고객 데이터 스키마를 검토한 후에는 연락처 및 회사를 생성, 편집 및 삭제할 준비가 된 것입니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다: |
시작하기 전에
이 문서는 고객 관리에 대한 시리즈 중 두 번째 문서입니다.
- 고객 데이터 스키마 관리- 연락처, 회사 및 해당 필드 이해하기.
- Freshdesk에서 고객 데이터 관리- 연락처와 회사를 만들고, 편집하고, 삭제하고, 관리하는 방법을 이해합니다.
- 고객 세분화를 사용하여 지원 개인화 - 고객을 필터 및 그룹화하고 자동화 및 셀프 서비스를 생성하는 방법에 대해 알아보세요.
연락처 및 회사 만들기 정보
Freshdesk에서 연락처는 3가지 방법으로 만들 수 있습니다:
- 티켓을 제출하는 고객이 연락처로 자동 추가됩니다.
- 상담원은 상단 표시줄에서 새로 만들기 버튼을 클릭하고 새 연락처 만들기 또는 새 회사 만들기를 선택할 수 있습니다.
- 관리자는 연락처와 회사를 일괄적으로 가져올 수 있습니다. Freshdesk에서 데이터 가져오기 및 내보내기를 참조하세요.
새 연락처 또는 회사 만들기
연락처를 만들려면:
사용자 활성화 이메일을 활성화한 경우 계정을 설정하고 비밀번호를 만들도록 이메일을 받게 됩니다. 아래의 활성화 이메일 정보를 참조하세요. |  |
회사를 만들려면:
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활성화 이메일 정보
기본값입니다, 새 연락처는 연락처를 인증하고 고객 포털에 로그인할 수 있는 링크가 포함된 사용자 활성화 이메일을 받습니다. 이를 제어하려면 관리 > 워크플로 > 이메일 알림으로 이동하세요. 요청자 알림> 탭으로 이동하여 사용자 활성화 이메일>을 토글하거나 편집을 클릭하여 이메일 내용을 변경합니다.
고객 데이터는 연락처와 회사 두 페이지로 나뉩니다.
고객 데이터는 연락처와 회사 두 페이지에 걸쳐 있습니다.
두 페이지로 이동하면 한 페이지에 30개의 항목이 나열된 목록을 볼 수 있습니다.
이 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다:
- 검색창을 사용하여 연락처를 빠르게 찾을 수 있습니다.
- 연락처 또는 회사에서 오버플로 메뉴를 클릭하고 수정 또는 삭제를 선택합니다.
- 연락처 또는 회사 옆의 확인 표시를 클릭하고 삭제를 클릭하여 일괄 삭제할 수 있습니다. 연락처 삭제에 대한 자세한 내용은 연락처 삭제 정보를 참조하세요.
- 필터를 보려면 왼쪽 상단의 보기 버튼을 클릭합니다.
- 차단된 연락처 - 포털에 티켓을 제출할 수 없도록 차단된 연락처입니다.
- 삭제된 연락처 - 소프트 삭제된 연락처입니다. 연락처 삭제 정보를 참조하세요.
- 미확인 연락처 - 이 연락처는 Freshdesk에 로그인하지 않았거나 이메일 주소를 활성화하지 않은 연락처입니다. 이러한 연락처를 선택하고 활성화 이메일을 일괄적으로 보낼 수 있습니다.
- 확인된 연락처 - 계정을 활성화하고 Freshdesk에 로그인한 연락처입니다.
연락처를 클릭하면 세부정보 페이지를 볼 수 있습니다. 이 페이지에서 수행할 수 있는 작업이 많이 있습니다.
페이지의 옵션은 다음과 같습니다:
- 작업 모음에는 연락처에서 일반적인 작업을 수행할 수 있는 여러 버튼이 포함되어 있습니다.
- 편집: 연락처 패널을 불러와 필드를 수정하려면 이 버튼을 클릭합니다.
- 삭제: 연락처 패널을 불러와 필드를 수정합니다: 연락처를 소프트 삭제하려면 이 버튼을 클릭합니다. 연락처 삭제 정보를 참조하세요.
- 병합: 아래의 연락처 병합하기를 참조하세요.
- 신원 추정: (Pro 플랜 이상) 연락처의 관점에서 고객 포털을 봅니다. 신원 추정.
- 상담원으로 전환을 참조하세요: 이 연락처를 지원 상담원으로 전환합니다-상시, 간헐적 또는 협력자.
- 활성화 이메일 보내기: 연락처가 확인되지 않은 경우 활성화 이메일을 보냅니다.
- 암호 변경: 연락처가 고객 포털에 로그인할 수 있도록 연락처의 비밀번호를 변경합니다.
- 연락처 탭 - 이 페이지에서는 연락처에 대한 추가 정보를 정리합니다.
- 타임라인: 이 탭은 모든 채널, 티켓 및 포럼 게시물에서 발생한 상호작용을 시간 역순으로 표시하여 고객의 여정을 수집합니다.
