옴니채널과 Freshworks CRM 간 Freshcaller 계정 공유

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:28 PM

Freshworks Freshdesk Omni를 출시하게 되어 기쁘게 생각합니다. 이 제품군은 대화형 지원과 제너레이티브 AI 기반의 티켓팅 기능을 결합하여 탁월한 고객 및 상담원 경험을 제공합니다.

Freshdesk 옴니채널 고객으로서 새로운 Freshworks Freshdesk 옴니에 대해 자세히 알아보고 체험해보고 싶다면 [email protected].

소개

Freshdesk 옴니채널은 옴니채널과 Freshworks CRM 계정에서 공통 Freshcaller 계정을 사용할 수 있는 기능을 제공합니다.

: 0pt;">지금까지는 서로 다른 Freshworks 제품 번들 간에 공통 전화 채널을 사용할 수 없었습니다. 하지만 이제 Freshcaller 계정을 연결하도록 선택할 수 있습니다. 즉, 옴니채널과 Freshworks CRM 제품 모두에서 공통 전화 채널을 사용할 수 있습니다.

이 기능을 사용하면 전화번호, 상담원, 전화 팀 및 기타 Freshcaller 구성이 두 제품 모두에서 공유 및 복제됩니다. 따라서 여러 계정을 번갈아 사용할 필요 없이 전화 채널 운영을 원활하게 관리할 수 있습니다.

전제 조건

다음 경우에만 Freshcaller 계정을 공유할 수 있습니다.

전화 채널이 통합된 기존 옴니채널 고객이며 새로운 Freshworks CRM 제품에 가입하려는 경우
전화 채널이 통합된 기존 Freshworks CRM 고객이고 전화 채널이 통합된 기존 고객이며 새로운 옴니채널 제품에 가입하고자 합니다
기존 제품의 계정 관리자가 옴니채널의 전화 채널에 액세스할 수 있습니다

다음 표는 가능한 시나리오를 보여줍니다.

<표><콜그룹><콜> <콜> <콜>

기존 CRM

새 옴니채널

예

기존

기존 옴니채널

새 CRM

예

기존 CRM

기존 옴니채널

아니요

기존 독립형 FDCC

새로운 옴니채널

아니요

기존 독립형 FDCC

새로운 CRM

아니요

예시:

기존 옴니채널 계정 고객이고 공유 전화 채널이 있는 새 CRM 계정을 만들려고 한다고 가정합니다.
이 경우 옴니채널 조직 도메인 URL과 계정 관리자의 이메일 아이디를 보내세요. 계정 관리자에게 옴니채널 계정에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다. 이제 이 사용자가 새 CRM의 계정 관리자가 됩니다.
이 세부 정보를 받으면 지원팀에서 계정 관리자의 이메일 ID로 새 Freshworks CRM 제품을 만들고 옴니채널 계정에서 기존 전화 채널을 연결합니다.

공유 계정 요청은 어떻게 제기하나요?

위에서 언급한 두 가지 시나리오 모두에서 다음 세부 정보가 포함된 L1 티켓을 올리기만 하면 됩니다.

기존 제품의 조직 도메인 URL입니다. 조직의 도메인 URL을 찾으려면 옴니채널 계정 하단의 Freshworks 전환기를 클릭하세요.
예를 들어 기존 옴니채널 계정이 있고 공유 전화(Freshcaller) 채널로 새 CRM 계정을 만들려는 경우, 옴니채널의 조직 도메인 URL을 보내주세요.
단일 조직 도메인 내에 여러 옴니채널 계정이 있는 경우 특정 옴니채널 인스턴스의 URL(두 번째 제품의 제안 계정 관리자의 이메일 ID)을 보내주세요. 계정 관리자에게 전화 채널에 대한 액세스 권한이 있는지 확인하세요.
이 사용자(위 예에서는 Benjamin Nash)가 이제 새 CRM의 계정 관리자가 됩니다.
이 세부 정보를 받으면 지원팀에서 계정 관리자의 이메일 ID로 새 Freshworks CRM 제품을 만들고 옴니채널 계정의 기존 전화 채널을 연결합니다.

