팀 대시보드 - 설정 및 기능

Freshdesk의 기본 대시보드에서는 전체 헬프데스크의 성과 및 KPI를 전반적으로 볼 수 있습니다. 이러한 위젯은 그룹 및 제품별로 필터링할 수 있는 옵션으로 고정되어 있습니다. 사용자 지정 가능한 팀 대시보드를 사용하면 조직 내 팀/그룹은 해당 팀의 성과만 한 눈에 명확하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 특정 팀의 관리자는 팀의 성과를 모니터링하고 티켓 흐름을 신속하게 관리하며 팀의 생산성을 측정할 수 있습니다.

관리자/감독자는 팀의 필수 메트릭을 표시하도록 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다. 이 사용자 지정 대시보드는 해당 팀의 상담원에게 즉각적인 주의가 필요한 티켓에 대한 가시성을 제공하고, 팀의 전반적인 메트릭을 개선하기 위해 신속하게 개입하여 팀을 도울 수 있도록 도와주며, 리더보드의 최상위에 오를 수 있도록 동기를 부여하는 데에도 도움이 됩니다.

기사 개요

• 새로운 팀 대시보드 만들기를 위한 빠른 가이드
• 위젯 라이브러리
• 스코어카드
  
• 바 차트
• 고객 만족도
• 리더보드
• 맞춤형 팀 대시보드 관리
• 공지 설정에 대한 빠른 가이드

새 팀 대시보드 만들기 빠른 안내서입니다:

1. Admin/Supervisor로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
2. 대시보드 탭에서 왼쪽 상단에 있는 햄버거 기호를 클릭한 다음 + 새 팀 대시보드를 클릭합니다.
   • 한 계정에 최대 15개의 사용자 지정 대시보드를 만들 수 있습니다.
   • 각 팀 대시보드에는 다음과 같은 위젯과 각각의 카운트가 있을 수 있습니다:
     
     

     채점표	15
     막대 차트	5
     CSAT	3
     리더보드	3

     
     
3. 사용자 지정 대시보드에 적합한 이름을 지정하고 을 설정합니다: 헬베티카음자체 가시성을 대시보드의 '모든 상담원' 또는 '그룹 내 상담원' 중 하나로 설정합니다.
4. '완료'를 클릭합니다. 나중에 대시보드 이름 바로 옆에 있는 편집 아이콘을 클릭하여 이름 및/또는 표시 여부를 편집할 수 있습니다.
5. 이제 대시보드의 위젯 라이브러리에서 위젯을 구성할 준비가 되었습니다. 위젯 라이브러리.

위젯 라이브러리:

위젯 라이브러리는 대시보드에 추가할 수 있는 다양한 위젯을 제공하여 팀의 성과 추세와 실시간 업무량을 모니터링하여 필요한 조치를 더 빠르게 취할 수 있도록 도와줍니다.

위젯 라이브러리의 라이브 위젯은 티켓 보기에서 데이터를 가져와 점수표와 막대 차트를 사용하여 데이터를 실시간으로 모니터링하고 분류하는 데 도움을 줍니다.

스코어 카드:

이 스코어 카드에는 선택한 티켓 보기를 기준으로 티켓 수가 표시됩니다. 관리자/슈퍼바이저가 사용할 수 있는 글로벌 보기 및 그룹 보기만 표시됩니다. 이 카드는 새로 고침이 필요하지 않으며 최대 30초 지연으로 실시간에 가까운 값을 표시합니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가하세요.

주: 관리자/슈퍼바이저에게만 표시되는 비공개 사용자 지정 보기는 이 위젯의 '티켓 보기' 목록의 일부로 사용할 수 없습니다.

위젯 구성하기:

1. 위젯에 적합한 명을 부여하세요.

2. 위젯이 값을 가져올 티켓 보기를 선택합니다

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   • '필터 표시'를 클릭하면 해당 뷰에 설정된 필터를 빠르게 볼 수 있습니다

3. 위젯 하이라이트: 선택한 메트릭의 임계값을 선택합니다. 임계값을 위반하면 위젯에서 색상 코드를 사용하여 알려줍니다. 지정할 값이 확실하지 않은 경우 '결정 도와주세요' 버튼을 클릭하면 특정 지표의 과거 추세를 바탕으로 값을 결정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

4. '저장하고 뒤로' 화살표를 클릭하면 이 위젯이 저장되고 위젯 라이브러리로 다시 이동합니다.

이 설정이 완료되면 대시보드에서 점수 카드를 클릭하면 해당 티켓 목록 보기의 로 이동합니다.

막대 차트:

막대형 차트에는 선택한 티켓 보기 및 카테고리에 따라 티켓의 분할을 표시합니다. 이 카드는 새로 고침이 필요하지 않으며 최대 30초 지연으로 실시간에 가까운 값을 표시합니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가하세요.

위젯 구성하기:

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1. 위젯에 적절한 이름을 지정합니다.

2. 위젯이 값을 가져올 티켓 보기를 선택합니다.

   • '필터 표시'를 클릭하면 해당 뷰에 설정된 필터를 빠르게 볼 수 있습니다

3. 계정에 있는 드롭다운 필드에 따라 정보를 표시하도록 그래프를 범주화할 수 있습니다.

4. 그래프에서 값을 백분율 또는 카운트 중 하나로 표시하도록 선택할 수 있습니다.

