Freshdesk 지식창고 또는 솔루션 기능을 사용하면 비즈니스를 위한 헬프 센터나 지식창고를 만들어 고객을 위한 셀프 서비스 옵션을 구현할 수 있습니다.

이 문서에는 다음이 포함됩니다:

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지식창고는 셀프 서비스 도구 역할을 하는 잘 정리된 콘텐츠 라이브러리입니다. 이를 통해 고객과 직원 모두 일반적인 질문에 대한 답을 찾고 제품과 서비스에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

효율적인 지식창고는 방법 가이드, 솔루션 문서, FAQ, 문제 해결 가이드, 사용자 가이드 및 동영상 튜토리얼 등 다양한 유형의 콘텐츠를 포함할 수 있습니다.

지식창고의 이점

• 반복적인 질문 감소
  모든 중요한 주제를 다루는 잘 구조화된 지식창고는 반복적인 질문을 최소화하여 사람의 개입이 필요 없게 합니다. 이로써 지원팀은 시간을 절약하고 복잡하고 고유한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있어 고객과 상담원에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
• 24/7 고객 지원 제공
  고객은 언제든지 정보에 액세스할 수 있는 지식창고를 통해 업무 시간 외에도 필요할 때 언제든지 도움과 지원을 받을 수 있습니다.
• 검색 엔진 최적화 및 온라인 가시성 향상
  검색 엔진에 맞게 지식창고 콘텐츠를 최적화하면 검색 결과에서 웹사이트의 가시성이 향상되고 잠재 고객이 정보와 솔루션을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

지식창고의 해부

Freshdesk 지식창고의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

• Category:
  특정 주제와 관련된 정보를 포함하는 더 넓은 분류 또는 최상위 계층구조의 지식창고입니다. 예를 들어 전자상거래 비즈니스 헬프 센터에는 주문, 환불 및 반품, 가격 등과 같은 카테고리가 있을 수 있습니다.
  
  
• 폴더: 하위 카테고리 또는 카테고리 내의 보조 계층 구조입니다. 폴더를 사용하면 특정 카테고리에 대해 유사한 문서 및 기타 가능한 솔루션을 가질 수 있습니다. 예를 들어 주문 카테고리 내에 주문 생성, 주문 관리 등의 폴더를 가질 수 있습니다.
  
  
• 문서: 문서에는 폴더 내의 특정 주제에 대한 자세한 정보가 포함되어 있습니다. 다음은 "주문 생성" 내에서 생성할 수 있는 문서의 몇 가지 예입니다.
  • 주문 생성
  • 주문 삭제
  • 주문 변경
  • 주문은 어떻게 생성하나요?

카테고리, 폴더 및 문서를 만드는 단계는 지식창고 만들기 및 정리하기를 참조하세요.

다단계 계층 구조

지식창고가 커지면 제한된 구조 내에서 문서를 정리하는 것이 관리하기 어렵고 복잡해집니다. 다단계 계층 구조를 사용하면 카테고리, 폴더 및 하위 폴더를 최대 5단계까지 6단계의 계층 구조로 콘텐츠를 더 잘 표현할 수 있습니다.

유연한 계층 구조 또는 다단계 계층 구조에 대한 자세한 내용은 지식창고 만들기 및 정리하기를 참조하세요.

지식창고의 레이아웃

지식창고의 레이아웃은 간단하고 사용하기 쉬우며 여러 탭을 전환할 필요 없이 모든 콘텐츠를 한 곳에서 관리할 수 있도록 도와줍니다.

솔루션 페이지로 이동하면 카테고리, 초안 및 기타 옵션의 목록을 볼 수 있습니다:

팁 및 모범 사례

최고의 지식창고를 만드는 데 도움이 되는 추천 및 모범 사례를 확인하세요.

• 명확한 구조: 정확한 제목, 부제목 및 글머리 기호로 콘텐츠를 논리적으로 정리하여 사용자가 문서를 쉽게 탐색할 수 있도록 하세요.
• 간결한 언어: 명확하고 간단한 언어를 사용하세요. 전문 용어와 복잡한 용어는 피하여 콘텐츠를 쉽게 이해할 수 있도록 하세요.
• 설명적인 제목 및 링크: 주요 콘텐츠를 정확하게 설명하는 설명이 포함된 제목과 링크 텍스트를 사용합니다.
• 이미지 대체 텍스트: 모든 이미지에 설명이 포함된 대체 텍스트를 제공하여 화면 리더를 사용하는 사용자가 시각적 콘텐츠를 이해할 수 있도록 합니다.
• 접근 가능한 문서 형식: 화면 리더와의 호환성을 보장하기 위해 HTML 또는 적절한 태그가 지정된 PDF와 같은 접근 가능한 문서 형식을 사용합니다.
• 색상: 저시력 또는 색맹 사용자가 콘텐츠를 읽을 수 있도록 텍스트와 배경색 간의 충분한 대비를 보장합니다.
• 멀티미디어용 스크립트: 청각 장애가 있는 사용자가 멀티미디어 콘텐츠에 액세스할 수 있도록 비디오 및 오디오 녹화에 대한 스크립트 또는 캡션을 제공합니다.
• 액세서리 테이블 포함: 화면 리더에서 액세스할 수 있도록 행과 열 머리글이 있는 표의 서식을 지정합니다.
• 접근성 테스트: WCAG(웹 콘텐츠 접근성 가이드라인)와 같은 접근성 도구 및 가이드라인을 정기적으로 사용하여 접근성 문제를 파악하고 수정합니다.
• 반응형 디자인: 다양한 기기 및 화면 크기에서 반응하고 액세스할 수 있도록 지식창고 문서를 디자인합니다.
• 대체 형식 제공: 기본 형식에 액세스하기 어려운 사용자를 위해 일반 텍스트나 다운로드 가능한 PDF 등의 대체 형식을 제공하세요.
• 접근성 가이드라인 업데이트: 최신 접근성 가이드라인 및 표준으로 업데이트하여 기술 및 모범 사례의 발전에 따라 지식창고 문서를 계속 액세스할 수 있도록 하세요.

자세히 알아보기

• 지식창고 만들기 및 정리하기
• 지식창고 관리하기