내용의 표
Action
봇 빌더를 사용하면 워크플로 내 어디서나 대화창을 설정하고 다른 대화창에 연결할 수 있습니다. 대화 상자 전후에 봇이 수행할 작업을 구성할 수 있습니다. 이러한 작업에는 다음과 같은 유형이 있습니다.
- 동적 작업
- Trigger API: 원격으로 데이터를 가져오고, 업데이트하거나, 게시하는 API 트리거
- Trigger JS 함수를 호출합니다: 봇이 사용할 JS 함수를 트리거합니다
- 속성을 설정합니다: 대화 또는 사용자 프로필의 속성 추가 또는 업데이트
- 답변으로 전송합니다: 봇 플로우에서 답변으로 대화 전송
- Freshchat 작업
- 상담원에게 배정하기: 봇 대화를 실시간 상담원에게 넘깁니다
- 상담원에게 배정하기: 봇 대화를 실시간 상담원에게 넘깁니다
- 대화 작업
- 새 대화 시작하기: 이 작업을 통해 현재 대화를 종료하고 새 대화를 시작할 수 있습니다
- 대화 중단하기: 흐름 내에서 대화 상자의 순차적 처리를 중단합니다
- 대화 해결: 고객의 질문이 해결되면 대화가 해결된 것으로 표시합니다
- 위젯 작업
- 오픈 URL: 봇 런처를 클릭하면 URL을 엽니다. 새 탭에서 열도록 선택할 수 있습니다.
- 자동 열기 채팅 위젯: 페이지가 로드되면 채팅 위젯이 열립니다. 봇 위젯이 로드되기 전에 대기할 시간 지연을 설정할 수도 있습니다
- 사전 메시지 표시: 클릭하기 전에 봇 런처에 메시지 표시
- 위젯 열었을 때 이벤트 보내기: 위젯이 열린 후에만 액션이나 대화 상자가 트리거되도록 백엔드에 이벤트를 보냅니다
- 응답에 지연을 추가합니다: 봇이 다음 응답이나 대화 상자로 이동하기 전에 일시정지를 만듭니다.
- 위젯 숨기기: 위젯 숨기기
- 위젯 최소화하기: 위젯 최소화
- 비공개 고객 메시지 보내기: 고객을 대신하여 백엔드에 비공개 메시지를 보냅니다
답변
챗봇 대화에서 고객의 의도를 이해할 수 있도록 채팅봇을 설정할 수 있습니다. 질문과 변형을 설정하고 이를 답변이나 챗봇 플로우에 매핑하여 봇이 의도를 감지하고 고객을 올바른 답변으로 안내할 수 있도록 하세요.
API 라이브러리
봇 대화에 사용되는 API를 구성 및 관리하세요. Flows > 구성 > API 라이브러리 로 이동하여 구성합니다. 여기에서 API를 구성한 후에는 대화 구성의 작업 탭을 사용하여 트리거할 수 있습니다.
봇
고객이 정의한 일련의 조건에 따라 대화하는 자동화된 대화형 에이전트입니다. 봇에는 인간 지원 에이전트의 기능을 수행할 수 있는 작업 수행 기능도 부여됩니다.
봇 활동
봇이 진행한 대화에 대한 로그 집합을 선택할 수 있습니다. 디버깅을 위해 오류를 기준으로 필터링할 수 있습니다.
봇 버전
봇을 변경하거나 개선하면 이를 버전으로 저장할 수 있습니다. 버전을 게시하여 고객에게 서비스를 시작하거나 초안 버전을 만들어 현재 버전이 활발하게 사용되는 동안 다음 릴리스에 대한 추가 변경 사항을 적용할 수 있습니다. 이전 버전은 아카이브하여 변경 사항을 원활하게 관리할 수 있습니다.
버전 관리에 대해 자세히 알아보기
봇이 고객과 실제로 나누는 대화입니다.
조건
조건은 봇이 대화에서 어떻게 진행해야 하는지를 정의합니다. 대화 입력, API 응답, 사용자 지정 매개변수, 자리 표시자 또는 함수 출력을 기반으로 할 수 있습니다. 봇 빌더에서 각 대화 상자에 대한 조건을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 대화 상자 A가 실행된 후 대화 상자 B로 진행하거나 대화 상자 A에서 버튼 C가 클릭된 경우 대화 상자 D로 진행합니다.
대화
이 페이지에는 특정 챗봇이 고객과 나눈 모든 대화가 있습니다. 이 페이지에서 필터를 적용하여 필요한 대화 목록만 볼 수 있습니다.
사용자 지정 매개변수
고객이 포털이나 웹사이트에서 로그인하면 주문 ID, 생년월일, 고객 ID 등과 같은 일부 고객 정보를 가져와 봇 대화에 표시하고 싶을 수 있습니다. 이러한 정보의 매개 변수는 자리 표시자로 쉽게 사용할 수 없을 수도 있습니다. 이 경우 플로우 > 사용자 지정 매개변수 구성 > 에서 자체 매개변수를 추가할 수 있습니다.
대화
이것은 봇 대화를 구성하는 기본 요소입니다. 대화 상자 내에서 메시지를 구성하고, 조건을 설정하고, 사용자 입력을 받고, 작업을 설정할 수 있습니다.
기본 플로우
- Hello - 고객이 봇에 돌아올 때의 첫 번째 플로우입니다. 기본적으로 인사말 대화 상자가 있습니다.
- Sorry - 대화에서 더 진행할 수 없을 때 실행되는 플로우입니다. 고객을 상담원에게 리디렉션하는 데 사용할 수 있습니다.