5. '저장하고 뒤로' 화살표를 클릭하면 이 위젯이 저장되고 위젯 라이브러리로 이동합니다.

이 설정이 완료되면 대시보드에서 막대 차트에 있는 값을 클릭하면 해당 티켓 목록 보기로 이동합니다. 차트에 6개 이상의 값이 있는 경우에는 '모두 보기' 옵션이 표시됩니다. 이 '모두 보기'를 클릭하면 모든 값이 슬라이더에 표시된 차트가 열립니다.

고객 만족도:

고객 만족도 위젯은 설문조사 응답 수 및 응답 유형별 비율을 표시합니다. 위젯을 클릭하여 대시보드에 추가하세요.

위젯 구성하기:

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1. 위젯에 적절한 이름을 지정합니다.

2. 수능 등급을 보려는 '그룹'을 선택하세요.

3. 위젯에 지정된 날짜 범위의 평점을 동적으로 표시하도록 '기간'을 설정하면 해당 기간에 대한 평점을 동적으로 표시할 수 있습니다.

이 설정이 완료되면, '세부 정보 보기' 옵션을 클릭하면 대시보드의 위젯에서 해당 필터가 적용된 고객 만족도 보고서로 이동합니다. 고객 만족도 보고서.

리더보드:

귀하의 게임화 설정 아래의 를 기반으로 합니다: helvetica Neue;;">관리자 >상담원 생산성 >아케이드에서 리더보드 위젯이 각 세그먼트의 리더를 표시합니다.

이것은 4개의 배지가 있으며, 각각 다른 메트릭을 기반으로 합니다:

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• 최고 가치 플레이어: 이번 달에 전체 포인트가 가장 높은 에이전트입니다.
  
  
• 고객 '와우' 챔피언: 이번 달에 고객 만족도가 최고 점수를 받은 상담원입니다.
  
  
• 샤프슈터: 이번 달에 첫 통화 해결(상담원과 고객 간의 단 한 번의 상호작용으로 해결된 티켓)이 가장 높은 상담원입니다.
  
  
• 스피드 레이서: 이번 달에 빠른 해결(티켓이 1시간 이내에 해결됨) 최대 점수를 획득한 상담원입니다.

이 메트릭은 그룹 및 타임라인별로 필터링할 수 있습니다.

위젯 구성하기:

1. 위젯에 적합한 이름을 지정합니다.

2. 순위표를 보려는 '그룹'을 선택하세요.

이 설정이 완료되면 '모두 보기' 옵션을 클릭하면 대시보드의 위젯에서 해당 필터가 적용된 리더보드 목록 페이지로 이동합니다.

맞춤형 팀 대시보드 관리:

1. 위젯을 끌어서 놓아 원하는 대로 디스플레이를 재정렬할 수 있습니다.
2. 구성한 후 '저장'을 통해 새 사용자 지정 대시보드를 구성한 후, 필요한 경우 위젯을 편집하고 '복제'를 사용하여 대시보드를 복제할 수 있습니다: helvetica Neue&;;">편집' 및 대시보드 페이지의 오른쪽 상단에 있는 '복제' 버튼을 사용하여 대시보드를 편집하고 복제할 수 있습니다.
3. 사용자 지정 대시보드를 삭제하려면 '편집' 버튼을 클릭한 다음 대시보드 이름에 있는 '삭제' 아이콘을 눌러 헬프 데스크에서 제거하세요. 이 작업은 영구 삭제이며 되돌릴 수 없다는 점에 유의하세요.

한 걸음 더 나아가 생성하는 모든 팀 대시보드에 대해 '공지' 기능을 사용하여 팀별 공지를 게시할 수 있습니다.

주: 관리자는 사용자가 자신이나 다른 사용자의 티켓을 볼 수 있도록 허용할 수 있습니다. 이렇게 하려면 관리자의 역할로 가서 역할을 선택한 다음 애널리틱스 탭에서 사용자가 팀 수준의 대시보드를 볼 수 있도록 대시보드에서 계정 수준 데이터에 대한 액세스 권한을 사용 설정합니다.

공지 설정에 대한 빠른 가이드입니다:

• '공지사항' 버튼을 클릭합니다

• 150자로 제한되는 메시지를 텍스트 상자에 입력하세요

• 클릭 게시









• 방송된 메시지는 이제 특정 팀 대시보드에 대한 공지사항으로 표시되며 이름, 시간 및 게시 날짜가 함께 표시됩니다

  • 팀 대시보드의 가시성 설정이 공지사항에도 적용됩니다

공지에도 적용됩니다: helvetica Neue "; font-size: 16px;">







• 공지를 클릭하면 '공지 내역' 슬라이더로 이동하며 지난 30일간의 공지사항이 나열됩니다









• 이번 공지 중 하나를 클릭하면 ': helvetica Neue;; font-size: 16px;">

  팀 대시보드에서 'Stop' 버튼을 클릭하여 생방송을 제거

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공지를 게시하면 Freshdesk 내 인앱 알림을 통해 상담원에게 알림이 전달됩니다. 알림 섹션에서 해당 공지를 클릭하면 '읽음'으로 표시됩니다.







주:공지를 수정할 수 없습니다. 기존 공지를 중지하고 대신 새 공지를 게시할 수 있습니다.







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