트래커 생성 및 연결

기능 설치를 완료한 후에는 상담원이 시스템에 들어오는 티켓의 추세를 발견하면 기존 트래커를 찾아 티켓을 여기에 연결하거나 새 트래커를 만들 수 있습니다.

  어떻게

• 티켓으로 이동하여 트래커에 연결하려는 티켓을 클릭합니다.

• 티켓 상세정보 페이지의 오른쪽 패널에서 연결된 티켓 아이콘을 선택합니다.
• 추적자 생성을 클릭합니다.

• 새 트래커 양식이 슬라이드되어 표시됩니다. 트래커에 대한 세부 정보를 입력하고 생성을 클릭할 수 있습니다.

• 티켓이 트래커에 연결되며, 관련 탭에서 티켓을 볼 때 '티켓 ' 태그가 붙게 됩니다.

또는 티켓 탭에서 트래커에 연결하려는 모든 티켓을 선택하고 링크를 클릭하여 트래커를 만들 수도 있습니다. 트래커를 선택하거나 새 트래커를 만들 것인지 묻는 비슷한 메시지가 나타납니다.

주석: 기존 티켓은 트래커 티켓으로 전환할 수 없습니다. 그 이유는 트래커가 내부 추적 프로세스를 위한 것이기 때문입니다. 기존 티켓을 트래커로 전환하면 티켓과 대화가 요청자에게 표시되므로 도움이 되지 않습니다.

트래커 티켓이 만들어지면 기존 티켓을 여기에 연결하여 일관성을 더 높일 수 있습니다. 티켓 목록 보기 페이지나 티켓 세부정보 페이지에서 트래커에 티켓을 연결할 수 있습니다.

티켓 상세정보 페이지에서 티켓을 트래커에 연동하는 방법

• 티켓을 클릭하고 티켓 세부정보의 오른쪽 패널에서 트래커에 링크 옵션을 선택합니다; 페이지로 이동합니다.
• 최근 생성된 트래커 목록이 슬라이드 방식으로 표시됩니다. 목록을 스크롤하여 해당 트래커를 찾거나 제목, 티켓 ID 또는 연락처로 검색할 수 있습니다. 링크 아이콘을 클릭하여 티켓을 트래커에 연결할 수 있습니다. (주:  적합한 트래커를 찾지 못한 경우에는 언제든지 새 트래커를 만들 수 있습니다.)
• 연결되면 관련 티켓의 연결된 티켓 위젯에 트래커의 세부정보가 표시됩니다.
• 트래커에서 티켓의 연결을 해제하려면 연결 해제 버튼을 클릭하세요.

주석: 티켓은 하나의 트래커에만 연결할 수 있으며 트래커는 최대 300개의 티켓을 수용할 수 있습니다. 티켓이 연결되면 다른 티켓과 병합할 수 없습니다. 마찬가지로 병합된 티켓은 트래커에 연결할 수 없습니다.

메시지 브로드캐스트 방법

관련 티켓이 모두 트래커에 연결되면 작업 중인 팀이 내부 브로드캐스트 메시지를 사용하여 상담원에게 진행 상황을 알릴 수 있습니다. 일단 트래커 티켓에 메시지가 브로드캐스트되면 관련된 모든 티켓에 자동으로 전달됩니다. 이 브로드캐스트 메시지는 해당 계정의 상담원만 볼 수 있습니다.

• 관련 티켓을 배정받은 상담원에게 내부 메시지를 브로드캐스트하려면 방송을 클릭합니다.

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주: 트랙커 티켓에 액세스할 수 있는 상담원만 브로드캐스트 메시지를 보낼 수 있습니다.

• 메시지를 입력하고 브로드캐스트를 클릭합니다. 이 메시지는 트래커에 연결된 모든 관련 티켓에 전송됩니다.

방송 메시지는 트래커에 연결된 모든 새 티켓에 추가될 것입니다. 언제든 관련 티켓에는 마지막으로 브로드캐스트된 메시지만 있습니다. 즉, 새 메시지가 브로드캐스트되면 기존 메시지가 새 메시지로 바뀝니다. 상담원은 관련 티켓의 답장에 이 메시지를 답장에 삽입 옵션을 사용하여 메시지를 포함할 수 있습니다.

추적 티켓에서 메시지가 브로드캐스트되면 하드코딩된 이메일 알림이 배정된 상담원과 watcher(s)가 관련 티켓에 추가됩니다.