Freshdesk - Zuper 통합

현장 서비스 관리 소개

고객 서비스 및 현장 지원 분야에서는 효율성과 편의성이 가장 중요합니다. Zuper와 Freshdesk의 통합은 지원 요청과 현장 업무 사이의 간극을 매끄럽게 연결하여 전체 서비스 여정을 개선하는 포괄적인 솔루션을 제공합니다. 두 플랫폼의 강점을 결합하여 티켓 생성부터 작업 완료까지 전체 서비스 여정을 간소화합니다. 자동화, 실시간 추적, 간편한 데이터 동기화를 통해 기업은 이 통합을 통해 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

FSM 활성화

이 가이드에서는 Freshdesk에서 현장 서비스 관리를 활성화하고, 현장 기술자, 서비스 그룹을 추가하고, 서비스 작업을 생성 및 관리하고, 현장 앱을 통해 현장 기술자의 역량을 강화하는 방법을 알아봅니다.

Freshdesk에서 FSM 앱을 사용하려면 Freshdesk에서 관리자 액세스 권한이 필요합니다. 계정 소유자인 경우 기본적으로 관리자 액세스 권한이 있습니다.

Zuper를 사용하여 Freshdesk에서 현장 서비스 관리 설정

1. 관리자로 Freshdesk 포털에 로그인

2. 관리자로 이동 '지원 운영 '현장 서비스 관리

3. 계정에 대한 현장 서비스 관리를 활성화하려면 '활성화'를 클릭하세요

4. 지원 운영   앱   Zuper FSM으로 이동하여 설치를 클릭합니다.

Zuper에서 Freshdesk 티켓팅 설정하기

Freshdesk 티켓팅을 Zuper와 통합하려면 다음 단계를 따르세요.

1. Zuper 대시보드에 액세스합니다.

2. Freshdesk 연동 설정을 찾아 클릭합니다.

3. Freshdesk 계정에 연결합니다.

4. Freshdesk API 키와 하위 도메인을 제공하여 인증하세요.

5. 동기화 기본 설정을 사용자 지정하여 동기화할 데이터 요소를 지정합니다.

6. 일관된 데이터 매칭을 위해 사용자 지정 필드 레이블을 구성합니다.

7. Zuper에서 작업이 완료로 표시될 때 Freshdesk에서 티켓 해결을 처리하는 방법을 정의합니다.

티켓을 작업으로 전환:

압력 세척기가 오작동하여 고객이 곤경에 처한 시나리오를 상상해 보십시오. Freshdesk 환경에서는 지원 상담원이 문제를 티켓으로 등록하여 서비스 프로세스를 시작할 수 있습니다. 그러나 원격 문제 해결을 수행한 후 문제 해결을 위해 현장 방문이 필요하다는 것이 분명해집니다.

지원 상담원이나 현장 기술자는 다음과 같은 서비스 작업을 만들 수 있습니다: 0px; 패딩 인라인 시작: 48px;">

독립 서비스 작업은 '서비스 작업'으로, 지원 티켓이나 다른 서비스 작업과 연결된 서비스 작업은 '하위 서비스 작업'으로 레이블이 지정됩니다.

: 0pt;">작업 만들기

클릭 한 번으로 티켓을 Zuper에서 작업으로 전환할 수 있습니다. 이렇게 신속하게 전환하면 수동으로 데이터를 입력할 필요가 없으며 모든 필수 정보가 Freshdesk에서 Zuper로 원활하게 전송됩니다. 여기에는 작업 제목, 우선순위 수준, 태그 및 기타 관련 세부 정보가 포함됩니다.

1. 우측 패널에 있는 Zuper 위젯에서 '작업 만들기'를 클릭하여 작업 생성 양식을 엽니다. 그러면 Zuper 위젯에서 일자리 창출 양식이 원활하게 열립니다.

2. 작업 제목, 설명, 마감일, 태그 및 우선순위 등 원본 Freshdesk 티켓의 모든 필수 정보가 자동으로 미리 채워집니다.

3. 더 자세한 내용을 추가하고 현장 기술자에게 추가 컨텍스트를 전달하도록 선택할 수 있습니다.

4. 조직 정보, 설치, 유지보수, 수리 등 업무 카테고리를 선택할 수 있습니다.

5. 지원 예약을 사용하여 방문 날짜를 예약할 수도 있습니다

6. 필요하면 하나의 티켓에 여러 개의 작업을 만들어 복잡한 서비스 시나리오를 효율적으로 처리할 수 있습니다.

보조 예약:

"슬롯 선택"을 클릭하면 서비스 날짜를 수동으로 선택하거나 자동 예약을 사용하여 선택할 수 있습니다.