- 티켓: 이 탭에는 고객의 티켓이 표시됩니다.
- 주석: (Pro 플랜 이상) 아래의 고객 노트 및 후기를 참조하세요.
- 포럼: 이 탭에는 고객의 포럼 게시물 및 답글이 표시됩니다.
- 연락처 세부정보 위젯 - 연락처에 사용할 수 있는 추가 필드를 표시합니다.
- 작업 위젯 - 연락처 또는 회사에 대한 조치 및 작업을 추적합니다. 아래의 고객 할 일 목록을 참조하세요.
회사에 대한 세부 정보 페이지도 비슷하지만 작업 수는 더 적지만 다음이 추가됩니다:
- 회사와 관련된 연락처 목록
- 회사 전용 SLA 정책
연락처 삭제 정보
Freshdesk에는 연락처에 대해 '소프트 삭제'(삭제 버튼)과 "하드 삭제"(영구 삭제버튼)가 있습니다.
| 소프트 삭제(삭제 버튼) | 하드 삭제(영구 삭제 버튼) |
|---|---|
| 삭제된 연락처 보기에 연락처 정보를 유지합니다. | 헬프데스크에서 연락처 정보를 제거합니다. |
| 연락처의 기존 티켓은 영향을 받지 않습니다. | 모든 티켓, 메모, 할 일, 포럼 주제 등이 헬프데스크에서 제거됩니다. |
| 향후 해당 연락처로부터의 커뮤니케이션은 자동으로 스팸으로 표시됩니다. | 향후 커뮤니케이션은 새 연락처를 만듭니다. |
| 연락처 목록 보기에서 연락처를 일괄 삭제할 수 있습니다. | 연락처는 대량으로 영구 삭제할 수 없습니다. |
| 같은 정보로 가입하거나 연락처를 추가하려고 하면 오류가 발생합니다. | 같은 정보로 가입하거나 연락처를 추가하려고 하면 연락처가 새로 만들어집니다. |
다음으로 연락처를 소프트 삭제할 수 있습니다:
- 연락처의 세부정보 페이지로 이동하여 삭제버튼을 클릭합니다.
- 목록 페이지로 이동하여 해당 항목 옆의 오버플로 메뉴(점 3개 메뉴)를 클릭하고 삭제를 클릭합니다.
- 목록 페이지로 이동하여 여러 연락처를 선택한 후 삭제버튼을 클릭합니다.
연락처를 하드 삭제하려면:
- 연락처 목록 페이지에서 왼쪽 상단의 보기 버튼을 클릭하고 삭제된 연락처를 선택합니다.
- 목록에서 연락처를 클릭하면 해당 연락처의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
- 영구 삭제를 클릭하면 연락처를 영구적으로 삭제할 수 있습니다. 이 작업에는 몇 분 정도 소요됩니다.
- 또는 복원하기를 클릭하여 연락처의 소프트 삭제를 되돌리세요.
연락처 병합
고객은 여러 접점에서 연락을 할 수 있습니다, 이메일이나 Facebook 페이지 등 여러 접점을 통해 연락할 수 있습니다. 이러한 경우 Freshdesk 내에서 두 번 기록될 수 있습니다. 이러한 연락처를 병합하여 고객과의 관계를 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
연락처를 병합하면 한 명을 기본 연락처로 지정할 수 있습니다. 이 기본 연락처는 선택한 보조 연락처로부터 모든 티켓, 메모 및 연락처 정보를 받습니다. 그 후에는 보조 연락처가 삭제되며 복원할 수 없습니다.
중요: 연락처에 최대 10개 이메일, 20개 회사, 1개 직장 전화 및 1개 휴대폰을 저장할 수 있습니다. 연락처 간에 데이터가 중복되는 경우 병합 과정에서 어떤 정보를 유지할지 선택할 수 있습니다.
연락처를 병합하려면:
- Contacts 페이지에서 연락처 중 하나를 열고 병합을 클릭합니다.
- 연락처 병합 패널에서 병합할 다른 연락처를 검색하고 플러스 아이콘을 클릭합니다.
- 첫 번째 연락처는 기본적으로 기본으로 표시되지만 선택한 연락처 옆의 스탬프를 클릭하여 대신 기본 연락처로 표시할 수 있습니다.
- 연락처를 검토하고 계속을 클릭합니다.
- 병합 검토 및 확인 패널에서 연락처 정보를 검토하고 유지할 중복 데이터를 선택한 후 확인을 클릭합니다. 기본 연락처는 선택한 정보를 수신하고 보조 연락처는 삭제됩니다. 이는 되돌릴 수 없습니다.
혹은 경우에 따라 연락처 하나를 여러 회사에 연결하고 싶을 수도 있습니다, 하나의 연락처를 여러 회사에 연결하고 싶을 수도 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 재판매업체에서 제품을 구매하는 고객을 대신하여 티켓을 올리려고 합니다.
