Slack 앱

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:24 PM

기능 가용성:

기능	Freshdesk 요금제	슬랙 플랜
티켓 만들기 및 업데이트 이벤트를 Slack의 공개 또는 비공개 채널에 알립니다	: 7px;"> 모든 계획	전체 플랜
상담원에게 티켓 만들기 및 업데이트 이벤트를 Slack 쪽지로 알립니다	모든 계획	전체 플랜
슬래시 명령을 사용하여 Slack DM을 티켓으로 변환	모든 계획	모든 요금제

기능 세부 정보:

Freshdesk와 Slack을 통합하면 헬프데스크의 티켓 상태에 대해 Slack의 다양한 그룹에 계속 업데이트할 수 있습니다. Freshdesk의 강력한 자동화 시스템을 사용하여 헬프데스크의 티켓 변경 사항을 팀과 계속 동기화할 수 있습니다. 이 앱을 사용하면 가능합니다:

자동화 규칙을 사용하여 조직의 공개 Slack 채널에 티켓 관련 메시지를 자동으로 게시하여 팀이 진행 상황을 알 수 있도록 하세요.
선택된 사용자 그룹에게 특정 티켓팅 이벤트에 대한 업데이트를 계속 제공하려는 경우 동일한 자동화를 사용하여 비공개 채널에 게시할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 Freshdesk 그룹을 미러링 Slack 그룹에 연결할 수도 있습니다.
대기열에 배정되거나 업데이트된 티켓에 대해 지원 상담원에게 DM(직접 메시지)을 보낼 수 있습니다.
Freshdesk '티켓 만들기' 슬래시 명령을 사용하여 동료 및 고객과의 쪽지(DM) 대화를 바로 지원 티켓으로 전환하세요.

앱을 통해 사용자가 다음을 수행할 수 있습니다:

create_fd_ticket 슬래시 명령을 사용하여 Slack에서 티켓을 만들 수 있으므로 개별 계정에 대한 슬래시 명령을 만들지 않도록 할 수 있습니다. 상담원은 API 토큰을 삽입하지 않고도 Freshdesk 상담원 포털을 통해 이 명령을 승인할 수 있습니다.
공용 및 비공개 채널 모두에서 슬래시 명령을 DM 외에 사용.
관리자가 아닌 Freshdesk-bot 사용자로부터 Slack에서 DM 상담원 알림을 받습니다.

설치 절차

관리 단계

관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
: 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif, 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif;">우측 상단에서 마켓플레이스 아이콘을 클릭하고 마켓플레이스 앱을 클릭합니다. 앱 섹션으로 리디렉션됩니다.: 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif, 'Helvetica Neue', Helvetica, Arial, sans-serif;">
Slack 앱을 검색하여 활성화합니다.
슬랙 계정에 로그인하고 Freshdesk를 인증하라는 메시지가 표시됩니다.모든 Slack 채널에 액세스할 수 있는 관리자 사용자 권한이 있는 Slack 계정을 사용하세요. 인증되면 앱 구성 페이지로 돌아갑니다.
헬프데스크가 액세스할 수 있는 공개 및 비공개 채널을 선택합니다. 이 채널은 자동화 규칙을 설정할 때 사용할 수 있는 채널입니다.공개 및 비공개 유형 각각 최대 20개 채널까지 추가할 수 있습니다.
상담원에게 티켓 변경 사항을 쪽지를 통해 업데이트하도록 자동화 규칙을 구성하려면 "Allow DM to agent"가 선택되어 있는지 확인합니다.
상담원이 슬래시 명령을 사용할 수 있도록 하려면 "슬래시 명령 허용"을 선택한 후 업데이트를 클릭합니다.

