협업 개요

부모/자식 티켓팅

이 기능을 사용하면 복잡한 문제를 작은 모듈로 나누어 팀원들에게 분배할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 각 팀이나 상담원에게 특정 작업을 할당하고 각자의 책임에 대한 책임을 부여하여 협업을 개선하고 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.

자녀 티켓은 언제 사용하는가?

복수의 단계를 필요로 하거나 여러 팀이나 상담원이 관련된 복잡한 문제를 해결하는 데 자식 티켓을 사용할 수 있습니다. 작업을 더 작은 모듈로 세분화하여 각 하위 티켓을 특정 그룹이나 상담원에게 배정하고 모든 이해관계자들과 동시에 협업할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 팀 생산성을 극대화하고 전체 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 합니다.

어린이 항공권의 혜택을 더 잘 이해하기 위한 사용 사례는 다음과 같습니다.

여행 데스크에서 일하는 고객이 항공편 예약 지원을 요청한다고 상상해 보십시오. 지원 상담원의 목표는 고객에게 원활한 항공권 예약 경험을 제공하는 것입니다.

이 시나리오에서는 기본 티켓을 '여행 날짜 확인', '기내식 선호도 확인', '여권 및 비자 확인', '송장 올리기' 등 별도의 하위 티켓으로 나누어 각 팀 또는 담당 상담원에게 할당할 수 있습니다.

예를 들어 '여행 날짜 확인' 하위 티켓을 배정받은 팀 또는 상담원은 항공사와 함께 고객이 원하는 날짜에 항공편이 있는지 확인하는 데 집중할 것입니다. 동시에 다른 팀이나 상담원은 할당된 하위 항공권을 처리합니다. 모든 하위 티켓이 성공적으로 해결되면 기본 티켓을 마감할 수 있습니다.

자녀 티켓 기능을 활용하면 팀이 복잡한 문제를 효율적으로 분할하고 작업을 위임하며 원활하게 협업할 수 있습니다. 이로써 팀워크가 향상되고 생산성이 향상되어 고품질의 고객 서비스가 보장됩니다.

티켓을 분할하는 방법

이 문서를 확인하여 티켓을 어린이 티켓으로 나누는 방법을 알아보세요.

공유 소유권

공유 소유권을 사용하면 가시성을 손상하지 않고 팀 간에 원활하게 티켓을 공유할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다른 상담원이 문제를 처리하고 있을 때에도 주 상담원이 티켓 업데이트에 대한 정보를 계속 확인할 수 있습니다. 티켓 소유권을 공유함으로써 팀은 더 원활하게 소통하고 더 빠르게 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

공유 소유권 기능을 활용하여 효율적인 워크플로우를 만들고 팀 간의 커뮤니케이션을 강화할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓이 여러 팀으로 이동하더라도 문제를 처리하는 기본 상담원이 항상 티켓 상태에 대한 최신 정보를 알 수 있습니다.

이 기능을 잘 설명하는 실시간 시나리오가 있습니다.

고객에게 다양한 제품을 제공하는 이커머스 회사를 생각해 봅시다. 주문, 환불/교환, 재고를 처리하는 내부 팀이 여러 개 있습니다.

한 고객이 최근에 구매한 결함 제품에 대한 교환 요청을 제기합니다. 일반적으로 문제를 처리하는 주 상담원이 티켓을 교체 팀에 재배정하면 티켓에 대한 더 이상의 액세스 권한을 잃게 됩니다. 하지만 소유권을 공유하면 주 상담원이 관련 팀과 티켓을 공유하면서도 전체 워크플로우에 대한 가시성을 유지할 수 있습니다. 따라서 관련된 두 상담원 모두 정보를 계속 파악할 수 있고 전체 프로세스가 간소화됩니다.

공유 소유권을 어떻게 활성화할 수 있나요?

공유 소유권에 대한 자세한 내용은 이 기사에서 확인하세요.

팀 간 협업

지원 담당자로서 문제를 해결하기 위해 IT팀, 엔지니어링팀 또는 경영진 등 조직 전체의 팀과 소통해야 할 때가 있을 수 있습니다.