- 귀사가 고용한 계약자가 고객을 대신하여 티켓을 만들고자 합니다.
- 고객 관리자가 자신이 담당하고 있는 고객의 문제를 제기하려고 합니다.
고객이 직접 이 작업을 할 수 없습니다. "연락처 또는 회사 만들기 또는 편집" 권한이 있는 관리자와 상담원이 이 작업을 수행할 수 있습니다. 연락처를 여러 회사에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
주: 이 기능은 Pro 플랜에서 사용할 수 있습니다.
- 연락처 페이지에서 연락처를 클릭하고 편집을 클릭합니다.
- 연락처 수정 패널에서 회사까지 아래로 스크롤하여 회사가 없는 경우 회사를 추가합니다.
- 다른 필드를 추가하려면
- 각 회사에 대해 티켓 아이콘을 클릭하여 해당 연락처에서 회사의 모든 티켓을 볼 수 있도록 합니다.
- 추가한 회사 중에서 왼쪽의 라디오 버튼을 사용하여 기본 회사를 선택합니다. 회사를 지정하지 않고 티켓이 열리면 요청자의 기본 회사로 연결됩니다. 연락처의 실제 근무지를 기본 회사로 유지하는 것이 좋습니다.
- 회사를 제거하려면 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
- 추가한 회사를 검토하고 저장을 클릭합니다.
지원 플로에서 회사는 연락처가 아닌 티켓의 일부로 보입니다. 연락처가 여러 회사와 연결되어 있으면 티켓 필드에 회사 필드가 추가됩니다. 즉:
- 관리 및 워크플로; 티켓 필드로 가서 회사 필드를 수정할 수 있습니다. 티켓 필드 수정하기를 참조하세요.
- 이 연락처에서 만든 티켓에는 속성 위젯에 회사 필드가 있습니다.
- 요청자가 이러한 연락처로 설정되어 있으면 고객 포털(프런트엔드)과 상담원 포털(백엔드) 모두의 연결된 연락처를 여러 회사에 연결하기 위한 기능은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 이 기능을 사용하지 않도록 설정하면 티켓은 영향을 받지 않지만 모든 기존 연락처에서 보조 회사가 삭제됩니다. 이 기능을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 및 지원 운영, 고객 분야로 이동하여 회사 필드까지 아래로 스크롤하여 변경을 클릭합니다.
- 한 연락처를 여러 회사에 연결버튼을 끄고 완료를 클릭합니다.
고객 메모 및 후기
연락처 및 회사에 대한 메모 탭은 Pro 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다.
문서, 스프레드시트 또는 기타 도구를 통해 추적 중인 고객에 대한 세부 정보를 캡처해야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 여러 도구를 전환하지 말고 연락처 또는 회사의 메모 탭을 사용하여 다음과 같은 세부 정보를 캡처하세요:
- 실행 또는 설치 세부 정보
- 구독 정보 및 계약 문서
- 기능 요청
- 추천 후기 , 등.
노트 탭에 추가된 정보는 프로필을 방문해서 노트 탭을 보는 상담원에게만 표시됩니다. 다른 곳에는 복제되지 않습니다.
연락처나 회사에 메모를 추가하려면 연락처 또는 회사 세부정보 페이지로 이동하여 노트를 탭을 클릭합니다:
- 주석 추가란을 클릭하여 확장하고 입력합니다.
- 사용 가능한 서식 옵션을 사용해 제목과 설명을 입력합니다.
- 선택적으로 최대 20MB 크기의 파일을 첨부합니다.
- 회사에 대한 메모를 작성하는 경우 메모가 일반 또는 추천인지 선택해 주십시오.
- 노트를 검토하고 노트 추가를 클릭합니다.
기본으로 추가된 최신 노트가 가장 먼저 표시됩니다. 노트 위로 마우스를 가져가면 편집과 삭제 아이콘이 표시됩니다. 언제든 노트를 편집할 수 있습니다. 노트를 삭제하면 복구할 수 없습니다.
고객 할 일 목록
고객 상세 페이지에 여러 작업이나 메모를 추적할 수 있는 할 일 위젯이 있습니다. 다음과 같은 방법으로 할 일 위젯을 사용할 수 있습니다:
- 위젯에 작업을 추가하려면 텍스트 필드에 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
- 작업이 티켓에 추가되면 해당 연락처에 액세스할 수 있는 모든 사람이 볼 수 있습니다. 작업은 대시보드에도 표시됩니다.
- 작업 위로 마우스를 가져가면 편집 및 삭제 버튼이 표시됩니다.
- 항목을 완료로 표시하려면 옆에 있는 확인란을 클릭합니다. 언제든지 표시된 항목의 선택을 취소할 수 있습니다.
- 관리 및 지원 운영, 고객 분야로 이동하여 회사 필드까지 아래로 스크롤하여 변경을 클릭합니다.
더 자세한 지원이 필요하면 [email protected]로 문의하시기 바랍니다.
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