지원 프로세스를 게임화하면 고객 지원의 재미를 되찾을 수 있습니다. 또한 미리 정의된 목표를 달성한 상담원에게 보상과 배지를 제공함으로써 지원 팀을 비즈니스 목표에 맞게 조정할 수 있습니다. Freshdesk Arcade를 사용하면 모든 티켓 해결, 만족도 평점 획득 및 기타 지원 관련 활동이 각 상담원에게 직접 포인트로 전환됩니다.
포인트는 어떻게 작동하나요?
고객 문의에 빠르게 응답하고 문제를 한 번에 해결하면서 고객이 솔루션에 만족하도록 하는 것이 훌륭한 고객 지원을 제공하는 비결입니다. 상담원은 1시간 이내에 티켓을 해결하면 점수를 받고, 단 한 번의 상담원 응대로 티켓이 종료되면 보너스 점수를 받으며, 고객이 만족하면 더 많은 보너스 점수를 받습니다(만족도 설문조사에 따라 결정됨). 상담원은 SLA를 초과하여 티켓을 해결하거나 불만족한 고객이 있는 경우에도 페널티를 받을 수 있습니다.
상담원에게 부여되는 포인트 수는 관리자가 관리자의 상담원 생산성 및 아케이드의 아케이드 설정에서 설정할 수 있습니다.상담원이 다음 단계에 도달하기 위한 마일스톤 포인트를 설정할 수도 있습니다.
>
요원에게는 완료한 퀘스트와 순위표에서의 순위에 따라 배지와 트로피도 수여됩니다.
레벨
팀의 모든 에이전트가 포인트를 획득하기 시작하면 점수에 따라 다른 레벨로 순위가 매겨지는 것은 당연한 일입니다. 티켓을 해결하고 다른 헬프데스크 활동을 수행하여 더 많은 포인트를 획득할수록 사다리가 올라갑니다. 관리자는 상담원이 특정 레벨에 도달하기 위해 얼마나 많은 점수를 획득해야 하는지 선택할 수 있습니다. (관리자는 상담원을 초급보다 높은 레벨에서 시작할 수도 있습니다.)
퀘스트
상담원을 위한 퀘스트를 설정하여 비즈니스에 맞춰 지원을 제공하세요. 퀘스트는 상담원이 브랜드에 도움이 되는 활동을 수행하도록 유도합니다. 설정 방법은 다음과 같습니다.
아케이드 설정에서 언제든지 기본 100점으로 포인트를 초기화할 수 있습니다. 예를 들어 팀을 재구성할 때 에이전트가 순위표를 처음부터 새로 시작하도록 하고 싶을 수 있습니다. 이 경우 화면 오른쪽 상단에 있는 재설정 옵션을 클릭합니다. 확인 대화 상자가 나타납니다. 재설정을 확인하면 상담원이 이전에 획득한 포인트가 기본 포인트로 다시 이동됩니다. 여기를 클릭하여 아케이드에서 포인트를 재설정하는 방법을 알아보세요.
아케이드를 사용 설정하는 방법
- 관리 및 상담원 생산성, Arcade로 이동합니다.
- 활성화/비활성화 토글을 사용하여 아케이드를 활성화합니다.
- 또한 하단의 프레시데스크 아케이드 활성화버튼을 클릭하여 아케이드를 활성화할 수도 있습니다.
- 어떤 작업에 대해 상담원에게 몇 점을 부여할지, 특정 레벨에 도달하기 위해 점수가 필요한 점수를 선택하세요.
- 완료되면 저장을 클릭합니다.
주: Freshdesk 아케이드는 모든 평가판 계정에서 기본적으로 활성화되어 있습니다. 이 아케이드 포인트는 어워드를 큐레이션하는 데 사용되는 지표입니다.
아티클이 유용했나요?
훌륭합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
도움이 되지 못해 죄송합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
피드백 전송
소중한 의견을 수렴하여 아티클을 개선하도록 노력하겠습니다.