기본 플로우의 이름은 BYOB 및 의도 기반 봇과 같은 특정 워크플로에 따라 달라질 수 있으므로 변경할 수 없음을 유의하세요.
흐름
그룹화된 일련의 대화상자가 하나의 흐름을 만듭니다. 흐름 내에서 대화 상자는 기본적으로 서로 순차적으로 연결됩니다.
Functions
봇 빌더는 현재 날짜 가져오기, 구분 기호로 문자열 구분, 날짜 및 시간 조작 등과 같이 일상 업무에 일반적으로 사용되는 함수를 제공합니다. 이러한 함수는 자리 표시자 역할을 하며 필드에 값을 동적으로 채우는 작업을 처리합니다. + 버튼을 클릭하고 함수 사용할 함수를 선택하면 모든 대화 상자에 함수를 삽입할 수 있습니다. 예를 들어 분할 기능을 사용하여 이메일을 분할하고 고객의 사용자명을 추출할 수 있습니다.
- 함수는 드롭다운에서 선택할 수 있습니다
- 입력 텍스트는 대화창, API 응답 또는 사용자 지정 파라미터에서 가져올 수 있습니다.
- 세퍼레이터는 응답이 분할될 위치입니다
- 색인 값은 어떤 값을 반환해야 하는 위치를 나타냅니다(0은 첫 번째 값의 위치).
위 예제에서 봇은 이메일을 요청하고, 구분 기호(@, 이 경우)를 사용하여 이메일을 사용자 이름(index=0)과 도메인(index=1)으로 분할하여 다음 대화 상자에서 이름을 반환합니다.
고객으로부터 응답 받기
최종 사용자로부터 응답을 받도록 각 대화 상자를 구성할 수 있습니다. 각 대화 상자에 필요한 응답 유형을 지정해야 합니다. 사용자 응답 받기 상자를 선택하면 응답 유형을 구성할 수 있습니다. 응답 유형은 다음과 같이 그룹화됩니다.
입력 옵션:
- 영숫자 입력
- 기사
- 버튼
- 캐러셀
- Custom
- 일자
- Dropdown
- 피드백
- 파일 & 이미지
- 수
- 텍스트 필드: 0px; 글꼴 크기: 13px; 줄 높이: 18px; 단어-단락: 일반; 오버플로-랩: 줄 바꿈; 색상: rgb(0, 0, 0); 글꼴 가족: -apple-system, system-ui, "Segoe UI", Roboto, "Helvetica Neue", Arial, sans-serif; 글꼴 무게: 400; text-indent: 0px; text-align: justify;'>Time
고객 세부 정보:
- 이메일
- 언어
- 이름
- 전화 번호
버튼, 드롭다운 및 캐러셀에 별칭을 설정하도록 선택할 수도 있습니다. 표시 텍스트가 고객에게 표시되는 동안 내부 시스템에서 별칭 값을 처리할 수 있습니다.
여기에서 입력 옵션 유형에 대해 자세히 알아보세요.
Multilingual
글로벌 고객층이 있는 경우 봇이 고객이 가장 잘 이해하는 언어로 대화하면 고객 지원 및 CSAT 등급이 향상됩니다. 봇의 다국어 옵션은 플로우 에서 액세스할 수 있습니다. 기본 언어로 된 봇 스크립트를 다운로드하고 지원을 제공하려는 새 언어로 번역하여 스크립트를 업데이트한 다음, 지원을 제공하려는 언어로 스크립트를 업데이트하고 번역된 봇 스크립트를 업로드합니다.
프리뷰
미리 보기 옵션을 사용하면 현재 구성에 따라 봇을 테스트할 수 있습니다.
퀵 액션
봇 대화 중에 고객이 선택할 수 있도록 표시되는 옵션입니다. 세 가지 빠른 작업 중에서 선택할 수 있습니다.
- 사전 정의된 버튼: 정의된 빠른 동작을 흐름의 버튼으로 사용하려면 이 옵션을 선택합니다. 아래 확인란을 선택하면 이 버튼이 기본적으로 봇 대화의 모든 대화 상자에 표시될 수 있습니다.
- 위젯 메뉴: 정의된 빠른 동작이 봇 위젯 헤더의 위젯 메뉴의 일부로 표시되도록 하려면 이 옵션을 선택합니다.
- 슬라시 명령: 정의된 빠른 동작을 봇 위젯 헤더의 일부로 표시합니다: 정의된 빠른 동작이 입력 상자의 / 명령에 의해 트리거되는 경우 이 옵션을 선택합니다.
슬래시 명령 및 위젯 메뉴 옵션은 전역적으로 정의할 수 있지만 모든 대화에 대해 사용자 지정할 수 없는 반면, 미리 설정된 버튼은 전역적으로 정의할 수 있고 모든 대화에 대해 사용자 지정할 수 있습니다.
Settings
사용자 유형
- 읽기 전용 - 봇 구성만 볼 수 있습니다
- Admin - 봇 구성을 확인하고 변경할 수 있습니다
- 소유자 - 봇 구성 보기 및 변경, 사용자 추가 및 삭제, 청구 관리 등을 수행할 수 있습니다.
소유자의 이메일은 제품 업데이트, 오류 알림 등에 대한 봇 팀과의 커뮤니케이션을 위한 PoC가 됩니다.
위젯 사용자 지정
봇을 구축하는 동안 봇 대화가 브랜드와 일치하고 고객에게 적합한 경험을 제공할 수 있도록 많은 시간을 할애합니다. 봇 위젯을 시각적으로 브랜드와 일치하도록 사용자 지정할 수도 있습니다.
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