어시스트 봇의 기본 사항

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:28 PM

이 기능은 이제 프레디 코파일럿 애드온의 일부로 사용할 수 있습니다.

프레디 AI 기반의 어시스트 봇을 사용하면 상담원 온보딩을 위한 안내서를 더 빨리 만들고, 상담원 응답의 일관성을 보장하며, 상황에 맞는 티켓 해결을 통해 상담원의 사기를 높일 수 있습니다. Freshdesk 내에서 지원의 모든 문제 유형에 대해 조건부 플로우를 설정할 수 있습니다.

상담원은 Freshconnect 위젯을 통해 자신의 에이전트 그룹과 관련된 플로우를 트리거하고 이를 사용하여 일관된 응답과 빠른 해결을 제공할 수 있게 됩니다. 또한 어시스트 봇은 채팅, 통화, 티켓 등 상담원이 어떤 채널에서 작업 중인지 파악하여 상황에 맞는 지원을 제공합니다.

봇 버전

봇을 변경하거나 개선하면 이를 버전으로 저장할 수 있습니다. 버전을 게시하여 상담원 지원을 시작하거나 초안 버전을 만들어 현재 버전이 활발히 사용되는 동안 다음 릴리스에 대한 추가 변경 사항을 적용할 수 있도록 할 수 있습니다. 이전 버전은 보관하여 변경 사항을 원활하게 관리할 수 있습니다.

봇 대화

상담원과 봇 간의 실제 대화 내용을 기록하는 문서입니다.

대화

이들은 봇 대화를 구성하는 블록입니다. 대화 상자 내에서 메시지를 구성하고, 조건을 설정하고, 사용자 입력을 받고, 작업을 설정할 수 있습니다.

플로우

대화창 집합을 함께 그룹화하여 흐름을 만들면 플로우가 됩니다. 플로우 내에서 대화 상자는 기본적으로 서로 순차적으로 연결됩니다.

대화 중단

흐름 내 대화 상자의 순차 처리는 대화 중단 옵션을 사용하여 중단할 수 있습니다.

기본 플로우

Hello - 에이전트가 봇에 복귀할 때의 첫 번째 플로우입니다. 기본적으로 인사말 대화 상자가 있습니다.
Sorry - 봇이 대화를 더 진행할 수 없을 때 실행됩니다.

사용자 입력

대화창에 구성됩니다. 상담원에게 필요한 입력 유형입니다. '사용자 응답 가져오기' 토글을 사용 설정하면 응답 유형을 구성할 수 있습니다. 수동으로 구성하거나 동적으로 정의하도록 선택할 수 있습니다.

매뉴얼 응답 유형

버튼 - 상담원이 옵션 중에서 선택할 수 있습니다
: justify;">드롭다운 - 상담원이 목록에서 옵션을 선택할 수 있습니다
: justify;">캐러셀 - 상담원이 캐러셀에서 카드 하나를 선택합니다
: justify;">텍스트 필드 - 상담원이 텍스트 상자에 답변을 입력할 수 있습니다
: justify;">날짜 및 시간 - 상담원이 달력에서 날짜와 시간을 입력할 수 있습니다

: justify;">

동적 응답 유형

응답 값을 API에서 가져온 유형입니다. 예를 들어 API 호출을 통해 이름을 가져올 버튼을 구성할 때 사용할 수 있습니다.

텍스트 변형

대화창 내에서 메시지의 변형을 설정하면 봇이 더 인간처럼 보이도록 만들 수 있습니다. 변형은 사용자가 만든 목록에서 무작위로 표시됩니다.

작업

어시스트 봇의 빌더를 사용하면 워크플로 어디에서나 대화창을 설정하고 다른 대화창에 연결할 수 있습니다. 만드는 모든 대화창에 대해 봇이 수행할 후속 작업을 구성할 수 있습니다. 이러한 작업은 다음 중 하나가 될 수 있습니다.

