Freshdesk의 지원 포털에 사용자 지정 개체의 기능을 확장할 수 있습니다. 고객 포털에 사용자 지정 개체를 표시하여 고객이 레코드와 관련된 티켓을 등록할 수 있도록 하세요. 상담원은 제기된 티켓을 기반으로 레코드를 확인/업데이트할 수 있습니다.
내용
- 시나리오 1 - 지원 포털에 조회 필드 표시
- 시나리오 2 - 연락처를 사용자 지정 개체와 연결할 때 고객 포털의 조회 필드 동작
- 시나리오 3 - 여러 연락처가 조회 필드에 연결된 경우 기본 조회 필드 연결 변경
시나리오 1 - 지원 포털에 조회 필드 표시
가구를 온라인으로 판매하는 이커머스 회사라고 가정해 봅시다. 고객은 티켓을 올리거나 전화를 걸거나 지원팀과 채팅을 시작하여 주문 관련 문제를 보고하거나 주문 상태를 확인할 수 있습니다.
조회 필드 '주문 ID'를 통해 티켓에 연결된 'Orders'라는 사용자 지정 개체가 있습니다.'
이번 사용자 지정 개체 개선으로 이 조회 필드(주문 ID)를 고객 포털에서 볼 수 있도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 주문 ID를 직접 언급하고 티켓을 접수할 수 있습니다. 이렇게 하면 일반적으로 고객 연락처 정보를 기반으로 주문 세부 정보를 가져와 티켓에서 수동으로 업데이트해야 하는 상담원의 시간을 절약할 수 있습니다.
고객이 고객 포털을 통해 티켓을 제기할 수 있도록 사용자 지정 개체를 티켓과 연관시켜야 합니다.위 시나리오의 고객 포털에서 사용자 지정 개체를 활성화하는 방법을 살펴봅시다.
'Orders'라는 사용자 지정 개체를 만듭니다.'라는 사용자 지정 개체를 만듭니다.
관리자로 이동 → 티켓 필드
조회 필드를 생성하고 '주문 ID'
'고객을 위한 행동'에서 '포털 티켓 페이지에 표시' 및 '양식 및 티켓 페이지에서 편집 가능'
사용 사례에 따라 '주문 ID'로 에이전트와 고객을 위한 레이블을 사용자 지정할 수 있습니다.
필드를 저장합니다.
참조이 맞춤 개체 및 조회 필드 생성 방법을 이해하도록 합니다.
고객이 주문한 티켓을 제기하고자 할 때 웹사이트에 가서 티켓을 제기할 수 있습니다. 고객이 특정 주문에 대해 직접 티켓을 제기하는 방법은 다음과 같습니다.
'티켓 제출'
요청자 이름, 티켓 제목 및 설명을 입력
티켓을 올리려는 주문 ID를 입력합니다
첨부파일이 있으면 제공하고 '제출'을 클릭합니다
이제 고객이 특정 주문과 연결하면서 티켓을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 문제에 대한 전체 컨텍스트를 파악하여 티켓에 조치를 취할 수 있고 주문 세부 정보로 티켓을 수동으로 업데이트하는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다.
이 티켓은 Freshdesk 내에서 상담원에게 표시되는 방식입니다:
고객이 티켓을 올린 후 주문 정보를 한 화면에서 보고 싶다고 가정해 봅시다.
관리 → 포털로 이동하여 '사용자 정의'
'테마 편집'을 클릭하고 '페이지' 탭으로 이동
'티켓' 아래 '티켓 보기'
'자리 표시자 삽입'
드롭다운에서 '맞춤 개체'를 선택하고 '주문'
사용자 지정 개체에 대한 코드 조각이 자동으로 삽입됩니다
고객 포털에 표시되는 위젯에 표시될 필드를 사용자 지정할 수도 있습니다
이제 실제 사용자 지정 개체에 10개 필드가 있고 고객 포털에 표시될 위젯에 3개 필드만 표시하려고 한다고 가정해 보겠습니다.
코드 스니펫의 필드 태그 아래에서 '주문 ID', '가격', '배송 날짜'
고객 포털에는 최대 5개 사용자 지정 개체 필드만 표시
Hit 저장
Mint 테마:
마리나 테마:
Freshdesk 내 다음 페이지에서만 포털 테마를 편집할 수 있습니다:
티켓 세부정보
아카이브 세부정보
공개 세부정보
공개 세부정보 보관코드 조각을 삽입할 위치는?
이 스니펫의 위치는 사용자 재량에 맡기며 포털 사용자 지정 페이지의 어느 위치에나 배치할 수 있습니다. 그러나 사이드바에는 다음과 같이 표시하는 것이 좋습니다:
코드 스니펫을 앞뒤에 배치합니다. {% snippet ticket_details %} 위젯이 티켓 필드 위 또는 아래에 표시되어야 하는지 여부를 기준으로 합니다.
