티켓 세부 정보 보기 이해

수정일 일요일, 9 3월 시간: 11:15 AM

Freshdesk에서 티켓을 열면 여러 정보 세그먼트로 구성된 티켓 세부정보 보기가 표시됩니다. 이러한 세그먼트를 이해하면 티켓을 빠르고 효율적으로 처리하는 데 도움이 됩니다.

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

티켓 세부정보 보기 개요
티켓 본문
- 티켓 요약 기능
티켓 행동
프로퍼티 위젯
- 티켓 상태 이해하기
앱 창
협업 기능
- 티켓 활동 내역
- 스레드
내비게이션 기능

티켓 세부정보 보기 개요

티켓을 열면 페이지에 많은 세부정보가 표시됩니다.

숫자로 표시된 티켓 세부 정보 보기. 번호가 매겨진 각 세그먼트는 주변 텍스트에 설명되어 있습니다.

정보의 세그먼트는 다음과 같습니다:

티켓 본문:티켓 요청자와 지원 상담원 간의 실제 대화
티켓 작업 모음:티켓에 대한 일반적인 작업을 위한 버튼
프로필 위젯

앱 창 및 바로 가기: 연락처 정보, 효율성 도구 및 기타 앱
공동 작업 기능:비공개 대화를 위한 스레드 및 티켓의 모든 업데이트를 확인할 수 있는 티켓 기록
내비게이션 기능:티켓 간의 빠른 탐색

티켓 본문

이 세그먼트에는 티켓에 추가된 메시지 및 메모가 표시됩니다. 관리자 설정에 따라 기본적으로 콘텐츠가 시간순 또는 시간 역순으로 표시될 수 있습니다.

이 설정은 직접 변경할 수 있습니다:

상담원은 오른쪽 상단의 프로필을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다.
오른쪽의 드롭다운에서 대화 정렬 설정을 변경하고 저장을 클릭합니다.

(성장 플랜 이후) 관리자는 모든 상담원에 대해 기본 순서를 설정할 수 있습니다:

관리자는 관리자의 계정 및 헬프데스크 설정으로 이동합니다.
드롭다운에서 대화 정렬 설정을 변경하고 저장을 클릭합니다.
최신 대화를 먼저 보려면 '최신 대화 맨 위에 표시'를 선택합니다.
원래 고객 요청부터 보려면 "가장 오래된 것 맨 위에 표시"를 선택합니다.

티켓 요약 기능

티켓 요약 기능은 티켓 본문 상단에 있는 비공개 메모입니다. 고객 포털에는 표시되지 않습니다. 상담원은 이 메모를 편집하여 대화가 긴 티켓을 요약하여 다른 상담원이 티켓을 볼 때 필요한 맥락을 빠르게 이해할 수 있도록 할 수 있습니다.

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 이 기능을 사용하려면 성장 요금제 이상을 사용 중이어야 합니다.

관리자는 관리자의 계정 및 헬프데스크 설정>으로 이동하세요.
티켓 요약 토글을 켜고 아래로 더 스크롤한 다음 저장을 클릭합니다.

이 기능을 사용 설정하면 모든 티켓 본문 상단에 요약 섹션이 상담원에게 표시됩니다. 상담원은 상자를 클릭하고 서식 있는 텍스트 편집기를 사용하여 요약을 추가할 수 있습니다. 다른 상담원들도 필요에 따라 요약을 업데이트할 수 있습니다.

티켓 작업

이 툴바에는 티켓에 대해 취하는 일반적인 작업이 포함되어 있습니다. 왼쪽부터 작업 모음에는 다음이 포함됩니다.

보기 버튼: 티켓이 업데이트되면 이메일 알림을 받습니다.
댓글 버튼: 티켓에 댓글을 추가합니다.
메모 추가 버튼: 티켓에 공개 또는 비공개 메모를 추가합니다.
전달 버튼: 티켓을 제3자에게 보냅니다.
닫기 버튼: 티켓 상태를 종료로 변경합니다.
병합 버튼: 둘 이상의 티켓을 하나로 병합합니다.
삭제 버튼: 더 이상 사용되지 않는 티켓을 삭제합니다.
추가 작업(햄버거 메뉴): 추가 티켓 작업이 포함되어 있습니다.

티켓을 처리하는 방법에서 자세한 도움말, 추가 기능 및 성공 사례에 대해 알아보세요.

프로필 위젯

이 세그먼트는 티켓 본문 오른쪽에 있으며 티켓과 관련된 필드 목록이 포함되어 있습니다.

구간의 상단에는 티켓의 상태와 마감일이 표시됩니다. 마감일은 티켓 우선 순위와 조직에서 정의한 SLA 규칙에 따라 계산됩니다.

티켓이 상담원의 해결을 기다리는 경우에는 편집을 클릭하고 팝업에서 옵션 중 하나를 선택하여 마감일을 수동으로 변경할 수 있습니다.

상태 및 마감일 아래에는 조직에서 설정한 다양한 티켓 속성이 있습니다. 태그를 추가하거나, 상태 및 우선 순위를 변경하거나, 상담원이나 그룹을 배정하거나, 기타 속성을 수정할 수 있습니다. 변경 내용을 저장하려면 업데이트를 클릭하는 것을 잊지 마세요.

