관리자로서의 티켓 필드 수정, 티켓 필드의 속성을 수정할 수 있습니다. 기본 필드를 클릭하여 해당 속성을 검토하세요. 각 옵션은 아래에 설명되어 있습니다.

티켓 필드 속성	설명
"티켓 제출 시 필수"	티켓을 제출할 때 필드를 필수 입력란으로 설정하세요. 상담원, 고객 또는 둘 다에 대해 구성할 수 있습니다.
"티켓을 종료할 때 필수"	상담원이 티켓을 종료하기 전에 필드를 필수로 설정하세요. 상담원이 분석 및 회고에 필요한 데이터를 추가하도록 하는 데 유용합니다.
"보기 가능"	고객에게 티켓 양식에서 필드가 표시되는지 여부를 선택합니다. 이 속성을 선택하지 않으면 필드에 줄이 그어진 눈 기호가 표시됩니다.
"편집 가능"	고객이 필드에 값을 제공할 수 있는지 여부를 선택합니다.
"필터링 가능"	(드롭다운 및 종속 필드만 해당) 고객이 포털의 티켓 보기에서 이 필드의 값을 기준으로 필터링할 수 있는지 여부를 선택합니다.
상담원용 레이블	상담원 포털의 필드 이름(백엔드의 필드 이름)입니다. 기본 필드는 수정할 수 없습니다.
고객용 라벨	고객 포털의 필드 이름(프런트엔드)입니다.
선택	(드롭다운 및 종속 필드 전용) 필드에 유효한 옵션 목록을 입력합니다. 선택 항목을 삭제할 때는 관련 티켓, 자동화 및 애널리틱스에 영향을 미치므로 주의하세요.

기본 필드는 삭제할 수 없지만 "보기 가능" 속성을 사용하여 고객으로부터 해당 필드를 숨길 수는 있습니다. 필드 속성에 대한 변경 사항은 모든 포털 및 양식에 반영됩니다. 상담원에게 필드를 숨기려면 티켓 필드 숨기기/사용 중지 앱을 사용하세요.

Priority  필드에는 낮음, 중간, 높음 및 긴급의 4가지 값이 있습니다. 이 필드는 SLA 정책 기능과 직접 연결되어 있으므로 편집할 수 없으며 시스템에 하드코딩되어 있습니다.

다른 우선순위를 나타내야 하는 경우 사용자 지정 필드를 만들고 해당 값에 대한 자동화를 실행하는 것이 좋습니다.

소스 필드에는 편집하거나 삭제할 수 없는 기본 선택 항목 13개가 포함되어 있습니다, 재정렬할 수 있습니다. 소스 필드는 티켓을 만드는 데 사용된 채널에 따라 자동으로 채워집니다.

또 고객이 어떻게 연락하는지 반영하기 위해 사용자 지정 소스를 추가할 수 있습니다. 각 필드에 대해 다양한 아이콘 중에서 선택할 수도 있습니다.

Status  필드는 헬프데스크에서 티켓의 수명 주기를 관리하는 데 사용되므로 가장 중요한 필드입니다. 기본적으로 이 필드에는 삭제할 수 없는 4개의 값이 있습니다.

1. 열기: 상담원이나 관리자의 작업이 티켓에 필요합니다. 새 티켓은 기본적으로 등록됨으로 표시됩니다. 고객이 티켓에 응답할 때마다 티켓은 자동으로 등록 상태로 다시 이동됩니다.
2. 보류 중: 상담원이 추가 정보를 수집하는 동안 티켓이 일시 중지됩니다. 이는 SLA 타이머를 중지하는 데 유용합니다.
3. 해결됨: 상담원에 따라 티켓이 완료되었습니다(즉. 즉, 솔루션이 제공되었습니다.
4. 종결: 고객에 따라 티켓이 완료되었습니다(즉, 솔루션이 수락되었습니다). 고객이 직접 티켓을 종료하지 않는 경우에는 72시간 후에 티켓이 자동으로 종료되는 것이 표준 관행입니다.

또 성장 플랜 이상을 사용하고 있는 경우 지원 프로세스를 나타내는 사용자 지정 선택 항목을 추가할 수 있습니다. 기본값을 포함하여 모든 선택 항목에 대해 고객용 레이블을 정의할 수도 있습니다.

사용자 지정 필드 만들기 및 편집하기:

1. 관리자는 관리 &t; 워크플로 &t; 티켓 필드로 이동합니다.
   
2. 왼쪽 패널에서 필드 유형을 페이지 본문으로 끌어 사용자 지정 필드를 만듭니다.
3. 필요하면 새 필드 특성을 수정하고
4. 사용자 지정 필드를 편집하려면 페이지 본문에서 필드를 클릭하고 속성을 수정한 다음 필드 저장.
5. 필드 재정렬하려면 원하는 순서로 끌어서 놓으세요.

다음 표는 각 유형별로 만들 수 있는 사용자 지정 필드 수를 보여 줍니다:

관례에 따른 맞춤 필드 작성 방법:

• 새 필드를 만들기 전에 데이터 스키마를 고려하세요. 필드가 많을수록 나중에 데이터를 관리하기가 더 어려워집니다.
• 티켓을 표준화하려면 가능한 경우 텍스트 필드보다 드롭다운을 선호하세요.
• 날짜, 숫자 및 십진수 필드 유형은 자동으로 유효성 검사가 이루어집니다. 숫자 데이터의 경우 텍스트 필드보다 이러한 필드를 선호합니다.