새 테마(마리나)를 사용하는 경우 아래와 같이 위젯과 ticket_details 스니펫을 새 div에 묶어 넣으세요:
<div class='col-lg-3 ticket-details-sidebar'>
{% custom_object_widget "Hotel" %}
{
"fields": ["이름","티켓","샘플 텍스트","번호","날짜"]
}
{% endcustom_object_widget %}
{% snippet ticket_details %}
</div>
CSS 사용자 정의에서 다음 사용자 지정 CSS를 추가합니다:
.티켓 세부 정보 사이드바 .fw-sidebar-wrapper
{
width: 100%;
}
시나리오 2 - 연락처가 사용자 지정 개체에 연결된 경우 고객 포털에서 필드 동작 조회
기존 사용자 지정 개체 기록을 특정 연락처와 연결할 수 있습니다. 고객이 로그인하여 고객 포털을 통해 티켓을 올리려고 하면 조회 필드에 연결된 레코드만 표시됩니다.
위의 예에서 Sarah James가 온라인 스토어에서 테이블 세트를 주문했다고 가정해 보겠습니다. 다음 단계에 따라 Sarah James를 특정 레코드와 연결할 수 있습니다.
사용자 지정 개체 '주문'으로 이동
세라 제임스
기록 편집
'고객 이름' 필드에서 Sarah James
Hit 저장
이 기록은 이제 Sarah James와 연관되어 있습니다. 사라 제임스가 주문에 문제가 있어 환불을 요청하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이를 위해 웹사이트에 로그인하기만 하면 조회 필드에 자신과 연결된 주문만 표시됩니다. 이렇게 하면 주문 ID 및 기타 필수 세부 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 절약할 수 있습니다.
시나리오 3 - 여러 연락처가 조회 필드에 연결된 경우 기본 조회 필드 연결 변경
Freshdesk에는 티켓, 연락처, 회사의 세 가지 기본 개체가 있습니다. 사용자 지정 개체는 이 중 하나 또는 모두와 연결할 수 있습니다.
이제 Sarah James가 5명에 대한 테이블을 예약하면 각 조회 필드는 연락처와 연결되어 '고객 1'은 Sarah James, '고객 2'는 Bob Tree 등이 될 것입니다. 예약에 문제가 발생하여 사라 제임스가 웹사이트를 통해 로그인하여 티켓을 제기한다고 가정해 보겠습니다. 이 시나리오에서는 Freshdesk가 자동으로 Sarah와 연결된 예약 번호를 가져옵니다. 밥 트리가 동일한 예약에 대해 티켓을 올리면 조회 필드에 결과가 표시되지 않습니다. 하나의 사용자 지정 개체에 연결된 조회 필드가 여러 개 있는 경우 Freshdesk는 자동으로 처음 생성된 연락처와 연결합니다.
기본 연락처의 자동 연결을 변경하려면 아래 단계를 따르세요.
관리 → 포털로 이동하여 '사용자 정의'
'테마 편집'을 클릭하고 '페이지' 탭으로 이동
'자리 표시자 삽입'
'티켓 제출'/'티켓 보기'의 끝에 다음 스크립트를 추가합니다.
<script>
document.getElementById('helpdesk_ticket_custom_field_cf_hotel_u_11010411827').dataset.primaryContactAssoc = "contact"
</script>
여기서 "helpdesk_ticket_custom_field_cf_hotel_u_11010411827"은 티켓 필드 요소의 ID이고 "contact"는 CO 스키마에서 연락처 연결 필드의 "상담원용 레이블"입니다.
조회 티켓 필드 요소의 ID를 가져오려면 검색 문자열을 사용해야 합니다. 조회 필드 ID를 가져오려면 아래 단계를 따르세요.
Mint 테마용:
Freshdesk에서 오른쪽 상단의 프로필 아이콘
'고객 포털로 이동'
티켓 탭으로 이동하여 '새 지원 티켓'
연락처 연결을 변경하려는 조회 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 '검사'
요소 탭으로 이동
cmd-f(mac) 또는 ctrl-f(Windows)를 누르고 아래 검색 문자열을 붙여넣고 Enter
최상위 조회 티켓 필드의 경우 -> 검색 문자열은 [data-lookup-field="true"]
섹션 내 티켓 조회 필드의 경우 -> 검색 문자열은 [data-section-lookup-field="true"]
페이지에 있는 조회 필드 HTML 요소의 목록
각 필드 요소에는 아래와 같은 값 ID가 있으며, 이것이 위 스크립트에서 사용해야 하는 ID입니다
마리나 테마용:
Freshdesk에서 오른쪽 상단의 프로필 아이콘
'고객 포털로 이동'
'티켓 제출'
연락처 연결을 변경하려는 조회 필드를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 '검사'
요소 탭으로 이동
cmd-f(mac) 또는 ctrl-f(Windows)를 누르고 아래 검색 문자열을 붙여넣고 Enter
최상위 조회 티켓 필드의 경우 -> 검색 문자열은 [data-lookup-field="true"]
섹션 내 티켓 조회 필드의 경우 -> 검색 문자열은 [data-lookup-field="true"]
페이지에 있는 조회 필드 HTML 요소의 목록
각 필드 요소에는 아래와 같은 값 ID가 있으며, 이것이 위 스크립트에서 사용해야 하는 ID입니다
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