Freshdesk에서 상담원 교대 근무 설정하기

데이터 식별 요소="508">상담원 교대 근무를 사용하면 24시간 근무하는 지원팀을 쉽게 관리할 수 있습니다. 상담원의 근무 시간에 따라 상담원의 근무 가능 여부가 자동으로 변경됩니다. 고객이 언제 문의를 하더라도 빠른 응답을 받을 수 있습니다.

상담원 교대 근무로 할 수 있는 몇 가지 작업은 다음과 같습니다

• 팀원의 다양한 교대 근무를 Freshdesk에서 바로 추적하세요
• 상담원이 해당 교대 시간에만 문의가 자동으로 배정되도록 설정하세요;
• 상담원이 없을 때 자동으로 문제를 다시 할당하게 함 교대 근무 중이거나 부재 중일 경우
• 티켓 보기를 사용하여 다른 교대 근무조에 배정된 티켓을 추적

상담원 교대 근무를 설정하는 방법

• Go to Admin > Team > 상담원 교대

• Click on New shift 
• 교대근무의 이름을 지정하고 교대근무의 기준이 될 시간대를 선택하세요
• identifyelement="548">시프트가 활성화되어야 하는 날과 타이밍을 선택합니다. 하루 중 시작하여 다음 날 종료되는 교대 근무 시간(예: 오후 9시부터 오전 5시까지)은 입력으로 인정되지 않습니다. 교대 근무가 올바르게 캡처되도록 업무 시간을 수정해야 합니다. 예를 들어, 오후 9시부터 오전 5시까지(GMT)는 오후 1시부터 오후 9시까지(PST)로 구성해야 합니다. 
  

• Agent List>를 클릭하여 교대조에 속한 상담원을 추가합니다;
• 관리자는 관리자 역할 및 책임에서 '운영 관리자'라는 액세스 권한을 사용하여 상담원에게 자신의 교대 근무를 관리할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다.

상담원의 근무 시간 동안 새 문의를 자동으로 배정

• Under 관리 >> 팀 >> 그룹 >> 그룹 수정 >>에서 원하는 자동 라우팅 방법을 토글합니다. 문의는 근무 시간 중에만 상담원에게 배정됩니다.

고객 응답을 자동으로 재할당합니다;

아침 근무를 하는 상담원이 티켓을 배정받았다고 상상해 보세요. 상담원이 고객에게 답장하고 나면 곧 근무가 종료됩니다. 상담원이 부재 중일 때 고객이 다시 전화를 걸어오면 경로를 다시 지정하거나, 다시 배정하거나, 응답이 지연될 수 있음을 고객에게 알리도록 선택할 수 있습니다.

이 작업은 티켓 업데이트에 실행되는 규칙을 사용하여 수행할 수 있습니다. 고객이 티켓에 응답하면 자동화가 상담원이 응답할 수 있는지 여부를 확인합니다.

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자동화 규칙을 설정하여 상담원이 부재 중인지 확인하고 고객이 응답하거나 상담원이 부재 중인 사람에게 티켓을 배정하려고 할 때 배정된 티켓을 다시 라우팅하도록 할 수도 있습니다.