이메일 채널 개요

프레시데스크 계정에 가입하고 계정을 만들면 고객 문의를 효과적으로 관리하기 위해 이메일 채널이 필수적입니다. 따라서 첫 단계로 지원 이메일을 설정하는 것이 좋습니다.

p>사용자 요구 사항: 계정의 이메일을 설정하고 구성할 수 있는 관리자 역할이 있어야 합니다.

이 문서에는 다음이 포함됩니다:

이메일 유형

Freshdesk는 기본값을 제공합니다; 지원 이메일을 [email protected](와일드카드 지원 주소라고도 함, 예: [email protected])라는 형식의 지원 이메일을 제공합니다. 이 주소로 수신되는 모든 이메일은 고객을 요청자로 하여 자동으로 티켓으로 변환됩니다.

또한 이메일 도메인에 [email protected], [email protected] 등과 같은 여러 지원 이메일 주소를 추가하여 수신 및 발신 커뮤니케이션에 사용할 수 있으므로 지원 작업을 간소화할 수도 있습니다. 예시의 경우, 회사 내 각 부서/팀마다 서로 다른 이메일 주소를 지정하여 Freshdesk에서 지원을 처리하도록 구성할 수 있습니다.

구성한 각 지원 이메일에 대한 회신 이메일은 자동으로 해당 지원 이메일이 발신 이메일 주소로 사용됩니다. 예시의 경우 [email protected] 에서 티켓을 수신하는 경우 고객에게 보내는 답장은 [email protected]가 됩니다.

주의:
성장 플랜에서 여러 지원 이메일을 추가할 수 있습니다. 하지만 Free 요금제를 사용하는 경우에는 하나의 이메일만 추가할 수 있습니다.
티켓 생성에 문제가 발생하지 않도록 이메일 도메인의 지원 이메일을 사용하는 것이 좋습니다.

메일 서버 유형

추가 지원 이메일을 설정하는 동안 Freshdesk는 이메일 거래(수신 및 발신)를 관리할 이메일 서버와 이메일 클라이언트를 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다:

Freshdesk 메일 서비스r: Freshdesk 메일 서버를 통해 모든 수신 및 발신 이메일 트랜잭션을 관리합니다. 이 옵션을 사용하기로 선택한 경우에는 이메일 클라이언트(지원 사서함)에서 전달 규칙을 추가로 구성하여 Freshdesk 계정에서 이메일을 티켓으로 전달하도록 설정해야 합니다.

기타 공용 도메인/사용자 지정 메일 서버: 기존 Gmail, Microsoft Office 365 또는 기타 사용자 지정 이메일 서버를 사용하여 Freshdesk를 통해 이메일을 주고받을 수 있도록 설정할 수도 있습니다. 이렇게 하면 모든 이메일 거래를 Freshdesk 외부에서 관리할 수 있습니다.

고급 이메일 설정 구성

Freshdesk 계정에 대해 지원 이메일을 설정하면 고급 설정을 구성하여 이메일 설정을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 새 아웃바운드 티켓을 만들 수 있도록 허용하고 그러한 티켓/답장에 자신의 이름을 발신자로 표시하도록 선택할 수 있습니다. 고급 이메일 설정을 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리자 및 채널 및 이메일로 이동합니다.
2. 고급 설정을 클릭합니다.

더 자세한 내용은 고급 이메일 설정 구성을 참조하세요.

이메일 스레딩 작동 방식 이해

수신되는 모든 이메일에 대해 Freshdesk는 다음 검사를 수행하여 이메일을 새 티켓으로 만들지 기존 티켓에 답장으로 스레딩할지 여부를 결정합니다:

• 이메일 마커 확인
• 발신자 확인

이메일 마커 확인

Freshdesk는 다음 3가지 마커를 찾아 이메일이 진행 중인 티켓 대화에 대한 응답인지 판단하여 중복된 티켓을 방지합니다.

1. 티켓 ID
2. 메시지 ID
3. 고유 식별자

티켓 ID

기본적으로 포털에서 티켓이 만들어지면 티켓 ID가 생성됩니다. 고객과 상담원 간의 모든 해당 티켓 알림 및 업데이트의 제목 줄에 [#{{ticket.id}}] 형식의 티켓 ID가 표시됩니다.

그러므로 항상 이메일 제목 줄을 위 형식의 티켓 ID로 구성하는 것이 권장됩니다. 이는 관리 > 워크플로 > 이메일 알림 > 템플릿 > 상담원 답장 템플릿 아래에서 할 수 있습니다.