1. 상담원은 지원 예약 기능을 사용하여 날짜, 자원 보기 및 팀을 선택하여 업무를 배정할 수 있습니다.

2. 기술자가 자동으로 작업에 배정되고 고객의 세부 정보가 작업과 쉽게 연결됩니다.

3. 고객의 주소가 자동으로 입력되었습니다.

4. 고객 속성이 여러 개인 시나리오의 경우 관련 속성을 선택합니다. 다른 주소가 필요한 경우 '지도에서 선택' 기능을 사용하여 선택할 수 있습니다.

지리적 좌표:지도에서 주소를 선택하면 추적에 필수적인 지리적 좌표가 캡처되지만 연락처 정보에서 주소를 미리 입력하면 지리적 좌표가 포함되지 않을 수 있습니다.

주의를 기울이세요: 0pt;">계약 및 부품 선택:

1. 고객과 관련된 적절한 자산(예: "압력 세척기"

2. 을 선택할 수 있습니다: 굴림, 산세리프; 색: rgb(0, 0, 0); 글꼴 무게: 400;">

   작업과 관련된 계약을 선택합니다. 선택한 자산을 기준으로 계약이 필터링됩니다.

3. 작업에 필요한 부품을 선택하고, 주문 가능한 수량을 확인한 후 위치를 지정할 수 있습니다.

맞춤형 필드 동기화:

사용자 지정 필드는 서비스 사용자 지정에서 중요한 역할을 합니다. 이 통합은 Freshdesk 티켓과 Zuper 작업 간의 사용자 지정 필드가 동기화되도록 합니다. 해당 사용자 지정 필드가 존재하면 해당 값이 자동으로 미리 채워지므로 데이터를 중복해서 입력할 필요가 없습니다. 이 기능은 프로세스를 간소화하고 데이터 일관성을 보장합니다.

작업 보기 및 관리

프레시데스크 내 전체 페이지 임베디드 앱에 액세스하여 Zuper에서 생성된 작업 및 자산을 보고 관리할 수 있습니다.

통합을 통해 작업을 특정 티켓 및 연락처와 연결하여 관련 현장 서비스 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자동화 수행

상담원은 현장 상담원 앱에서 동기화된 필드를 기반으로 티켓 상태를 종료 또는 해결로 변경할 수 있습니다.

자산 및 작업 대시보드

칸반 대시보드는 작업과 자산에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다.

왼쪽 패널에서 Zuper FSM 아이콘을 클릭하여 액세스할 수 있습니다.

Zuper의 현장 서비스 관리

현장 기술자가 출동하면 Freshdesk의 지원 상담원은 기술자의 위치를 실시간으로 파악할 수 있습니다. 이는 고객에게 정보를 제공하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 전반적인 서비스 경험을 향상시킵니다. 지원 상담원은 기술자의 현재 위치, 고객의 목적지를 모니터링하고 기술자의 예상 도착 시간(ETA)에 대한 실시간 업데이트도 받을 수 있습니다.

Zuper에서 일자리 만들기

1. Freshdesk ID는 Zuper 작업과 Freshdesk 티켓 간의 연결 필드입니다.

2. Zuper 작업은 기술자의 현재 위치와 고객의 위치에 대한 실시간 정보(거리 및 기술자 도착 예정 시간 포함)를 제공합니다.

3. 기술자가 고객의 위치에 도착하여 작업을 시작하면 Zuper에서 "작업 시작됨"과 같은 상태로 업데이트할 수 있습니다.

4. 기술자는 주석이 달린 이미지를 포함한 메모와 첨부파일을 추가하여 작업에 대한 종합적인 기록을 유지할 수 있습니다. Freshdesk 상담원은 모든 세부 정보를 볼 수 있습니다. 

실시간 노트 동기화

 프레시데스크에 추가된 노트는 실시간으로 Zuper로 푸시되며, 두 시스템 모두 최신 정보로 업데이트됩니다. Zuper와 Freshdesk 간의 노트 추가 및 동기화(양방향)

첨부파일, 주석, 서명, 노트는 모두 실시간으로 동기화됩니다.

자동 해상도

 기술자가 Zuper에서 작업을 "작업 완료"로 표시하면 Freshdesk 티켓은 자동으로 해결된 것으로 표시됩니다. 고객의 서명과 함께 종료 날짜와 시간이 캡처됩니다.

자동화 통합

상태 업데이트가 Freshdesk 필드에 캡처되어 이러한 상태 변경에 따라 자동화 트리거를 수행할 수 있습니다.