Freshdesk의 협업 기능을 사용하여 여러 부서 팀과 원활하게 연결할 수 있습니다. 이를 통해 문제에 대한 완전한 맥락을 파악할 수 있을 뿐만 아니라 여러 팀을 오가는 시간도 줄일 수 있습니다. Freshdesk의 다음 기능과 통합을 통해 누구와도 원활하게 협업하고 정보를 공유할 수 있습니다:

Freshdesk는 팀 간 협업을 위한 다양한 기능을 제공합니다:

1. 프레시 서비스 스레드
2. 슬랙 통합
3. 마이크로소프트 팀 앱 통합

Freshservice 스레드

Freshdesk에서 바로 Freshservice 외부 팀과 협업하고 정보를 공유할 수 있습니다. Freshdesk-Freshservice 통합을 통해 고객 지원팀과 내부 팀을 통합하여 더 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

Freshservice 스레드는 언제 사용하나요?

Freshservice 스레드를 사용하여 Freshservice를 사용하는 내부 팀과 신속하게 연결할 수 있습니다. Freshdesk 내에서 손쉽게 Freshservice 요청 또는 인시던트를 생성하고 실시간으로 티켓 업데이트를 받아보세요. Freshservice 스레드를 사용하면 한 화면에서 필요한 모든 것에 액세스하고 해결 시간을 쉽게 단축할 수 있습니다.

라이브 스트리밍 중 비디오 컨트롤러가 응답하지 않는 게이머 고객을 상상해 보겠습니다. 고객은 비디오 컨트롤러의 제조업체 센터에 연락하여 즉시 교체를 요청합니다. 지원 상담원이 Freshservice 스레드를 사용하여 이 문제를 신속하게 해결하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 지원 상담원은 먼저 보증 기간을 확인하여 고객이 교체 대상에 해당하는지 확인합니다.
2. 상담원은 예상 교체 날짜를 재고 팀에 확인하기 위해 Freshservice 스레드를 시작합니다.
3. Freshservice 상담원이 요청을 접수하고 컨트롤러 교체가 가능한지 확인하며, 하루 이내에 교체가 이루어질 수 있도록 합니다.
4. Freshservice 에이전트가 교체 프로세스를 시작한 다음 지원 에이전트에게 알립니다.
5. 필요한 모든 정보를 확보한 지원 에이전트는 교체와 관련하여 고객에게 신속하게 응답하여 적시에 해결합니다.

Freshservice 티켓은 어떻게 생성하나요?

이 기사를 확인하여 Freshservice 스레드에 대해 자세히 알아보세요.

팀 간 협업을 위해 타사 통합 기능 사용하기

기본 Freshdesk 기능 외에도 강력한 협업 타사 앱을 통합하여 지원 작업을 효과적으로 관리하기 위해 팀과 연결할 수 있습니다:

Slack 통합

Freshdesk는 Slack과의 양방향 통합을 지원하여 팀 간 협업을 원활하게 진행할 수 있도록 합니다. Slack의 광범위한 팀 협업 기능과 Freshdesk의 우수한 티켓팅 기능을 사용하면 팀이 서로 연결 상태를 유지하고 손쉽게 협업할 수 있습니다.

Slack을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다:

• Slack에서 직접 티켓을 생성하고 Slack 메시지를 티켓으로 쉽게 변환할 수 있습니다.
• 비공개/공개 채널에서 팀에게 티켓 생성 및 업데이트에 대해 알리거나 직접 메시지를 보내세요
• Freshdesk 자동화 규칙을 사용하여 비공개/공개 채널의 모든 사람에게 티켓 업데이트를 자동으로 공유하세요

Slack의 Freshdesk 통합에 대해 자세히 알아보기 here.

Microsoft Teams 통합

Freshdesk와 Microsoft Teams 통합은 팀이 탭을 전환할 필요 없이 Microsoft Teams에서 직접 빠르게 연결하고 작업을 공유하여 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 하고 지원 워크플로를 단순화해줍니다.

