최신 Slack 앱을 사용하여 협업 간소화하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:24 PM

슬랙과 Freshdesk를 통합하면 상담원이 Slack 작업 공간을 벗어나지 않고도 그룹에 할당된 티켓을 파악할 수 있을 뿐만 아니라 문제를 신속하게 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 다른 구성원들과 Slack에서 협업할 수 있습니다. 최신 버전의 Slack 앱을 통해 상담원은 이제 다음과 같이 할 수 있습니다.

메시지, 바로 가기(⚡️) 및 글로벌 검색창에서 티켓을 만들 수 있습니다.
각 Slack 채널에서 새 티켓 및 티켓 업데이트에 대한 알림을 수신합니다.
다른 팀원들을 티켓 알림 스레드로 초대하여 토론 및 협업할 수 있습니다. 알림 스레드의 대화는 Freshdesk에 다시 동기화되므로 나중에 참조할 수 있도록 컨텍스트가 보존됩니다
홈 탭에서 배정된 가장 최근의 미결 및 대기 중인 티켓 목록을 볼 수 있습니다

여기를 클릭하여 Slack 작업 공간에 Freshdesk 앱을 추가하세요

슬랙-프레시데스크 연동 구성에 대한 빠른 가이드 :

관리자를 위한 단계 :

주: Slack 작업 공간에 Freshdesk 앱을 설치하려면 사용자가 Freshdesk에서 관리자 권한을 가지고 있어야 하며, API 액세스 권한을 제공하는 Freshdesk 플랜을 사용 중이어야 합니다. 앱은 먼저 Freshdesk 관리자가 Slack에 설치한 다음, Freshdesk 상담원이 설치해야 합니다.

슬랙 워크스페이스에 로그인합니다
왼쪽 창에서 앱을 클릭하여 앱 디렉토리로 이동합니다
"Freshdesk" 앱을 검색하고 추가를 클릭합니다;
열리는 페이지에서 슬로크에 추가를 클릭하여 앱 설치를 시작합니다

연동 활성화를 위한 권한 요청 아래에서 허용을 클릭합니다
그런 다음 앱 홈 페이지에서 설정으로 이동하여 진행을 클릭하여 Freshdesk 도메인을 Slack에 연결합니다
Freshdesk 도메인(예:: company.freshdesk.com) 및 유효한 Freshdesk API 키를 입력한 후 확인(API 키를 찾는 단계)
설치에 성공하면 앱 홈페이지에서 설정을 클릭하여 Freshdesk 그룹을 각 Slack 채널에 연결

여기에서 Connect를 클릭하여 Freshdesk 그룹을 각 채널에 매핑하여 해당 채널에 티켓 알림을 게시할 수 있습니다. 공개 및 비공개 채널 모두 해당 Freshdesk 그룹에 매핑할 수 있습니다. 그러나 자신이 속한 비공개 채널만 매핑할 수 있습니다.

주: 이 단계에서는 Freshdesk 봇을 Slack 채널에 추가합니다. 봇은 추가된 채널에 대해서만 읽고 쓸 수 있습니다.

주문: 여러 Slack 채널을 하나의 Freshdesk 그룹에 매핑할 수 없습니다

그룹에서 모든 티켓을 보내는 대신 특정 우선 순위의 티켓을 선택적으로 Slack에 푸시하도록 선택할 수 있습니다

상담원을 위한 단계 :

관리자가 앱을 설치한 후 다른 상담원은 다음을 수행하여 각자의 Freshdesk 계정을 Slack에 연결할 수 있습니다:

앱으로 이동하여 Freshdesk 앱을 클릭합니다
상담원용 홈페이지에 등록된 Freshdesk 도메인이 표시됩니다
설정을 클릭하고 자신의 프레시데스크 API 키를 입력하여 구성을 완료합니다

주문: Freshdesk에서 관리자 액세스 권한이 없는 Slack 구성원은 그룹-채널 매핑을 구성할 수 없습니다

슬랙 내에서 Freshdesk 티켓으로 협업하는 빠른 가이드

슬랙 채널이 Freshdesk 그룹에 매핑되면 티켓이 Freshdesk의 그룹에 배정되면 알림을 수신하기 시작합니다. 그러면 구성원들은 해당 채널 내에서 바로 세부 정보를 참조하고 티켓을 작업할 수 있습니다

