즐거운 직업을 꼽으라면 고객 지원은 그다지 높은 순위에 있지 않습니다. 매일같이 화를 내는 고객, 짜증나는 버그, 반복적인 답변, 지루한 작업은 아무리 뛰어난 지원 담당자라도 열정을 빼앗기기에 충분합니다. <지원 상담원의 만족도가 곧 고객의 만족도로 이어진다는 점을 고려할 때, 지원팀이 즐거워하지 않는다면 고객도 즐거워하지 않을 가능성이 높습니다. Freshdesk는 Freshdesk Arcade를 통해 전체 지원 프로세스를 게임화하여 고객 지원에 재미를 더할 수 있도록 합니다. 이는 모든 지원 티켓을 점수를 획득할 수 있는 기회로 전환하여 달성할 수 있습니다. 상담원이 더 많은 포인트를 획득할수록 순위표에서 더 높이 올라갈수록 더 많은 트로피를 획득하고 자랑할 수 있습니다.여기서 Freshdesk 아케이드 활성화 방법을 확인하세요.
포인트는 어떻게 작동하나요?
고객 문의에 빠르게 응답하고 문제를 한 번에 해결하는 동시에 고객이 솔루션에 만족하도록 하는 것이 훌륭한 고객 지원을 제공하는 비결입니다. 상담원에게는 1시간 이내에 티켓을 해결하면 포인트가 부여되고, 단 한 번의 상담원 개입으로 티켓이 종료되면 보너스 포인트, 고객이 만족하면(만족도 조사를 통해 결정) 더 많은 보너스 포인트가 주어집니다. 상담원은 SLA를 초과하여 티켓을 해결하거나 불만족한 고객이 있는 경우에도 페널티를 받을 수 있습니다.
상담원에게 부여되는 포인트 수는 관리자가 관리자의 상담원 생산성 및 아케이드의 아케이드 설정에서 설정할 수 있습니다.상담원이 다음 단계에 도달하기 위한 마일스톤 포인트를 설정할 수도 있습니다.
상담원은 완료한 퀘스트와 순위표에서의 순위에 따라 배지와 트로피도 받을 수 있습니다.
레벨
팀의 모든 상담원이 포인트를 얻기 시작하면 점수에 따라 다른 레벨로 순위가 매겨집니다. 티켓을 해결하고 기타 헬프 데스크 활동을 수행하여 더 많은 점수를 얻을수록 사다리가 올라갑니다. 관리자는 상담원이 특정 레벨에 도달하기 위해 획득해야 하는 점수를 선택할 수 있습니다.관리자는 상담원을 초급보다 높은 레벨에서 시작할 수도 있습니다.
퀘스트
상담원을 위한 퀘스트 설정을 통해 지원을 비즈니스와 일치시킬 수 있습니다. 퀘스트는 상담원이 브랜드에 도움이 되는 활동을 수행하도록 유도합니다. 여기서 설정하는 방법을 확인하세요.
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