다음에 Microsoft Teams를 사용할 수 있습니다:

• MS 팀에서 직접 티켓을 만들고, 보고, 업데이트
• 티켓 할당 및 티켓 업데이트에 대한 Freshdesk의 즉각적인 알림을 Microsoft 팀에서 받음

• 특정 조건에 따라 티켓 워크플로우를 자동화하고 티켓이 생성/업데이트될 때마다 Microsoft Teams의 채널에 즉시 알림

Microsoft Teams에 대해 자세히 알아보세요 here.

회사 내 여러 내부 팀이 Freshdesk 및 타사 앱을 사용하여 워크플로를 논의하고 개선하는 방법을 살펴보세요.

지원 상담원이 회사 제품의 특정 기능에 관한 고객 문의를 받습니다. 새로운 기능에 대한 요청이므로 지원 상담원은 고객에게 정확한 정보를 제공하기 위해 제품 팀을 참여시키고자 합니다. 지원 상담원은 Slack 채널에서 직접 또는 쪽지를 통해 제품 팀에 연락할 수 있습니다.

제품 팀은 고객의 문의를 새로운 기능 요청으로 인식하고 필요한 모든 정보로 티켓을 업데이트하며 해당 기능 요청에 대한 새 티켓도 만듭니다. 지원 상담원은 티켓에 대한 업데이트를 즉시 받아 고객과 정보를 공유합니다. 또한 지원 및 제품 팀은 Freshdesk의 자동화 규칙을 활용하여 중요한 티켓 업데이트가 있을 때 Slack/Microsoft Teams의 관련 이해관계자에게 자동으로 알리도록 규칙을 구성할 수 있습니다.

외부 협업

지원 에이전트는 종종 외부 파트너, 공급업체 또는 조직 외부 전문가와 커뮤니케이션해야 할 수 있습니다. Freshdesk의 강력한 협업 기능을 사용하면 외부 이해관계자와 중앙 집중식 커뮤니케이션을 구축하고 지원 업무를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

예를 들어 더 나은 환자 치료를 위해 의료기기 제조업체나 제약회사 등 외부와 자주 협업하는 헬스케어 회사를 생각해 보세요.

전달 스레드

전달 스레드를 사용하면 조직 외부인에게 티켓을 쉽게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 외부 구성원은 Freshdesk를 사용하지 않더라도 티켓의 모든 이전 대화에 대한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다. 전달 스레드의 모든 후속 응답과 상호작용은 메인 티켓을 복잡하게 만들지 않고 별도로 캡처됩니다.

언제 전달 스레드를 사용해야 할까요?

특정 티켓에 대해 외부 구성원들과 공동 작업할 때 전달 스레드를 활용할 수 있습니다. 이를 통해 외부 이해관계자를 대화에 참여시키고 필요에 따라 그들의 의견을 받을 수 있습니다.

포워드 스레드의 장점을 설명하는 사용 사례를 살펴보자:

종합 헤어케어 솔루션을 제공하는 의료 기관을 상상해 봅시다. 종합적인 치료를 제공하기 위해 외부 영양사와 협력하여 환자의 식이요법을 지원합니다. 또한 이 조직은 타사 공급업체로부터 헤어케어 제품을 아웃소싱합니다.

환자가 의료진과의 예약을 요청하면 지원 에이전트는 전달 스레드를 사용하여 외부 영양사에게 예약 요청을 전송하여 예약 가능 여부를 확인할 수 있습니다. 마찬가지로 상담원은 환자의 필요에 맞는 헤어케어 제품을 주문하기 위해 타사 공급업체에 요청을 전달할 수도 있습니다.

전달 스레드를 사용하면 지원 상담원은 외부 이해관계자와 원활하게 협업하여 티켓 해결에 필요한 모든 정보를 확보함으로써 환자 치료 및 전반적인 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.

전진 스레드를 사용하는 방법

이 기사를 확인하여 전달 스레드에 대해 자세히 알아보시기 바랍니다.