tickets 옵션을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
또한 자동화를 통해 티켓의 다양한 조건에 따라 사용자 지정 이메일 알림을 사용자 지정하여 보낼 수 있습니다. 예를 들어 예시의 경우 시간 트리거 자동화 또는 상담원이 나쁜 만족도를 받은 티켓 업데이트 자동화를 통해 트리거할 수 있습니다. Freshdesk 구독이 복수의 제품을 지원하는 경우 이메일 알림에 제품별 자리 표시자를 포함할 수도 있습니다.
고객 및 상담원을 여러 언어로 지원하는 경우 사용자의 언어 설정에 따라 기본 자동 이메일 알림을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 프로필 언어가 프랑스어로 설정된 요청자에게는 프랑스어로 이메일 알림을 보내고, 독일어 요청자에게는 독일어로 알림을 보내는 식입니다. 다국어 이메일 알림을 설정하는 방법은 이 문서를 참조하세요.
글꼴 설정 변경
포털의 기본 글꼴
관리자는 관리 및 계정, 헬프데스크 설정에서 상담원 포털의 기본 글꼴을 설정할 수 있습니다. 이 글꼴은 상담원이 고객에게 보내는 이메일/회신을 작성할 때 사용할 글꼴입니다. 오늘부터 더 많은 글꼴 모음과 글꼴 크기 옵션이 추가되었습니다. 또한 글꼴이 어떻게 보일지 미리 볼 수 있습니다.
상담원의 글꼴 기본 설정
상담원들이 글꼴 형식을 변경하도록 하려면 헬프데스크 설정에서 '상담원의 글꼴 기본 설정' 옵션을 사용 설정하면 됩니다.
상담원은 이 옵션이 사용 설정되어 있으면 티켓에 답장하는 동안 티켓 세부정보 페이지 아래의 답장 편집기에서 글꼴 모음이나 글꼴 크기를 변경하도록 선택할 수 있습니다. 상담원이 'A' 아이콘을 클릭하면 아래와 같이 서식 옵션을 보고 선택할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
1.새 티켓이 만들어질 때 요청자가 두 개의 이메일 알림을 받는 이유는 무엇인가요?
기본 새 티켓 이메일 알림(관리 > 워크플로 > 이메일 알림 > 요청자 알림) 외에도 새 티켓이 만들어질 때마다 요청자에게 이메일을 보내는 티켓 만들기 자동화 규칙(관리 > 워크플로 > 자동화 > 티켓 만들기)이 있을 수 있습니다. 신고된 티켓의 활동 보기에서 해당 티켓에 자동화 규칙이 실행되었는지 확인하세요.
해당 활동에 대한 규칙 링크를 클릭하여 해당 자동화 규칙으로 이동할 수 있습니다. 자동화 규칙 내에서 '요청자에게 이메일 보내기' 작업이 규칙 내에 있는지 확인합니다. 그렇다면 이 작업을 제거하거나 자동화 규칙에 '새 티켓 이메일 알림 건너뛰기' 작업을 추가하여 이 자동화 규칙이 티켓에 트리거되는 경우 알림 이메일 중복을 방지할 수 있습니다.
2. 티켓에 비공개 메모가 추가되면 상담원에게 알리지 못합니다. 이 부분을 확인해 주실 수 있나요?
상담원이 티켓에 메모를 추가하면 티켓 알림에 추가된 메모는 '상담원에게 알리기' 섹션에 멘션된 상담원에게만 발송됩니다. 상담원이 언급되었는데도 알림을 받지 못한 경우에는 [email protected]로 문의해 주세요.
3. 노트에서 상담원을 @ 멘션할 수 없습니다. 이 문제를 해결해 주실 수 있나요?
노트의 '상담원 알림' 섹션에서 현재 티켓 세부정보 페이지를 한번 하드 새로고침하여 상담원 목록을 표시하는데 도움이 되는지 확인하시기 바랍니다. 이러한 문제가 계속 발생하면 언제든지 지원팀에 문의하세요.
4. 시스템에서 알림을 보낼 이메일 주소는 어떻게 선택하나요?
계정에 지원 이메일 주소가 두 개 이상 있고 그 중 하나가 기본으로 설정되어 있으면 그 이메일이 이메일 알림을 보내기 위해 선택됩니다.
5. 서로 다른 유형의 이메일 알림에 여러 상담원을 추가할 수 있나요?
'상담원 알림 > 새 티켓 만들기' 카테고리에만 여러 상담원을 추가할 수 있습니다. 다른 알림의 경우에는 티켓에 배정된 상담원이 알림을 받습니다. 사용자 지정 알림이 필요한 경우에는 티켓 생성의 매개 변수에 따라 자동화를 설정하는 것이 좋습니다.
아티클이 유용했나요?
훌륭합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
도움이 되지 못해 죄송합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
피드백 전송
소중한 의견을 수렴하여 아티클을 개선하도록 노력하겠습니다.