고객이나 상담원이 티켓 알림에 답장하면 Freshdesk는 티켓 ID가 일치하는지 확인하고 그에 따라 기존 티켓에 이메일을 스레딩합니다. 또한 고유한 스레딩 식별자를 구성하고 모든 발신 템플릿에 추가하여 티켓 답장이 정확하게 스레딩되도록 할 수 있습니다. 예를 들어 티켓 ID 접두사를 구성하여 상담원 답장 템플릿에 추가한 다음 요청자에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 티켓 ID 접두사 구성에 대한 안내는 고급 이메일 설정 구성하기을 참조하세요.

Message-ID

모든 이메일에는 이메일 제공업체가 지정한 고유 식별자 메시지 ID라는 것이 있습니다. 메시지 ID는 원본 이메일의 '받는 사람' 또는 '참조' 섹션에서 찾을 수 있으며, 이를 사용하여 답장이 원본 이메일에 스레딩됩니다. Freshdesk는 동일한 방법을 사용하여 티켓에 대한 답장을 스레딩합니다. 다음은 참조가 포함된 샘플 헤더입니다.

Date: Tue, 23 Jul 2024 06:20:48 +0000
Message-ID: <SI2PR06M5549EBD803EECF882BB61C3A1A92@SI2PR06MB4554.apcprd06.prod.outlook.com>
참조: <[email protected]>
받는 사람: <[email protected]>
Accept-Language: en-US
Content-Language: en-IN
X-MS-Has-Attach:
X-MS-Exchange-Organization-SCL: -1
X-MS-TNEF-Correlator:
X-MS-Exchange-Organization-RecordReviewCfmType: 0
Content-Type: multipart/alternative; boundary="_000_SI2PR06MB45549EBD803EECF882B1C3A1A92SI2PR06MB4554apcp_"
MIME-Version: 1.0

프레시데스크는 메시지 ID 외에도 전송되는 모든 이메일 알림에 대해 고유 식별자를 가지고 있습니다. 이는 이메일에 숨겨진 <div&t; </div&t; 태그를 사용하여 수행됩니다. 태그가 있으면 이메일이 올바르게 스레딩됩니다. 예를 들어 고객이 일반 텍스트 모드를 사용하여 답장을 보내면 티켓 식별자가 작동하지 않습니다.

이메일 티켓 스레딩은 서로 다른 두 회사가 Freshdesk를 사용하는 경우에도 작동합니다. 특히 각 Freshdesk 계정은 숨겨진 div 태그에 이메일 메시지의 일부로 식별자를 추가하여 티켓 스레딩이 답장 및 전달 시나리오에서 작동하도록 합니다.

주: 헬프데스크 주소 수신자 확인

1. Freshdesk에서 두 개의 이메일 주소를 구성하고 이 두 주소가 모두 포함된 이메일을 같은 이메일에 수신하면 두 개의 티켓이 따로 만들어집니다. 예를 들어 [email protected] 및 [email protected] 주소가 있는데 고객이 이 두 주소로 동일한 메일로 이메일을 보내면 티켓이 병합되지 않고 두 개의 별도 티켓이 만들어집니다.
2. 또 티켓 대화 도중에 고객이 다른 지원 주소를 추가하여 답장하면 해당 답장은 별도의 티켓으로 만들어지며 현재 티켓에도 답장으로 표시됩니다.

요청자 확인

이메일이 기존 티켓에 대한 응답으로 확인되면 Freshdesk는 발신자의 이메일이 다음 조건 중 하나를 충족하는지 확인합니다.

발신자의 이메일 주소는 다음과 같습니다:

• 티켓의 요청자 이메일 주소
• 티켓의 상담원 이메일 주소
• 티켓의 CC에 포함된 이메일 주소
• 티켓이 전달된 이메일 주소

이메일 답장이 이메일 마커 확인과 요청자 확인 중 하나를 만족하는 경우에만 Freshdesk는 기존 티켓에 이메일 응답을 추가합니다.

Tip: 티켓 답장이 제대로 스레딩되고 중복 티켓이 만들어지지 않도록 하기 위해 고급 이메일 설정에서 몇 가지 구성을 확인할 수 있습니다:
 티켓에 답장을 스레딩하는 동안 발신자 이메일 주소 무시: 이 옵션이 해제되어 있는지 확인하세요. 그렇지 않으면 기존 티켓에 대한 고객 응답을 스레딩하는 동안 요청자의 확인이 고려되지 않습니다.
각 고객 응답에 대해 새 티켓 만들기: 요청자의 각 답장이 새 티켓으로 만들어지지 않고 이전 티켓과 동일하도록 스레딩하려면 이 옵션이 비활성화되어 있는지 확인합니다. 이 옵션을 사용 설정하면 요청자의 각 답장이 새 티켓으로 만들어집니다.