슬랙 채널에 소속된 Freshdesk 상담원은 상담원이 아니어도 다른 슬랙 멤버와 협업할 수 있습니다
슬랙에서 팀원과 협업을 시작하려면 상담원은 Collaborate & nbsp; 버튼을 클릭해야 합니다;버튼을 클릭하여 티켓 세부 정보 아래에 표시된

주: Freshdesk 상담원만 다른 Slack 멤버를 티켓에 초대하여 공동 작업을 할 수 있습니다

슬랙 채널에서 티켓 스레드의 답글은 Freshdesk에 비공개 메모로 추가될 것입니다. 이 비공개 노트에는 Slack에서 관련 스레드로 이동할 수 있는 Slack 채널 URL도 포함되어 있습니다

이와 마찬가지로 티켓에 대한 답장이나 Freshdesk 내에서 추가된 비공개 메모는 관련 Slack 채널에 알림 메시지를 보냅니다. 이 알림은 티켓 답장과 티켓 URL로 구성됩니다
Freshdesk에서 Slack으로 보내는 티켓 메모 및 답장은 현재 250자로 제한됩니다

티켓 업데이트

Freshdesk 상담원은 티켓 필드에서 빠른 작업을 수행할 수 있게 됩니다, 바로 관련 Slack 채널 내에서
빠른 작업을 수행하려면 상담원은 업데이트 버튼을 클릭해야 합니다;버튼을 클릭합니다. 업데이트 티켓 창이 열리면 상담원은 상담원, 그룹, 상태 및 우선순위 티켓 필드를 한 번에 편집하는 등의 빠른 작업을 수행할 수 있습니다.

채널이나 스레드 메시지 창에 Freshdesk 티켓 URL을 붙여넣어 티켓을 빠르게 게시할 수 있습니다. 티켓은 모든 티켓 정보와 티켓을 편집할 수 있는 옵션과 함께 펼쳐집니다.

주석: Freshdesk 상담원이 아닌 멤버는 티켓을 업데이트할 수 없습니다

티켓에 대한 모든 업데이트는 관련 Slack 채널로 알림으로 전송됩니다

주문: 티켓 업데이트가 해당 채널에 반영되기까지 최대 5분이 소요될 수 있습니다

티켓 만들기

Freshdesk 상담원과 상담원이 아닌 Slack 사용자 모두 Slack 인터페이스에서 직접 티켓을 만들 수 있습니다
슬랙 채널의 메시지를 Freshdesk 티켓으로 변환하려면 메시지 위에 마우스를 올리고 아이콘이 표시됩니다. 드롭다운에서 티켓 만들기를 클릭합니다. 티켓의 설명에 변환하려는 Slack 메시지가 표시되는 것을 볼 수 있습니다

두 가지 방법으로 티켓을 처음부터 새로 만들 수 있습니다:
- 메시지 입력 필드에서 바로 가기 아이콘을 클릭하고 티켓 만들기

범용 검색창을 사용하여 티켓 만들기 작업을 검색하세요

상담원이 티켓을 만들면 모든 필수 입력란이 상담원에게 표시됩니다. 하지만 요청자가 티켓을 만들 때는 제목 및 설명 필드만 표시됩니다.

슬랙에서 티켓 관리를 위한 빠른 가이드

Freshdesk 상담원은 Slack 인터페이스에서 바로 진행/대기 상태인 자신의 모든 티켓에 액세스하고 관리할 수 있습니다.
이를 위해 상담원은 Slack의 앱; Freshdesk; 홈으로 이동해야 합니다
홈페이지에서 상담원은 Freshdesk에서 자신의 이름으로 되어 있는 모든 미해결/대기 중인 티켓을 볼 수 있습니다
상담원은 여기에서 공동 작업자를 추가하고, 티켓에 답장하고, 티켓에 공개/비공개 메모를 추가하고 티켓 필드도 업데이트할 수 있습니다.

그룹 업데이트/삭제에 대한 빠른 가이드-채널 매핑 업데이트/삭제에 대한 빠른 가이드

프레시데스크 앱의 홈페이지로 이동하여 설정
새 그룹-채널 매핑은 연결하기 를 사용하여 제공할 수 있습니다;버튼
삭제하려는 채널 매핑 옆에 표시된 연결 끊기버튼을 클릭하여 기존 매핑을 삭제할 수 있습니다
프레시데스크의 관리자인 Slack 구성원만 그룹-채널 매핑을 설정/업데이트/삭제할 수 있습니다

앱을 제거하는 방법 :

사용자 중 한 명이 Slack에서 앱을 제거/제거하면 워크스페이스에서 앱이 제거됩니다. Slack 워크스페이스에서 앱을 제거하려면 다음 단계를 따르세요.

