이메일 봇을 사용하여 고객 티켓 자동 해결

이메일 봇은 이메일을 통해 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 하는 프레디의 AI 기능입니다. 이메일 봇을 활성화하면 머신 러닝 모델을 사용하여 고객의 문제를 해결할 수 있는 가장 관련성 높은 솔루션 문서로 반복적인 이메일 쿼리에 자동으로 응답합니다.

주:  이메일 봇은 프레디 셀프 서비스 애드온의 일부입니다. 무료 세션 할당을 모두 사용한 후에는 이 기능을 계속 사용하려면 유료 세션(추가 팩)이 필요합니다. 유료 세션에 대해 자세히 알아보려면 여기를 참조하세요.

내용 표

• 이메일 Bot 활성화
• 이메일 봇 트리거 정의하기
• 답장 이메일 템플릿 설정 및 편집
• 답장 이메일 템플릿 설정 및 편집하기: justify;">테스트 이메일 보내기
• 주의할 점 w.r.t. 이메일 봇의 작동 방식

이메일 봇 활성화

Freshdesk 계정에서 이메일 봇을 활성화하는 방법은 다음과 같습니다.

• 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인하여 프레디 셀프 서비스 및 이메일 봇 구성
  
• 이메일 봇 페이지 아래에서 시작하기 
  
• 이메일 봇 설정 페이지에서 이메일 봇 사용옵션을 토글합니다
  

이메일 봇 트리거 정의

이메일 봇이 사용 설정되면 기능의 설정에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 이메일 봇 트리거를 정의하고, 응답 이메일 템플릿을 설정 및 편집하고, 테스트 이메일을 보낼 수 있습니다. 트리거를 정의하는 것부터 시작하겠습니다. 트리거를 정의하면 이메일 봇이 어떤 새 수신 이메일 티켓에 응답하고 어떤 티켓을 상담원이 해결하도록 남겨둘지 식별하는 데 도움이 됩니다.

이메일 봇의 트리거를 정의하는 빠른 가이드

• 앞에서 설명한 대로 이메일 봇을 활성화한 후 같은 페이지의 '트리거' 섹션으로 스크롤을 내려갑니다
• : justify;">이메일 봇이 트리거되어야 하는 수신 티켓과 트리거되지 않아야 하는 티켓을 식별하는 데 사용할 조건 정의
  
  

• 변수를 입력한 후 아래로 스크롤하여 페이지 하단의 '저장' 버튼을 클릭합니다

조건을 여러 세트 추가하고 '아래 조건 모두 일치' 또는 '아래 조건 중 일부 일치' 중에서 선택하여 필터링 기준을 정의할 수 있습니다. 또한 'And/Or' 조건을 사용하여 여러 트리거 조건 집합을 연결하여 트리거 기준을 더욱 필터링할 수도 있습니다.

이 섹션은 Freshdesk의 자동화 규칙 섹션과 동일합니다. 유일한 차이점은 이러한 트리거는 소스가 '이메일'인 티켓에만 적용된다는 점입니다.

응답 이메일 템플릿 설정 및 편집

이메일 봇이 활성화되면 같은 페이지의 '이메일 템플릿' 섹션 아래에 기본 응답 템플릿이 추가되는 것을 볼 수 있습니다. 이메일 봇의 응답 이메일 템플릿을 편집하고 업데이트하는 방법은 다음과 같습니다.

• 앞에서 설명한 대로 이메일 봇을 활성화한 후 같은 페이지의 '이메일 템플릿' 섹션으로 스크롤을 내려
• 이메일 봇이 응답할 언어를 드롭다운에서 선택합니다
• 현재는 다음 6가지 언어 중 하나로 이메일 봇이 응답할 수 있습니다: 독일어, 네덜란드어, 포르투갈어, 프랑스어, 스페인어, 이탈리아어, 영어. 이러한 언어 중 하나가 표시되지 않는 경우에는 먼저 관리 > 계정 > 헬프 데스크 설정 > 언어 관리>에서 해당 언어를 계정에 추가해야 합니다. 언어를 선택하면 선택한 언어로 기본 템플릿이 제공됩니다
• 아래 편집기에서 응답 템플릿의 텍스트를 편집합니다
• : justify;">이메일을 더욱 맞춤화하기 위해 자리 표시자를 추가할 수 있습니다(아래 스크린샷 참조)
  
  

• 플레이스홀더의 전체 목록에 액세스하려면 위의 스크린샷에서 강조 표시된 것처럼 편집기 오른쪽 하단의 '+' 아이콘을 클릭하세요.

• : justify;">텍스트를 입력한 후 아래로 스크롤하여 '저장' 버튼을 클릭합니다.

주: 기본 Email Bot 템플릿에는 아래 스크린샷에서 강조된 조건 집합이 함께 제공됩니다. 여기에서 이메일 봇이 추천 솔루션 문서를 삽입합니다. 

티켓에 대한 추천 솔루션 문서가 발견되지 않으면 이메일 봇 응답이 전송되지 않습니다. 이 경우 자동화 규칙을 구성하여 확인 메일을 트리거할 수 있습니다.

테스트 이메일 보내기

테스트 이메일을 직접 전송하여 고객이 받은 편지함에서 이메일을 어떻게 볼지 테스트하고 확인할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

• 위와 같이 응답 템플릿을 추가한 후 같은 페이지의 테스트 이메일 섹션까지 아래로 스크롤합니다

• 테스트 이메일을 보낼 이메일 ID를 입력합니다
• : justify;">'테스트 이메일 보내기' 버튼을 클릭합니다

받는 테스트 이메일에는 무작위로 선정된 최대 3개의 추천 솔루션 글이 자리 표시자로 사용됩니다. 이러한 솔루션 문서는 고객의 특정 쿼리와 관련된 가장 관련성이 높은 최대 3개의 문서로 대체됩니다.

이메일 봇 작동 방식에 대한 주의 사항

• 이메일 봇은 신규 티켓에만 작동합니다.
• 이메일 봇은 모든 자동화가 실행된 후 티켓당 한 번만 트리거됩니다.
• 상담원은 각 티켓에 대한 이메일 봇의 응답을 비공개 메모에서 볼 수 있습니다.
• 상담원은 또한 고객이 본 문서의 세부 정보를 볼 수 있으며 고객의 쿼리를 해결하는 데 도움이 된 문서를 식별할 수도 있습니다(쿼리가 해결됨으로 표시된 경우)