티켓 상태 이해하기

티켓의 기본 상태는 다음 4가지 중 하나입니다.

열기: 티켓에 상담원이나 관리자의 작업이 필요합니다. 새 티켓은 기본적으로 등록됨으로 표시됩니다. 고객이 티켓에 응답할 때마다 티켓은 자동으로 등록 상태로 다시 이동됩니다.
보류: 상담원이 추가 정보를 수집하는 동안 티켓이 "일시 중지됨"입니다. 이는 SLA 타이머를 중지하는 데 유용합니다.
해결: 티켓이 에이전트에 따라 완료되었습니다(즉, 솔루션이 제공됨).솔루션이 제공되었습니다.
Closed: 고객 i에 따라 티켓이 완료되었습니다 i.솔루션이 수락되었습니다.

또한 조직에서 티켓 필드에 추가하고 이러한 상태에 따라 공개 규칙을 설정할 수 있습니다. 만들어진 모든 상태는 조직에 전역 적용됩니다. 티켓은 한 번에 하나의 상태만 가질 수 있습니다.

경고: 필수 필드를 제공하지 않고 티켓을 해결하거나 종료하려고 하면 해당 필드를 업데이트하라는 오류 메시지가 표시됩니다.

앱 창

페이지의 가장 오른쪽 세그먼트가 앱 창입니다. 여기에는 Freshdesk 계정에 추가된 모든 앱에 대한 개별 위젯이 포함되어 있습니다. Freshdesk 통합를 참조하여 앱을 살펴보세요.

기본적으로 앱 창에는 3가지 중요한 위젯이 있습니다: 연락처 정보, 시간 로그, 할 일입니다.

이 위젯에는 원래 요청자의 프로필과 함께 최근 티켓이 포함되어 있습니다.

위젯에 포함된 내용입니다:

기본 필드: 요청자의 성명, 직위 및 회사가 표시되는 경우 해당 항목이 표시됩니다.
연락처 정보: 요청자의 이메일 및 전화 번호가 사용 가능한 경우 표시됩니다.
정보 자세히 보기> 링크를 클릭하면 요청자 연락처에 대한 자세한 보기로 이동합니다.
타임라인에는 요청자의 최근 티켓이 표시되므로 요청자가 제품을 통해 진행한 과정을 이해하는 데 유용하게 사용할 수 있습니다.

상담원에게 연락처 정보를 편집할 수 있는 권한이 있는 경우에는 연락처 세부정보가 있는 패널이 열리는 편집 링크를 통해 편집할 수 있습니다.

빈 필드는 위젯에 표시되지 않지만 편집 패널에 있습니다.

Warning: 상담원은 편집 패널에서 요청자의 이메일 주소를 편집할 수 없습니다. 대신 연락처 페이지에서 수정할 수 있습니다.

관리자는 연락처 세부정보 위젯을 사용자 지정하여 상담원에게 가장 관련성 높은 정보를 표시할 수 있습니다.

관리자의 지원 운영 및 고객 분야로 이동하여 표시할 필드를 최대 15개까지 선택하고 저장.
기본 필드 3개는 제거하거나 재배열할 수 없습니다.
새 필드를 추가하려면 ➕ 기호를 클릭하고 표시되는 목록에서 선택합니다.
필드 왼쪽에 있는 그리드 아이콘을 끌어서 놓아 필드를 재정렬합니다.
필드를 제거하려면 ⛔︎ 기호를 클릭합니다.

시간 로그 기능을 사용하면 상담원이 티켓에 자신의 시간을 수동으로 기록할 수 있습니다, 또는 타이머를 사용하여 자동 로깅할 수 있습니다. 티켓의 시간을 추적하는 방법를 참조하세요.

복잡한 티켓의 경우 오류 재현, 로그 다운로드 또는 여러 소스의 정보 대조와 같은 여러 가지 작은 작업을 수행해야 할 수도 있습니다. 이러한 작업은 할 일 위젯에서 쉽게 나열할 수 있습니다.

다음 방법으로 할 일 위젯을 사용할 수 있습니다:

위젯에 작업을 추가하려면 텍스트 필드에 입력하고 Enter를 누릅니다.
작업이 티켓에 추가되면 티켓에 액세스할 수 있는 모든 사람이 볼 수 있습니다. 작업은 본인만 볼 수 있는 <데이터 식별 요소="686" href="https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/240171" rel="noreferrer" target="_blank">대시보드에도 표시됩니다.
작업 위로 마우스를 가져가면 해당 작업에 대한 편집 및 삭제 버튼이 표시됩니다.
특정 작업에 대한 알림을 받으려면 알림 설정 옵션을 클릭하고 날짜와 시간을 선택한 후 저장을 클릭합니다.
프레시데스크에서 알림을 받으려면 데스크톱 알림을 사용 설정해야 합니다.
특정 날짜에 마감되는 항목에 대해서도 FreshDesk로부터 통합 이메일을 받게 됩니다.
항목을 완료로 표시하려면 옆에 있는 체크상자를 클릭하세요. 표시된 항목은 언제든지 선택을 취소할 수 있습니다.