Freshdesk에서 Freshchat 작업 관리하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:23 AM

동료가 Freshchat에서 내부 작업을 만드는 방법과 Freshdesk에서 이를 처리하는 방법에 대해 알아보세요.

이 문서에는 다음이 포함됩니다:

Freshworks 워크플로에서의 작업 관리
이 워크플로 구현을 위한 관리자 조치
내부 작업을 처리하는 에이전트 프로세스

Freshworks 워크플로에서의 작업 관리

고객 쿼리는 여러 팀이 협업하여 해결해야 하는 장기적인 이슈입니다. 이러한 복잡한 쿼리는 한 상담원에게서 다른 상담원에게 인계해야 합니다.

Freshworks 워크플로에서 Freshchat을 사용하는 고객 대면 상담원은 Freshdesk에서 티켓이 되는 내부 작업을 생성할 수 있습니다. 백엔드 상담원과 중소기업은 Freshdesk 내에서 논의하고 문제를 해결한 다음, Freshchat의 고객 대면 상담원에게 솔루션을 다시 보낼 수 있습니다.

프로세스 필요	이 워크플로의 도움
팀원들은 작업을 인계할 때 책임감을 가져야 합니다.	요청자는 내부 에이전트의 SLA 및 업데이트를 추적할 수 있습니다.
내부 대화는 고객 대화와 분리되어야 합니다.	고객 대화는 Freshchat에 남아 있고 내부 토론은 Freshdesk 티켓과 Freshchat의 비공개 창에 있습니다.
내부 상담원은 컨텍스트를 위한 고객 정보와 메타데이터가 필요합니다.	요청자는 내부 작업을 생성할 때 메타데이터 속성을 제공합니다. 내부 상담원은 Freshdesk 내에서 고객 세부 정보를 얻을 수 있습니다.
내부 상담원이 다른 상담원을 끌어들여야 할 수도 있습니다.	내부 상담원은 비공개 메모를 통해 티켓에서 서로 대화를 나눕니다. 요청자와는 공개 노트를 통해 대화합니다.

이 워크플로우 구현하기 위한 관리자 작업

이 워크플로우를 설정하려면 프레시챗과 Freshdesk 연동을 참조하세요. 통합이 설정되면 관리자는 다음과 같이 이 워크플로를 개선할 수 있습니다.

SLA 정책 만들기에 "소스에 '채팅 - 내부 작업'이 포함된 경우" 조건을 추가할 수 있습니다.
자동화 규칙 만들기, "만약 소스에 "채팅 - 내부 작업"이 포함되는 경우" 조건으로 작성합니다. 예를 들어:
- 이 티켓을 적절한 상담원이나 그룹에 배정하는 티켓 만들기 규칙을 만듭니다.
- 상담원이 티켓에 대해 조치를 취할 때 관리자나 리드에게 알리는 티켓 업데이트 규칙을 만듭니다.
- 조건 "상태가 있음에서 해결로 변경될 때"와 작업 "부모 대화의 상태를 진행 중으로 설정"이 포함된 티켓 업데이트 규칙을 만드세요. 이렇게 하면 Freshchat에서 내부 작업이 업데이트되고 요청자에게 계속 진행할 수 있다는 알림이 표시됩니다.

Freshchat 내에서 내부 작업을 만들면 Freshdesk 내에 일반 티켓이 만들어집니다. 이 티켓은 다음과 같은 속성을 갖습니다.

소스:"Chat - 내부 작업".
메타데이터 속성: 요청자가 제공한 것입니다. 기본적으로 제목, 설명, 우선순위입니다.
고객 정보: 관련 고객의 고객 정보를 Freshdesk에서 제공합니다.
대화 내용: 고객 대화, 맥락을 위해.

상담원은 이러한 티켓에 메모를 추가하여 작업합니다. 티켓을 처리하는 방법를 참조하세요.

다른 내부 상담원과 공동 작업하려면 개인 메모를 추가하고 알림 대상 필드에 태그를 지정하세요. 이 노트는 Freshchat에서 요청자에게 다시 전달되지 않습니다.

요청자에게 다시 정보를 보내려면 공개 메모를 추가하세요.

관련: 이 워크플로를 Freshchat 상담원의 관점에서 보세요.