이메일이 티켓으로 전환되지 않는 이유는 무엇인가요?

이메일이 지원 이메일에는 도착하지만 헬프데스크에서 티켓이 만들어지지 않는 문제가 가끔 발생할 수 있습니다. 이러한 문제를 크게 다음과 같이 분류해 보았습니다.

1. 발행: 특정 이메일이 티켓으로 전환되지 않습니다
2. 발행: 모든 이메일이 티켓으로 변환되지 않습니다

이슈입니다: 특정 이메일이 티켓으로 변환되지 않습니다.

헬프데스크에서 특정 이메일만 티켓으로 생성되지 않는 경우 아래와 같이 몇 가지 확인해야 할 사항이 있습니다:

1. 티켓이 스팸/휴지통 폴더에 도착했는지 확인하기

Freshdesk 계정의 스팸/휴지통 폴더에 티켓이 도착했는지 확인하세요. 티켓 목록 보기 페이지로 이동하여 티켓 보기 아이콘을 선택하여 스팸/휴지통 폴더를 확인합니다.

      티켓이 스팸/휴지통 폴더에 있는 경우 '스팸 아님'을 클릭하여 티켓을 복원하고

• 연결된 연락처가 삭제되었는지 확인
  
  티켓과 연결된 연락처가 삭제되었는지 확인하려면 티켓 세부정보 페이지의  연락처 세부정보 섹션에서 연락처 이름을 클릭하세요. 연락처 페이지에서 연락처가 삭제되었는지 여부를 확인합니다. 삭제된 연락처의 프로필에는 삭제된 연락처를 복원하거나 영구 삭제하는 두 가지 옵션만 있습니다.

티켓과 연결된 연락처가 삭제되면 그 연락처가 제기한 티켓은 자동으로 스팸으로 표시됩니다. 이러한 문제를 방지하려면 삭제된 연락처를 복원하면 도움이 될 것입니다.

• 자동화 규칙으로 인해 티켓이 스팸으로 표시되는지 확인
  
  자동화 규칙으로 인해 티켓이 자동으로 스팸으로 표시되는 경우가 있으므로 어떤 자동화 규칙이 티켓을 스팸으로 표시했는지 확인해야 합니다.
  
  해당 티켓을 복원하고 활동 표시를 클릭하여 티켓에 자동화 규칙이 적용되었는지 확인합니다. 활동에는 해당 티켓에 실행된 모든 규칙이 표시됩니다. 티켓을 스팸 폴더로 보내는 규칙이 있는지 확인하고 적절하게 수정하거나 삭제하세요.
  
  
  
• 상담원이 티켓을 수동으로 스팸으로 표시한 경우
  
  해당 티켓을 복원하고 티켓의  활동 보기를 클릭하여 티켓을 스팸으로 표시한 상담원 활동이 있는지 확인합니다.
  
  

2. 헬프데스크 제한 사항 확인

헬프데스크 제한 기능이 사용 설정되어 있는지 확인합니다. 관리 > 계정 > 헬프데스크 설정으로 이동하여 제한 섹션에 추가되지 않은 특정 이메일 도메인(이메일이 발송된 도메인)이 있는지 확인하고 해당되는 경우 화이트리스트에 추가합니다.

3. 이메일 전달이 손상되지 않았는지 확인

다른 이메일 주소를 사용하여 긴 전달 주소(관리 > 채널 > 이메일 > 특정 지원 이메일 > 편집에서 사용 가능) 및 제품에 표시되는 지원 이메일 주소로 테스트 이메일을 보냅니다.

긴 전달 주소는 [email protected], 지원 주소는 [email protected].

• 이메일을 보내면 티켓이 만들어집니다: [email protected] 및 [email protected] - 알려진 문제 없음.
• 이메일이 다음 주소로 전송되면 티켓이 만들어지지 않습니다: [email protected] - 전달에 문제가 있는 것 같습니다. 지원팀에 신고해 주세요.
• 이메일을 보낼 때 티켓이 만들어집니다: [email protected]으로 보내면 티켓이 만들어지지만 다음 주소로 보내면 만들어지지 않습니다: [email protected] - 사서함에 문제가 있는 것 같으니 IT 팀에 문의하여 이메일 전달 규칙 및 설정을 확인해 보세요.

주: 부적절한 콘텐츠나 수신 이메일의 급격한 증가가 감지되면 Freshdesk는 자동으로 티켓을 스팸 폴더로 옮깁니다. 이것이 유효한 티켓에 영향을 미친다고 생각되면 에 문의해 주세요: 터미널, 모노스페이스;">[email protected]로 문의하여 와 함께 추가 조사를 진행하세요: 터미널, 모노스페이스;">이메일 헤더 세부 정보.

이슈: 모든 이메일이 티켓으로 전환되지 않습니다

모든 이메일이 티켓으로 전환되지 않는 경우 다음 안내를 따르세요. 문제가 개별 이메일에만 영향을 미치는 경우에는 [email protected] 으로 문의하세요.

• 사용자 지정 사서함([email protected])의 연결이 끊어진 경우
   
  수신(IMAP) 용 사용자 지정 사서함을 설정한 경우 사서함 연결이 끊어질 수 있습니다. 사서함을 다시 인증하면 문제가 해결될 수 있습니다. 지난 24시간 동안 받은 편지함에 있는 이메일은 인증에 성공한 후에만 티켓으로 만들어집니다.
  
  지원 사서함에서 IMAP이 사용 설정되어 있는지 확인하세요. IMAP을 사용 설정하는 방법을 잘 모르겠다면 IT/이메일 팀에 문의하시면 도움을 받으실 수 있습니다. IMAP을 사용 설정하면 문제가 더 이상 발생하지 않습니다.
  
  세션 시간 초과를 확인합니다. Microsoft 기반 메일 서버의 세션 시간 초과/인증 토큰 만료로 인해 일시적으로 이메일 연결이 끊어질 수 있으며, 이 시간 동안에는 이메일이 티켓으로 만들어지지 않습니다. 관리자/IT 팀에 문의하여 사용자 지정 사서함을 다시 승인하여 문제를 해결하세요.

• Freshdesk에서 제공하는 기본 메일 서버 문제([email protected])
  
  지원 메일함에 이메일 전달이 제대로 설정되어 있는지 확인해 주세요. 관리 >> 채널 >> 이메일 >> 특정 지원 이메일 - 편집에서 지원 이메일의 각 전달 주소를 확인할 수 있습니다. 이메일 전달 규칙 설정은 이메일 서비스 제공업체마다 다릅니다. 다음 문서를 참조하여 Gmail  또는 Microsoft Office 365.
  
  
• 이메일의 발신 및 수신 이메일이 동일한 경우 Freshdesk는 헬프데스크 내에서 이메일의 반복을 방지하기 위해 이러한 이메일을 티켓으로 변환하지 않습니다. '받는 사람'과 '보내는 사람' 주소가 같은 경우에도 마찬가지입니다. 이는 제품 동작으로 간주됩니다.

문제가 해결되지 않으면 [email protected] 으로 연락하여 이메일 헤더가 변환되지 않은 샘플 이메일를 티켓으로 공유하여 적절히 문제를 해결해 주세요.