채널 관리 단계

앱 비활성화
슬랙에 알림 트리거 자동화 규칙을 설정했지만 앱을 비활성화하거나 제거한 경우 해당 알림은 계속 표시됩니다, 자동화 설정 페이지에 해당 규칙이 계속 표시됩니다. 그러나 이러한 규칙의 Slack으로 푸시 동작은 실행되지 않습니다. 자동화 규칙에 Slack으로 푸시 동작과 다른 비 Slack 동작이 실행되는 경우 앱을 비활성화하면 Slack으로 푸시 동작만 실행되지 않게 됩니다. 오해의 소지가 없도록 Slack의 기능을 사용하는 모든 자동화 규칙에서 Slack으로 푸시 작업을 제거한 다음 앱을 비활성화할 것을 강력히 권장합니다.
슬랙에서 채널 삭제
몇 가지 채널을 기반으로 자동화 규칙을 설정한 경우 해당 채널을 삭제하세요, slack에서 해당 채널을 삭제하면 Freshdesk의 규칙이 실패하기 시작합니다. 규칙이 영향을 받지 않도록 하려면 다음 단계를 주어진 순서대로 따르세요;
1. 삭제될 채널의 경우 Slack 및 비 Slack 작업이 조합된 자동화 규칙에서 Slack 채널별 이벤트를 제거합니다;
  또는
2. 삭제할 Slack 채널에 대한 채널별 이벤트만 있는 규칙을 삭제합니다.
3. 슬랙 앱 구성 페이지에서 관련 채널을 삭제합니다.
4. 슬랙에서 해당 채널을 삭제
슬랙에 새 채널 추가
앱이 활성화된 후에 추가된 채널에 대한 자동화 규칙을 만들 수 있도록 허용합니다,
1. 앱 구성 페이지의 승인된 채널 목록에 채널을 추가합니다
2. 새 Slack 채널에 티켓 알림 만들기 또는 업데이트를 푸시하는 데 필요한 자동화 규칙을 만들거나 업데이트합니다.

앱 사용

슬랙 알림 구성하기

앱을 활성화한 후에는 비즈니스 요구사항에 따라 자동화 규칙을 만들어야 합니다.

Freshdesk에서 새 티켓이 만들어질 때 Slack에 알림을 푸시하려면 관리의 워크플로로 이동하세요; 자동화의 티켓 만들기 탭에서 새 규칙
Freshdesk에서 티켓이 업데이트될 때 Slack에 알림을 푸시하려면 관리로 이동하세요; 워크플로; 자동화; 티켓 업데이트 탭으로 이동합니다; 새 규칙

티켓 생성 시 실행되는 Freshdesk의 자동화 규칙에 대해 자세히 알아보려면 클릭 여기. 티켓의 모든 업데이트에 대해 실행되는 Freshdesk의 자동화 규칙에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
다음 섹션에서는 Slack 앱에 특정한 자동화 규칙을 만드는 프로세스에 대해 설명합니다.

1. 티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙
이 자동화는 모든 수신 티켓을 지정된 규칙 집합의 매개 변수에 일치시키려고 시도합니다. 일치하는 매개 변수가 있으면 해당 규칙이 실행됩니다. Slack 앱을 사용 설정하면 이제 이 기능을 사용하여 상담원이 최신 상태를 유지하도록 할 수 있습니다. 티켓이 들어올 때마다 이 규칙을 사용하여 올바른 매개 변수와 일치하는 티켓을 찾아 Slack의 적절한 그룹(공개 채널이든 비공개 채널이든)에 알릴 수 있습니다. 이 규칙을 사용하여 Slack에서 DM을 사용하여 상담원에게 티켓을 알릴 수도 있습니다.
다음 예에서는 모든 수신 티켓 알림을 '기술 지원(공개)'이라는 공개 채널로 보내는 방법을 보여 줍니다. 관리자는 필요한 경우 더 제한적인 규칙을 설정할 수 있습니다. 또한 모든 규칙은 사용자 지정 메시지를 보내도록 구성하여 동적 콘텐츠에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

새 티켓이 만들어지면 이 자동화가 티켓을 업데이트합니다, 이 자동화는 Slack의 적절한 그룹에 업데이트를 푸시합니다. 메시지에는 다음 내용이 포함됩니다:

