데이터 식별 요소="511" dir="ltr">제한된 수의 티켓 유형을 처리할 때 종종 같은 작업을 반복하게 될 수 있습니다. 예를 들어 환불 관련 티켓의 경우 그럴 수 있습니다:

1. 티켓을 환불로 태그하고,
2. 티켓을 환불 그룹에 배정하며,
3. 티켓의 상태를 처리 중인 환불로 설정합니다.

이 작업을 반복하는 대신 시나리오를 사용하여 매크로 명령을 만들어서 한 번의 작업으로 실행할 수 있습니다.

시나리오 만들기

1. 관리 > 상담원 생산성 >로 이동하세요; 시나리오 자동화로 이동합니다.
2. 새 시나리오를 클릭합니다.
3. 적절한 이름과 설명을 입력합니다.
4. 작업 아래에 수행할 단계를 차례대로 추가합니다. 작업을 선택하고 주어진 드롭다운에서 해당 작업을 선택합니다.
   • 예를 들어 티켓 우선 순위를 높음으로 설정하려면 첫 번째 드롭다운에서 우선 순위 설정을 선택하고 두 번째 드롭다운에서 높음을 선택합니다.
5. 시나리오의 사용 가능 여부를 선택합니다. 본인, 모든 상담원 또는 그룹의 다른 상담원에게만 표시되도록 설정할 수 있습니다.
6. 저장을 클릭합니다.
   

생성된 시나리오 목록은 시나리오 자동화 페이지에 표시됩니다. 기존 항목을 마우스로 가리키고 각각 복제, 편집 또는 삭제를 클릭하여 복제, 편집 또는 제거할 수 있습니다.

시나리오 작업 목록

시나리오 자동화를 사용하여 수행할 수 있는 일련의 작업은 다음과 같습니다:

작업	설명
우선순위를 다음과 같이 설정	티켓에 우선순위를 지정합니다. 낮음, 중간, 높음, 긴급 등의 기본값을 사용하거나 사용자 지정 우선순위를 지정할 수 있습니다.
종류를 다음과 같이 설정	티켓의 유형을 추가합니다. 질문, 인시던트 또는 문제와 같은 기본 유형을 적용하거나 사용자 지정 값을 추가할 수 있습니다.
상태를 다음으로 설정	티켓의 상태를 설정합니다. 등록 중, 등록 종료 등과 같은 기본 티켓 상태를 사용하거나 사용자 지정 상태를 적용합니다.
댓글을 다음으로 설정	고객에게 답장할 때 티켓 답장을 추가하여 미리 준비된 답장으로 사용하세요. 이 작업으로 시나리오 자동화를 만들면 티켓 세부정보 페이지의 관련 티켓에 대한 답장 편집기가 이 답장으로 미리 채워집니다. 하지만 작업이 즉시 실행되지는 않습니다. 따라서 상담원이 미리 채워진 내용을 검토하고 조정한 후 답장을 보낼 수 있습니다. 주: 티켓 목록 페이지가 아닌 티켓 세부정보 페이지에서만 "답장을 다음으로 설정" 작업으로 시나리오 자동화를 실행할 수 있습니다.
노트 추가	티켓에 자동으로 메모를 추가합니다. 설명 상자에 필요한 내용을 입력합니다. 자리 표시자를 사용할 수도 있습니다.  요청자에게 알리지 않고 비공개 메모로 추가하도록 선택할 수도 있습니다.
태그 추가	티켓에 태그를 추가합니다. 기존 태그를 추가하거나 새 태그를 만들 수 있습니다.
관찰자 추가	관찰자를 티켓에 추가합니다.
상담원에게 배정	티켓을 다른 팀원에게 배정합니다. 드롭다운에서 필요한 상담원 이름을 선택하세요.
그룹에 배정	다른 그룹이나 팀에 티켓을 배정합니다. 드롭다운에서 필요한 그룹 이름을 선택하세요.
제품에 배정	티켓을 다른 그룹이나 팀에 배정합니다. 드롭다운에서 필요한 제품 이름을 선택합니다.
그룹에 이메일 보내기	특정 그룹에 이메일을 보냅니다. 필요한 그룹을 선택하고 제목과 설명을 추가합니다. 자리 표시자를 삽입할 수도 있습니다.
상담원에게 이메일 보내기	다른 팀원에게 이메일을 보냅니다. 상담원 이름을 선택하고 제목과 설명을 추가합니다. 자리 표시자를 삽입할 수도 있습니다.
요청자에게 이메일 보내기	다른 팀원에게 이메일 보내기를 클릭합니다. 상담원 이름을 선택하고 제목과 설명을 추가합니다. 자리 표시자를 삽입할 수도 있습니다.
티켓을 삭제하려면	이 버튼을 사용하여 티켓을 삭제합니다.
스팸으로 표시	티켓을 스팸으로 표시하려면 여기에 사용합니다.
참조 번호를 다음으로 설정	티켓에 참조 번호를 추가합니다.

시나리오 실행

티켓을 열고 작업 모음에서 티켓을 클릭하세요, 더 많은 작업 | 시나리오 실행을 클릭합니다.

시나리오 실행 패널에서 시나리오를 검색하여 마우스오버한 다음 실행을 클릭합니다.

매크로가 완료되고 "시나리오가 실행되었습니다"라는 확인 메시지를 받게 됩니다.

시나리오 일괄 실행

1. 티켓 탭에서 왼쪽에 있는 확인 표시를 클릭하여 관련 티켓을 선택합니다.
2. 티켓 목록 위의 버튼 목록에서 시나리오를 클릭하고 시나리오를 선택합니다.
3. 매크로가 완료되고 "시나리오가 실행되었습니다"라는 확인 메시지를 받게 됩니다.

시나리오 관리

관리자는 역할을 사용하여 개인 또는 공유 시나리오를 관리할 권한을 제공할 수 있습니다.

1. Admin | Roles로 이동하여 역할을 선택합니다(예: 다음과 같이). 감독자.
2. 시나리오 자동화에서 다음과 같이 권한을 변경할 수 있습니다.
   • 개인 시나리오 자동화를 관리합니다: 상담원은 자신에게만 표시되는 시나리오를 만들 수 있습니다. 상담원은 개인 시나리오 및 공유 시나리오를 실행할 수 있습니다. 공유 시나리오는 관리(보기, 복제, 수정 또는 삭제)할 수 없습니다.
   • 공유 시나리오 자동화를 관리합니다: 상담원은 개인 시나리오나 공유 시나리오를 만들 수 있습니다. 상담원은 두 가지 유형의 시나리오를 모두 실행하고 관리할 수 있습니다