사용자 지정 필드 편집 모범 사례:

• 필드 레이블을 변경하면 기존의 모든 티켓 및 양식에 반영됩니다.
• 기존 티켓에서 사용 중인 드롭다운 선택 항목을 변경하거나 삭제하면 해당 필드의 값이 null로 변경됩니다. 티켓 필드를 업데이트하기 전에 티켓에서 필터를 실행하여 해당 값을 찾아서 업데이트하세요.

사용자 지정 필드를 제거하려면 다음과 같이 하세요:

1. 관리자는 관리 &t; 워크플로우 &t; 티켓 필드로 이동합니다.
2. 사용자 지정 필드를 삭제하려면 본문에서 해당 필드 위로 마우스를 가져가서 삭제 아이콘을 클릭합니다.
3. 경고를 검토하고 영구 삭제를 클릭합니다. 이는 되돌릴 수 없습니다.
4. 사용자 지정 필드를 보관하려면 본문에서 해당 필드 위로 마우스를 가져간 후 보관 아이콘을 클릭합니다.
   
5. 경고를 검토하고 아카이브를 클릭하세요. 필드가 회색으로 표시되고 "보관됨" 태그가 추가됩니다.
6. 보관된 필드를 복원하려면 본문에서 해당 필드 위로 마우스를 가져간 후 복원 아이콘을 클릭합니다.
   

관례에 따른 사용자 지정 필드 제거 방법:

• 필드를 제거하면 이전 및 현재 티켓과 검색 필터에서 해당 필드가 숨겨집니다. 필드가 더 이상 사용되지 않는지 확인하세요.
• 필드를 제거하면 애널리틱스에서 해당 필드가 숨겨집니다. 보고서 및 필터에 해당 필드가 필요하지 않은지 확인하십시오.
• 자동화 규칙은 제거된 필드를 사용하는 조건을 건너뜁니다. 필드를 제거하기 전에 자동화 규칙을 업데이트하세요.
• 위와 같은 이유로 필드를 삭제하는 것보다 아카이브하는 것을 선호합니다. 보관된 필드는 필요에 따라 복원하여 기록 데이터에 액세스할 수 있습니다.

"종속 필드"는 3수준 계층을 정의할 수 있는 특수한 드롭다운입니다: 카테고리 &t; 하위 카테고리 &t; 항목. 고객이 카테고리를 선택하면 관련 하위 카테고리 드롭다운이 나타납니다. 고객이 하위 카테고리를 선택하면 관련 항목이 세 번째 드롭다운에 표시됩니다.

올바른 설정으로 고객이 구체적으로 질문하도록 안내하고 티켓 유형을 명확하게 정의할 수 있습니다. 티켓을 분석하면 어떤 카테고리와 하위 카테고리에 가장 많은 문의가 들어오는지 확인할 수 있습니다.

새 종속 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요:

1. 관리자는 관리 > 워크플로 > 티켓 필드로 이동합니다.
2. 종속 필드 유형을 본문으로 끌어옵니다.
3. 필요에 따라 속성을 수정하고 2 또는 3개의 레벨에 대한 레이블을 만듭니다.
4. 새 줄에 각 옵션을 사용하여 드롭다운 선택 항목의 계층 구조를 만들고 선택 항목 추가를 클릭합니다.
   • 범주(수준 1 드롭다운)에 들여쓰기 추가 없음.
   • 세부 범주(수준 2 드롭다운)에 들여쓰기 1개 추가.
   • 항목에 들여쓰기 2개를 추가합니다(레벨 3 드롭다운).
   • 내려쓰기 옵션은 가장 가까운 선행 상위 옵션 아래에 중첩됩니다.
   • 팁:선택 목록이 긴 경우 원하는 텍스트 편집기에서 계층을 생성하고 필드에 복사하여 붙여넣습니다.
     

5. 선택 사항을 추가하거나 종속 필드를 편집할 때 속성 UI가 변경됩니다.

   • 필드의 텍스트 상자를 클릭하면 그 안의 하위 선택 항목을 볼 수 있습니다.
     

   • 항목 추가

6. 선택 사항을 검토하고 필드 저장을 클릭합니다.

동적 섹션을 만들려면 다음과 같이 하세요:

1. 관리자는 관리 &t; 워크플로우 &t; 티켓 필드로 이동합니다.
2. 선택한 드롭다운 필드에서 더하기 아이콘을 클릭합니다.
   
3. 팝업에서 섹션에 이름을 지정하고 드롭다운 필드에서 적절한 선택 항목과 연결하세요.
   
4. 새롭거나 기존 사용자 지정 필드를 섹션으로 끌어와 속성을 수정하고 필드 저장을 클릭합니다.
   
5. 섹션을 보관하거나 삭제할 수도 있습니다. 섹션이 비어 있지 않으면 삭제할 수 없습니다.

동적 섹션 생성 모범 사례 :

• 기본 필드는 섹션으로 이동할 수 없습니다.
• 필드가 섹션 외부에 존재하는 경우 섹션 내부에 동일한 이름의 새 필드를 만들 수 없습니다. 티켓 양식이 복잡해지지 않도록 데이터 스키마를 신중하게 고려하세요.
• 드롭다운의 모든 옵션에 대해 동적 섹션을 만들 필요는 없습니다. 섹션을 필요한 경우에만 추가 정보를 수집하는 숨겨진 필드처럼 취급하세요.
• 한 섹션에서 다른 섹션으로 필드를 드래그할 때 이동 또는 복사 중 하나를 선택할 수 있습니다. 필드를 복사해도 새 필드가 만들어지지 않으므로 여러 섹션에서 필드가 필요한 경우에는 필드를 복사하도록 선택하세요.