사용자 정의 메시지입니다: 이것은 첫 번째 데이터 요소로 사용할 수 있습니다. 플레이스홀더 변수를 사용하여 규칙에 정의된 동적 콘텐츠의 실제 값으로 정규화됩니다.
표준 Freshdesk 티켓 데이터 스니펫입니다:표준 데이터 스니펫은 다음과 같이 구성됩니다
T
티켓 ID와 제목을 헤더로 하여 Freshdesk에서 티켓으로 연결되는 링크
요청자 이름
우선순위
배정된 상담원의 이름
120자로 축약된 티켓 설명
또 Slack 메시지는 티켓 상태에 따라 사이드바에서 색상으로 구분되어 쉽게 알아볼 수 있습니다.다음 우선 순위는 각각의 색상을 갖습니다 - 긴급, 높음, 중간, 및낮음

요청자 또는 상담원 이름이 Slack 사용자에 매핑되는 경우 해당 Slack 사용자 ID로 대체된다는 점에 유의하시기 바랍니다. 필요한 경우 사용자는 이름을 직접 클릭하여 DM 대화를 시작할 수 있습니다. 일치하는 이름을 찾을 수 없는 경우 이메일 ID가 제공됩니다.

위 이미지: 클릭 한 번으로 DM 에이전트

위 이미지: 위 이미지: 클릭 한 번으로 DM 요청자
주석:동적 변수를 사용하여 Slack용 사용자 지정 메시지를 구성하는 경우에는 티켓 설명, 마지막 공개 메모 및 마지막 비공개 메모에 다음 변수를 사용하여 설명 및 메모의 텍스트 내용만 Slack으로 전송되도록 하고, 그렇지 않으면 HTML 태그도 슬랙으로 푸시되도록 하세요.

사용 {{ticket.description_text}} 대신 {{ticket.description}}
사용 {{ticket.최신_공개_댓글_text}} 대신 {{ticket.latest_public_comment}}
사용 {{ticket.최신_비공개_댓글_text}} 대신 {{ticket.latest_private_comment}}

2. 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙

이 자동화는 구성 가능한 이벤트 트리거에 실시간으로 응답하고 적절한 규칙을 실행합니다. 이 자동화와 함께 Slack 앱을 사용하여 티켓 또는 헬프데스크의 업데이트와 관련하여 상담원 그룹에 최신 정보를 제공할 수 있습니다. 다음 예는 고객이 티켓에 응답할 때마다 상담원에게 알리는 방법을 보여 줍니다

이 자동화가 Slack의 적절한 그룹에 업데이트를 푸시하면 메시지에 다음이 포함됩니다, 메시지에는 다음 내용이 포함됩니다:
사용자 정의 메시지:이 메시지는 첫 번째 데이터 요소로 사용할 수 있습니다. 플레이스홀더 변수를 사용하여 규칙에 정의된 동적 콘텐츠의 실제 값으로 정규화됩니다.
표준 Freshdesk 티켓 데이터 스니펫: 표준 데이터 스니펫에는 다음이 포함됩니다:
티켓 ID 및 제목을 헤더로 하여 Freshdesk에서 티켓으로 연결되는 링크
요청자 이름
우선순위
배치된 상담원의 이름
120자로 축약된 티켓 설명
슬랙 메시지는 사이드바에서 티켓 상태에 따라 색상으로 구분되어 쉽게 알아볼 수 있도록 표시됩니다. 다음 우선순위는 각각의 색상이 있습니다 - 긴급, 높음, 중, 및 낮음
NOTE:동적 변수를 사용하여 Slack에 대한 사용자 지정 메시지를 구성하는 경우에는 티켓 설명, 마지막 공개 메모 및 마지막 비공개 메모에 다음 변수를 사용하여 설명 및 메모의 텍스트 콘텐츠만 Slack으로 전송되도록 하세요. 그렇지 않으면 HTML 태그도 Slack으로 푸시됩니다.
{{ticket.description_text}} 대신에 {{ticket.description}}
사용 {{ticket.최신_공개_댓글_text}} 대신에 {{티켓.최신_공개_댓글}}
{{티켓.최신_개인_댓글_text}} 대신 {{ticket.최신_비공개_댓글}}

create_fd_ticket 슬래시 명령을 사용하여 Freshdesk로 대화 푸시 [북미 지역 사용자에게만 해당]

Freshdesk의 상담원인 모든 슬랙 사용자는 create_fd_ticket 슬래시 명령을 사용하여 Slack의 DM을 티켓으로 변환할 수 있습니다. 관리자는 앱 구성 페이지에서 '슬래시 명령 허용' 옵션이 활성화되어 있는지 확인해야 합니다.

