평균 처리 시간 이해

1. 평균 처리 시간(AHT)이란 무엇인가요?
2. AHT가 유용한 이유는 무엇인가요?">AHT가 유용한 이유는 무엇인가요?"
3. AHT를 설정하는 방법"
4. AHT는 어떻게 작동하나요?
5. 시간 로그와 AHT는 어떻게 사용하나요?

평균 처리 시간(AHT)이란 무엇인가요?"

평균 처리 시간이란 상담원이 티켓에 소요되는 시간을 말합니다. 티켓 페이지 내에서 사용할 수 있는 AHT 옵션은 상담원이 자신에게 배정된 티켓을 방문할 때마다 자동으로 시작되어 페이지를 다시 방문할 때마다 계속되는 스톱워치처럼 작동합니다.

두 명 이상의 상담원이 티켓을 처리한 경우에는 각 상담원이 보낸 시간을 볼 수 있으므로 모든 상담원의 총 시간을 완벽하게 파악할 수 있습니다.

AHT가 유용한 이유

AHT로 시간을 계산하는 것은 즉각적이고 자동적이므로 항상 정확하고 오류 없이 시간을 추적할 수 있습니다. AHT가 높으면 팀의 생산성 저하, 고객 만족도 저하, 비효율적인 교육 또는 프로세스 등을 나타낼 수 있습니다. 따라서 평균 처리 시간을 항상 낮게 유지하는 것이 중요합니다.

AHT가 다양한 Freshdesk 사용자의 티켓 관리를 돕는 방법은 다음과 같습니다:

1. 관리자: 팀의 생산성을 모니터링하고 팀의 성과를 완벽하게 파악하여 티켓 부하를 분석하고 인력 배치를 계획하고 인력을 효율적으로 관리하세요.
2. Supervisor: 팀원들의 업무 처리 시간을 확인할 수 있습니다: 각 상담원이 티켓에 소요한 시간을 빠르게 검토하세요. 해결에 더 오래 걸리는 티켓을 파악하여 생산성 향상을 위한 지원을 제공하세요.
3. Agent: 수작업을 줄이고 시간 기록에 대한 걱정 없이 티켓 해결에 집중하세요.

또한 AHT 보고서에서 팀의 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

AHT를 설정하는 방법

자세한 내용은 아래 링크를 참조하세요.freshdesk.com/ko/support/solutions/articles/50000004001">평균 처리 시간 구성.

AHT는 어떻게 작동하나요?

상담원이 자신에게 배정된 티켓을 열면 활성화하면 스톱워치가 자동으로 시작됩니다. 상담원이 티켓에서 다른 곳으로 이동할 때마다 스톱워치가 일시 중지되었다가 다시 티켓으로 돌아오면 다시 시작됩니다. 다음 시나리오에서는 AHT가 일시적으로 일시 중지됩니다:

• 상담원이 왼쪽 탐색 모음에서 아무 옵션이나 클릭하여 티켓에서 멀어지는 경우
• 상담원이 브라우저를 최소화하는 경우
• 상담원이 티켓 탭/브라우저를 닫는 경우
• 상담원이 다른 탭을 클릭합니다 을 클릭합니다
• 상담원이 티켓을 보는 동안 로그아웃합니다
• 상담원이 페이지를 새로 고칩니다
• 상담원이 브라우저에서 다른 URL을 입력합니다
• 상담원이 브라우저의 화살표를 클릭합니다
• 상담원이 다른 탭을 클릭합니다;(이전, 다음 옵션)
• 상담원이 검색창을 사용하여 검색 결과를 봅니다
• 상담원이 로그아웃합니다

예제:

AHT가 어떻게 작동하는지 시나리오를 살펴보겠습니다.

상담원 Ben에게 티켓이 배정된 것으로 간주합니다. Ben이 티켓을 보는 순간 0시(00h:00m:00s)에 자동 시작됩니다.

30분 후 Ben이 티켓 페이지에서 벗어나 (00h:30m:00s)에서 스톱워치를 일시 중지한다고 가정해 봅시다.

벤이 티켓으로 돌아올 때마다 스톱워치는 00h:30m:00s부터 다시 시작되며, 티켓이 마감될 때까지 이 상태가 계속됩니다. 따라서 이 예에서 현재 이 티켓의 AHT는 00:30m:00입니다.

티켓이 재배정되면 어떤 일이 발생하나요?

티켓이 다른 상담원에게 재배정되면 재배정된 상담원의 스톱워치가 0부터 시작됩니다. 하지만 추적된 총 시간에는 이전 상담원이 보낸 시간이 포함되며 티켓의 스톱워치는 이전 상담원이 떠난 지점부터 다시 시작됩니다.

이 예에서 Ben은 이 티켓에 40분을 소비하고 이를 다른 상담원인 Merwin에게 다시 배정했습니다. Merwin이 재배정된 티켓을 볼 때 스톱워치는 0부터 시작하지만 추적된 총 시간에는 Ben이 보낸 시간이 포함됩니다.

시간 로그 및 AHT 사용 방법

시간 추적의 또 다른 방법은 티켓 페이지에서 사용할 수 있는 시간 로그 기능입니다. AHT와 달리 시간 로그는 시간 추적을 위해 타이머를 수동으로 시작 및 중지해야 합니다. 하지만 시간 로그와 AHT를 모두 사용하여 티켓에 소요된 전체 시간을 효율적으로 추적할 수 있습니다.

주: AHT를 사용 설정하면 시간 로그 기능의 시작/중지 타이머가 비활성화됩니다.

예

고객이 귀사의 환불 정책을 알고 싶어한다고 가정해 보겠습니다.

이 질문에 답변하려면 다른 애플리케이션에서 회사의 정책을 확인하거나 Freshdesk 내의 솔루션 문서를 참조해야 할 수 있습니다.
따라서 티켓에서 이동할 때마다 AHT가 자동으로 일시 중지되므로 답변을 찾는 데 소요되는 시간이 AHT에 포함되지 않습니다. 이 경우 시간 로그를 사용하여 티켓 해결에 소요된 계산되지 않은 시간을 캡처할 수 있습니다.

감독자나 관리자는 이를 통해 각 상담원이 티켓에 시간을 보내는 방식을 완벽하게 파악하고, 무엇이 시간을 차지하는지 이해하고, 티켓을 더 빨리 해결하도록 안내할 수 있습니다.

더 알아보기

1. 평균 처리 시간 구성
2. 시간 추적을 위해 평균 처리 시간 사용하기
3. 평균 처리 시간 보고서