평균 처리 시간 구성

평균 처리 시간을 구성하는 방법

평균 처리 시간(AHT)을 사용하면 상담원이 각 티켓을 해결하는 데 소요되는 총 시간을 볼 수 있습니다. 상담원이 자신에게 배정된 티켓을 여는 즉시 AHT 스톱워치가 자동으로 시작되며 상담원이 티켓을 다시 방문할 때마다 계속됩니다. AHT에 대한 자세한 개요는 평균 처리 시간 이해하기를 참조하세요.

관리자는 AHT 사용으로 시간을 쉽게 추적하여 팀의 생산성을 파악하고 성과를 모니터링할 수 있습니다. AHT를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 시간이 오래 걸리는 티켓 식별
• 개별 상담원의 소요 시간 확인
• 청구 가능한 시간과 청구 불가능한 시간을 비교하여 보기. 청구 가능 시간과 청구 불가능 시간 보기
• AHT 보고서로 팀 성과에 대한 인사이트 얻기

AHT 구성 페이지에서 AHT의 규칙 및 설정을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원에게 AHT 스톱워치가 표시되도록 제어하거나 AHT가 일시 중지되는 시기를 결정할 수 있습니다.

AHT 구성 페이지를 보려면:

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
2. 관리자   상담원 생산성   평균 처리 시간으로 이동합니다.
   
   

다양한 구성 옵션은 다음과 같습니다:

예제입니다: 미배정 티켓 보기 시간 옵션 포함 이해

상담원 벤과 메린이 미배정 티켓을 보고 10분 동안 분석하는 데 시간을 보냈다고 가정해 보겠습니다. 나중에 관리자가 Ben에게 티켓을 배정합니다.

이제 시간 포함 옵션을 사용 및 사용하지 않을 때 AHT가 어떻게 작동하는지 비교하여 보겠습니다.

미지정 티켓 보기 시간 포함 사용 안 함(기본 상태)	배정되지 않은 티켓 보기 시간 포함 사용
상담원이 이전에 티켓을 보았는지와 관계없이 티켓이 배정된 후에 티켓을 열 때만 AHT 스톱워치가 시작됩니다. 위 시나리오에서 벤이 티켓이 배정되기 전에 10분을 보냈지만 AHT는 이 시간을 무시하고 벤이 다시 페이지를 방문할 때마다 스톱워치가 00h:00m:001초부터 시작됩니다.	AHT 스톱워치에는 티켓이 배정되기 전이라도 상담원이 티켓에 보낸 시간도 포함됩니다. 같은 시나리오에서 벤은 티켓이 배정되기 전에 이미 10분을 티켓에 소비했으므로 스톱워치는 00시 10분 01초에 시작됩니다.

몇 가지 주의할 점은 AHT 설정의 "배정되지 않은 티켓 보기 시간 포함" 옵션:

• 미배정 티켓 보기 시간은 상담원이 처음 배정될 때 한 번만 포함됩니다
  같은 시나리오에서 Ben이 티켓이 배정되기 10분 전에 시간을 보낸 Merwin에게 티켓을 재배정한다고 가정해 보겠습니다. 하지만 AHT는 Merwin이 티켓을 재할당할 때 사용한 초기 10분은 포함하지 않으므로 Merwin의 스톱워치는 0부터 시작됩니다.
  
  
• 미배정 티켓 보기 시간은 어떤 상담원에게 배정되기 전에 티켓 상태가 종료/보류로 변경되는 경우에는 포함되지 않습니다
  벤이 다른 사람에게 티켓이 배정되기 전에 10분을 보고 사용했다고 가정해 보겠습니다. 벤이 티켓을 본 후 관리자가 티켓을 종료했다고 가정해 봅시다. 하지만 나중에 관리자가 티켓을 다시 열어 벤에게 배정합니다. Ben은 이미 10분을 사용했지만 AHT는 이 시간을 삭제하고 Ben의 스톱워치를 0부터 시작합니다.

AHT를 구성하고 설정하면 팀에서 티켓 페이지에서 AHT를 보고 사용할 수 있습니다.

시간 기록을 효과적으로 추적하려면 AHT와 시간 기록을 함께 사용할 수도 있습니다. 자세한 내용은 이 기사를 참조하세요. 

AHT가 작동하지 않는 시나리오:
<상담원이 티켓 페이지에서 작업 중인 상태에서 전화를 받으면 AHT 스톱워치가 일시 중지되지 않습니다.
공동 작업자에게는 AHT가 작동하지 않습니다.
이미 배정된 다른 상담원의 보기 시간을 고려하지 않습니다.