이 기능을 사용하려면 먼저 Slack 계정을 사용하여 Freshdesk를 인증해야 합니다(이 과정은 한 번만 수행하면 됩니다):

1. 프로필 설정으로 이동하여 Slack에 연결 위젯에서 슬랙 인증을 클릭합니다.

2. Slack으로 리디렉션되어 Freshdesk를 인증할 수 있는 페이지로 이동합니다.
3. 승인이 완료되면 다시 Freshdesk로 리디렉션되고 "토큰이 성공적으로 업데이트되었습니다"라는 메시지가 표시됩니다. 이제부터는 create_fd_ticket 슬래시 명령을 사용하여 Slack에서 직접 티켓을 만들 수 있습니다.

슬래시 명령을 사용하여 티켓을 만드는 동안 기본적으로 이전 200개의 메시지는 티켓 설명에 포함될 것입니다. 티켓에 포함할 이전 메시지의 개수(200개 이하)를 지정할 수도 있습니다. 예를 들어 'create_fd_ticket 70'을 실행하면 최근 70개의 메시지만 티켓에 포함됩니다.

토큰 업데이트가 실패한 경우 위 단계를 사용하여 Freshdesk를 다시 승인할 수 있습니다. Freshdesk 티켓 생성 명령이 성공적으로 호출되는 즉시 사용자에게 요청이 수신되었다는 알림이 표시됩니다. 그러면 이 요청은 처리 대기열을 거쳐 티켓이 생성되면 상담원은 생성된 티켓에 대한 두 번째 알림을 받게 됩니다.

NOTE: 티켓으로 전환 시 대화에서 이전 200개 메시지만 고려됩니다. 대화의 텍스트만 티켓에 포함됩니다. 첨부된 모든 파일과 스니펫은 티켓에서 클릭 가능한 Slack 링크로 사용할 수 있습니다.

FAQ:
몇 개의 메시지를 /create_fd_ticket으로 티켓으로 전환할 수 있나요?
기본값으로 이전 200개의 메시지가 티켓 텍스트에 포함됩니다. Freshdesk로 전송되는 메시지 수를 제한하려면 다음과 같은 형식을 사용할 수 있습니다. fd_create_ticket <number&tgt;. 예: fd_create_ticket 20은 채널의 최근 20개의 대화를 티켓으로 전송합니다.
저는 Slack 채널을 업데이트하고 그룹에 이메일 알림을 보내는 자동화 규칙이 있습니다. Slack 앱을 비활성화하면 이메일 알림이 계속 전송되나요?
예, 이메일은 전송됩니다. 앱을 비활성화하거나 제거하면 모든 Slack 관련 이벤트가 완전히 건너뛰게 됩니다. 하지만 규칙에 '상담원에게 이메일 보내기'와 같은 Slack 외 이벤트가 있는 경우에는 실행됩니다.
내 티켓의 SLA 위반에 대한 알림을 Slack에서 받을 수 있나요?
아니요, SLA 위반에 대한 알림을 받을 수 없습니다.SLA 위반 및 이에 대한 알림은 현재 앱에서 지원하지 않는 수퍼바이저가 처리합니다.
사용자 정의 Slack 메시지를 설정할 때 동적 변수를 사용할 수 있나요?
예, 가능하지만 티켓 설명, 마지막 공개 메모 및 마지막 비공개 메모에 다음 변수를 사용하여 설명 및 메모의 텍스트 콘텐츠만 Slack으로 전송되도록 하고, 그렇지 않으면 HTML 태그도 Slack으로 푸시되도록 하세요.

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