고객 지원 영역에서는 일관성과 효율성을 유지하는 것이 무엇보다 중요합니다. 지원팀이 직면하는 가장 일반적인 두 가지 과제는 모든 상호작용에서 일관된 솔루션을 보장하고 전반적인 지원 부하를 줄이는 것입니다. 이러한 두 가지 과제를 모두 해결하는 솔루션인 포괄적이고 최신의 지식창고를 제공합니다.
지식창고의 힘
지식창고는 모든 지원 관련 정보를 위한 중앙 리포지토리로 사용됩니다. 관련 문서, FAQ 및 문제 해결 가이드로 지식창고를 채우면 고객과 지원 상담원 모두를 위한 단일 정보 소스를 만들 수 있습니다. 이로써 모두가 같은 정보를 공유하고 일반적인 문제에 대한 일관된 해결책을 제공할 수 있습니다.
지식창고의 주요 이점 중 하나는 고객이 스스로 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있도록 한다는 것입니다. 고객은 지원 상담원의 답변을 기다릴 필요 없이 지식창고를 검색하여 스스로 문제를 해결할 수 있습니다. 이로써 고객의 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 팀의 지원 업무량도 줄어듭니다.
자동 제안: 고객 경험 향상
자동 제안 기능으로 지식창고의 기능을 한 단계 더 발전시켰습니다. 이 기능은 고객이 지원 포털에 검색어를 입력하면 관련 솔루션을 자동으로 추천해 줍니다. 자동 추천 기능은 지식창고의 정보를 활용하여 고객이 지원 티켓을 제출하기 전에도 잠재적인 솔루션에 즉시 액세스할 수 있도록 합니다.
주: 자동 제안은 Customer Servie Suite 및 Freshdesk에서 사용할 수 있습니다
자동 제안을 사용 설정하는 방법
자동 제안을 사용 설정하는 것은 간단합니다. 다음 단계를 따르세요.
- 관리자로 이동합니다: 대시보드에서 관리 > 채널 > 포털로 이동합니다.
- 자동 제안을 사용 설정합니다: 자동 추천 활성화: 자동 추천 활성화 옵션을 찾아서 켭니다.
- 자동 추천 사용자 지정: 검색 알고리즘을 조정하거나 제안 표시를 구성하는 등 특정 요구 사항에 맞게 자동 제안을 추가로 사용자 지정할 수 있습니다.
자동 제안의 이점
자동 제안을 사용 설정하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
- 지원 부하 감소: 고객이 티켓을 제출하기 전에 관련 솔루션을 제공함으로써 수신되는 지원 요청의 수를 줄일 수 있습니다.
- 고객 신뢰도 향상: 고객이 티켓을 제출하면 지원 요청에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다: 고객이 문제에 대한 해결책을 빠르고 쉽게 찾을 수 있으면 비즈니스에 대한 신뢰도가 높아집니다.
- 효율성 향상: 자동 제안은 고객과 지원 상담원 모두의 시간을 절약하여 보다 효율적인 지원 프로세스로 이어집니다.
결론적으로 자동 제안 기능과 함께 잘 관리된 지식창고는 고객 지원 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 솔루션의 일관성을 보장할 뿐만 아니라 고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 하여 전반적인 지원 업무량을 줄여줍니다. 이러한 강력한 기능을 활용하면 고객 지원의 수준을 한 차원 높일 수 있습니다.
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