새 제품에 액세스하는 방법은 무엇인가요?

요청한 새 제품에 대한 액세스 권한을 받았는지 확인하려면:

애플리케이션 하단에 있는 Freshworks 전환기를 클릭합니다.
새 제품을 볼 수 있습니다.
이제 공유 전화 채널로 Freshworks CRM 제품을 사용할 수 있습니다.

옴니채널 계정에서 공유 전화 상담원 만들기

옴니채널에서 공유 상담원을 만들려면 관리자 설정으로 이동하여 상담원.
새 상담원을 클릭합니다.
이메일 주소를 입력하고 지원 채널에서 전화를 선택합니다.
역할을 선택한 후 상담원 만들기를 클릭합니다.
상담원에게 Omniaccount를 활성화하는 이메일이 전송됩니다.
이제 동일한 상담원을 Freshworks CRM 계정에 추가하려면 CRM 계정으로 이동하여 관리자 설정 & 팀 및 지역 & 사용자 & 사용자 추가를 클릭합니다.
상담원의 이메일 주소를 검색합니다. 사용자가 이미 조직의 일부이며 모든 사용자 세부 정보가 미리 채워져 있는 것을 볼 수 있습니다. 적절한 역할을 선택하기만 하면 됩니다. 상담원은 다시 Freshworks CRM 계정으로 초대 이메일을 받게 됩니다.
두 계정을 모두 활성화하면 상담원은 두 제품에서 동일한 전화 채널을 가질 수 있습니다.

Freshcaller 인스턴스에서 공유 전화를 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Freshcaller에서 공유 전화 상담원 만들기을 참조하세요.

또는 CRM에서 공유 전화 상담원을 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 옴니채널과 Freshsales/Freshsales Suite 계정 간에 공유 발신자를 설정하는 방법

전화 걸기/받는 방법

전화 수신 시 세 가지 제품 모두에 알림이 표시됩니다. 세 가지 제품/인스턴스(Freshworks CRM, 옴니채널, Freshcaller(공유 인스턴스)) 중 어느 곳에서든 전화를 받도록 선택할 수 있습니다.
그러나 발신 전화는 Freshworks CRM 또는 옴니채널 계정 내에서만 할 수 있습니다. 따라서 공유 독립형 Freshcaller 계정에서는 전화 다이얼러를 사용할 수 없습니다. 그러나 옴니채널 애드온 에이전트에는 다이얼러가 계속 유지됩니다.
어느 제품/탭에서 전화를 받으면 다른 제품에서 전화를 걸거나 받을 수 없습니다. 또한 통화에 참여하는 위치에 따라 전화 위젯 옵션이 변경됩니다.
옴니채널 전화 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 옵션/기능에 대해 알아보려면 이 도움말 문서를 확인하세요. Freshworks CRM 전화 위젯에서 사용할 수 있는 기능 및 옵션에 대해 알아보려면 이 문서를 확인하세요.

통화 전환의 제한

공유 상담원이 착신 전환할 수 있는 대상은 다음과 같습니다.

옴니채널에만 액세스할 수 있는 상담원
Freshworks CRM에만 액세스할 수 있는 상담원
옴니채널과 Freshworks CRM 모두에 액세스할 수 있는 기타 공유 상담원

Freshworks CRM 액세스 권한만 있는 상담원이 통화를 전환할 수 있는 대상은 다음과 같습니다

Freshworks CRM에만 액세스할 수 있는 상담원
옴니채널 및 Freshworks CRM 모두에 액세스할 수 있는 기타 공유 상담원

Freshdesk 옴니채널 액세스 권한만 있는 상담원이 통화를 전환할 수 있는 대상은 다음과 같습니다

옴니채널에만 액세스할 수 있는 상담원
옴니채널과 Freshworks CRM 모두에 액세스할 수 있는 기타 공유 상담원