트리거 API - 이 작업을 통해 원격으로 데이터를 가져오거나 업데이트하거나 게시하도록 API를 트리거할 수 있습니다
: justify;">속성 추가 - 이 작업을 통해 대화 또는 상담원 프로필의 속성을 추가하거나 업데이트할 수 있습니다
: justify;">봇 비활성화 - 이 작업을 수행하면 특정 기간 동안 봇이 비활성화됩니다

새 대화 시작

새 대화 시작: justify;">

조건

조건은 봇이 대화에서 어떻게 진행해야 하는지 정의합니다. 대화 입력, API 응답, 사용자 지정 매개변수, 자리 표시자 또는 함수 출력을 기반으로 할 수 있습니다. 예를 들어 대화 상자 A가 실행된 후 대화 상자 B로 진행하거나 대화 상자 A에서 버튼 C를 클릭한 경우 대화 상자 D로 진행합니다.

Functions

어시스트 봇의 빌더는 현재 날짜 가져오기, 구분 기호로 문자열 구분하기, 날짜 및 시간 조작하기 등 일상 업무에 자주 사용되는 함수를 제공합니다. 이러한 함수는 자리 표시자 역할을 하며 필드에 값을 동적으로 채우는 작업을 처리합니다.

예시:

Split 함수:

이 함수는 지정된 텍스트를 구분 기호/숫자에 따라 분할하고 지정된 인덱스에 따라 값을 반환합니다.

구문: $fn{{#split('text','delimiter','출력 위치')}}

사용법: $fn{{#split('chat&bots','&','1')}}

여기에서 '&'는 텍스트를 분할할 구분 기호이며, 1은 반환할 값의 위치를 나타내는 색인입니다(0은 첫번째 값의 위치입니다).

출력: bots

프리뷰

프리뷰 옵션을 사용하면 현재 구성에 따라 봇을 테스트할 수 있습니다.

API 라이브러리

봇 대화에 사용되는 API를 구성 및 관리할 수 있습니다. 여기에서 API를 구성한 후에는 대화 상자를 구성하는 동안 액션 탭을 사용하여 트리거할 수 있습니다.

대화

이 페이지에는 어시스트 봇과 상담원 간의 모든 대화 목록이 나와 있습니다. 이 페이지에서 필터를 적용하여 필요한 대화 목록만 볼 수 있습니다.

다국어

전 세계 각지에서 일하는 상담원이 있는 경우 봇이 상담원이 가장 잘 이해하는 언어로 대화하면 상담원의 효율성과 해결률이 향상됩니다. 어시스트 봇의 빌더에서는 단일 창에서 여러 언어를 구성할 수 있으므로 봇을 다국어로 만들 수 있습니다.

퀵 액션

봇 대화 중에 에이전트가 선택할 수 있는 옵션이 표시됩니다. 슬래시 명령, 위젯 메뉴 및 사전 설정 버튼으로 구성됩니다. 사전 설정 버튼은 전역적으로 정의할 수 있으며 모든 대화에 대해 사용자 지정할 수 있습니다. 슬래시 명령과 위젯 메뉴는 전역적으로 정의할 수 있지만 모든 대화에 대해 사용자 지정할 수는 없습니다.

인텐트 기반 플로

봇 대화에서 에이전트의 의도를 이해하도록 지원 봇을 사용 설정할 수 있습니다. 질문과 그 변형을 설정하고 이를 답변이나 플로우에 매핑하여 어시스트 봇이 의도를 감지하고 상담원에게 올바른 답변으로 안내할 수 있도록 하세요.

그룹 매핑

빌더에서 어시스트 봇을 설정한 후에는 상담원에게 관련 지원을 제공하기 위해 필요한 그룹에 봇을 매핑하세요. 예를 들어 청구 지원 봇을 Freshdesk의 청구 그룹에 매핑하여 이러한 플로우가 Freshconnect의 관련 상담원 그룹에만 표시되도록 합니다.

Freshconnect에서 지원 봇 트리거

상담원은 Freshconnect 위젯에서 구성한 봇을 사용할 수 있습니다. 프레디는 상담원이 채팅, 통화, 티켓 등 어떤 채널에서 작업하고 있는지 파악하여 해당 채널에 적합한 봇을 빠르게 선택하고 그에 맞는 상황에 맞는 지원을 제공합니다.