홈 탭으로 이동하여 소개 섹션으로 이동합니다.
설정버튼을 클릭합니다
하단에 있는 앱 제거 옵션을 찾아 클릭합니다.

노트: Slack 관리자의 제한을 받지 않는다면 누구나 Slack 워크스페이스에서 앱을 제거할 수 있습니다

FAQ

특정 티켓만 Slack으로 자동으로 보내도록 필터를 설정할 수 있나요?

A: Freshdesk 그룹을 Slack 내부의 채널에 매핑하는 동안에는 티켓의 우선순위를 기준으로만 필터링할 수 있습니다.

Freshdesk 상담원이 Slack에서 티켓으로 수행할 수 있는 작업을 사용자 지정할 수 있나요?

A: 예. 예를 들어 상담원에게 Freshdesk에서 역할과 범위를 할당하면서 티켓 속성 편집 액세스 권한을 비활성화한 경우, Slack의 구성원인 상담원은 티켓 속성을 업데이트할 수 없습니다

슬랙에서 협업할 수 있는 팀원 수에 제한이 있나요?

A: 아니요, 티켓에서 공동 작업할 수 있는 Slack 팀원 수에는 제한이 없습니다.

Slack 내에서 바로 두 개 이상의 관련 티켓을 연결할 수 있나요?

A: 아니요, 현재로서는 티켓을 연결할 수 없습니다

Freshdesk 티켓에서 협업하던 Slack의 구성원이 비활성화되면 어떻게 되나요?

A: 비활성화된 구성원이 대화에 기여한 내용은 해당 구성원의 이름으로 계속 사용할 수 있습니다

Freshdesk 그룹에 매핑된 Slack 채널이 보관되면 어떻게 되나요?

A: 채널이 Freshdesk에서 티켓을 활발히 받는 Freshdesk 그룹에 매핑된 경우 보관된 채널의 티켓을 계속 받을 수 있습니다. 보관된 채널에 대한 티켓 수신을 중지하려면 Slack 내에서 Freshdesk 앱 설정을 사용하여 매핑 연결을 해제해야 합니다

Slack 앱을 사용하려면 어떤 Freshdesk 플랜을 사용 중이어야 하나요?

A: API 액세스를 제공하는 모든 요금제에서 앱을 사용할 수 있습니다

인라인 이미지와 첨부파일도 동기화되나요?

A: 인라인 이미지와 첨부파일은 현재 티켓 답장 및 비공개 메모의 일부로 링크로 전송됩니다

고객이 기존 앱 대신 새 앱을 선택해야 하는 이유는 무엇인가요?

A: 기존 앱은 사용자 지정 이벤트에 대한 알림을 보낼 수 있지만 새 앱에서는 상담원이 빠른 티켓 작업을 수행하고, 팀 대화를 앞뒤로 동기화하고, 티켓 대시보드까지 보여줄 수 있어 Slack에서 훨씬 더 많은 제어 기능을 제공합니다.

사용 사례가 특정 사용자 지정 이벤트에 따라 알림만 푸시하는 것이라면 동등한 수준까지는 기존 앱을 권장할 것입니다. 하지만 사용자가 Slack 내에서 훨씬 더 많은 제어 기능을 원한다면 최신 앱을 사용하면 빠른 티켓 작업을 수행하고, 팀 대화를 앞뒤로 동기화하고, 상담원에게 티켓 대시보드를 보여줄 수도 있습니다.

이전 앱과 새 앱이 동시에 존재할 수 있나요?

A: 예. 두 앱이 동시에 존재할 수 있습니다. 두 앱이 동일한 작업 영역에 존재할 수 있지만 동일한 티켓에 대해 두 가지 유형의 알림을 받게 됩니다. 하나는 작업을 수행할 수 있는 알림이고 다른 하나는 단순한 알림입니다. 따라서 이를 권장하지 않습니다.

기존 앱은 어떻게 되나요?

A: 당분간 기존 사용자들을 위한 앱은 계속 지원될 예정이며, 현재로서는 예정된 일정이 없습니다. 사용자들은 자신의 설정을 변경할 수 있습니다. 그러나 모든 신규 사용자는 새로운 앱만 검색하고 설치할 수 있습니다. 모든 새로운 기능은 새 앱에 추가될 예정입니다. 지원 중단 계획에 따라 모든 기존 사용자에게 미리 알려드리도록 하겠습니다.