티켓에 답장하고 티켓의 속성 수정하기

티켓에 답장하기

하단의 답장하기 아이콘을 클릭하여 티켓에 답장하고 메시지를 초안 작성할 수 있습니다. 메시지가 초안으로 작성되면 수신자를 추가하고 CC/BCC 섹션에 이메일을 추가할 수도 있습니다.

솔루션, 미리 작성된 답장을 삽입하고 첨부파일을 포함하는 옵션도 있습니다. 완료했으면 보내기를 클릭합니다. 답장을 보내기 전에 보내기 버튼 옆의 드롭다운을 클릭하여 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다.

노트 추가

노트를 추가하는 옵션을 사용하면 비공개 또는 공개 노트를 추가할 수 있습니다. 메모를 보낼 상담원을 추가하고, 고객에게 메모를 표시할지 여부를 선택할 수 있습니다(기본적으로 메모는 비공개로 설정되어 있습니다). 노트 추가를 마쳤으면 노트 추가를 클릭합니다. 여기에서 티켓의 상태도 업데이트할 수 있습니다

티켓 전달

화면 오른쪽 하단에서 전달옵션을 선택하세요. 추가하려는 메시지를 입력하고 수신자 ID를 지정하면 보내기 옵션이 나타납니다. 여러 이메일 주소로 전달할 수 있으며 참조 및 숨은 참조를 사용할 수도 있습니다.

준비된 응답, 솔루션 문서 및 첨부 파일 삽입

스마트폰에서 파일을 첨부하거나 지식창고 문서를 삽입하거나 답장에 미리 만들어진 응답을 사용할 수 있습니다. 솔루션 문서를 보내기로 선택한 경우에는 콘텐츠만 붙여넣거나 링크를 통해 문서를 보낼 수 있습니다. 이러한 옵션은 티켓에 답장하거나 티켓을 전달하도록 선택할 때 사용할 수 있습니다

티켓 속성, 티켓 닫기 및 시나리오 자동화 사용하기

우측 상단의 점 3개 메뉴에는 다음을 수행할 수 있는 옵션이 있습니다

• 감시자 - 티켓의 감시자를 보고 본인 또는 다른 상담원을 감시자로 추가합니다.

• 스팸 신고 - 티켓을 스팸으로 표시합니다.

• 삭제 - 티켓을 삭제하려면 이 옵션을 선택합니다. 그러면 모든 기록에서 티켓이 제거됩니다.

• 병합 - 오른쪽 상단의 + 아이콘을 클릭하고 다른 티켓을 검색하여 현재 티켓을 다른 티켓과 병합할 수 있습니다. 오른쪽의 별표 버튼을 클릭하여 기본 티켓으로 표시

• 시간 기록 - 오른쪽 상단의 + 기호를 사용하여 상담원 시간을 기록합니다. 시간 로그 기능에는 상담원을 선택하고 메모를 추가하는 옵션이 있으며 청구 가능 또는 청구 불가능 지원으로 선택할 수 있습니다. 스톱워치처럼 작동하는 자동 타이머를 사용하여 작업 시간을 기록하거나 수동으로 시간을 입력할 수 있습니다. 세부 정보를 입력하고 저장하면 티켓에 반영됩니다. 이는 모든 로그 섹션에서 볼 수 있습니다.

• 마감일 수정 - 마감일을 주어진 옵션(오늘, 내일, 이번 주, 다음 주, 이번 달)으로 수정하거나 날짜 및 시간 선택 옵션을 통해 사용자 지정 날짜로 예약할 수 있습니다.

• 티켓 닫기 - 이 옵션을 선택하면 앱에서 고객에게 알릴지 여부를 묻습니다. 티켓은 나중에 작업해야 할 경우 다시 열 수 있습니다.

• 티켓의 시나리오 자동화 - 티켓이 따라야 하는 시나리오를 선택합니다.

• 티켓 공유 - 기기에서 사용 가능한 다른 iPhone 앱을 통해 티켓을 공유하거나 티켓을 복사하거나 기기 파일에 저장할 수 있습니다.

티켓 번호 옆에 Edit Ticket Properties 아이콘이 있습니다. 이를 통해 "유형", "발신자", "우선 순위", "배정된 상담원" 등과 같은 티켓 세부 정보를 변경할 수 있습니다.

티켓을 보려면 티켓 속성 편집 옆의 별표 아이콘을 누르세요.