예를 들어 상담원이 고객과 연이어 통화할 때 모든 세부 정보를 입력하고 통화마다 티켓/이메일의 설명을 입력할 필요가 없습니다. 템플릿을 빠르게 적용하여 티켓/이메일을 작성하고 다음 통화로 넘어갈 수 있습니다.
티켓 템플릿 만들기
- 관리자 ․ 상담원 생산성 ‥>로 이동하세요;티켓 템플릿
- 새 템플릿을 만들려면 새 템플릿 버튼을 클릭합니다
- 상담원들이 급하게 사용할 것이므로 템플릿에 이해하기 쉬운 이름을 지정합니다
- 템플릿에 설명을 입력한 후 템플릿을 만듭니다, 이 템플릿을 모든 상담원이 볼 수 있는지, 아니면 특정 그룹의 상담원만 볼 수 있는지 선택할 수 있습니다.이는 템플릿을 사용하지 않는 상담원들의 보기를 어지럽히지 않도록 하기 위한 것입니다.
- '티켓/이메일 양식' 섹션에는 요청자 및 소스 필드를 제외한 모든 기본 및 사용자 지정 필드가 상담원에게 표시됩니다. 원하는 만큼 필드를 채워서 템플릿을 만들 수 있습니다.
- 기본 티켓 필드 외에도 태그를 미리 채우고 템플릿에 문서를 첨부할 수 있습니다.
주:티켓 템플릿을 사용하여 이메일/티켓에 서명을 추가하지 않도록 하시기 바랍니다. 프로필 설정 섹션에서 직접 서명을 만들 수 있으며, 티켓/발신 이메일을 만들 때 티켓 양식에 자동으로 입력됩니다. - 필요한 세부 정보를 모두 입력한 후 저장 버튼을 클릭합니다.
티켓 템플릿 설명에 미리 만들어진 응답 사용
템플릿 내에서 이미 만들어 놓은 미리 준비된 응답을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 티켓에 대한 답장으로 만든 응답을 새 티켓 및 이메일에도 사용할 수 있습니다.
준비된 응답을 삽입하려면 설명 상자에서 별표 아이콘을 클릭하세요.
새 티켓 및 새 이메일 양식에 템플릿 적용
새 티켓/이메일에 템플릿을 적용하면 모든 필드 값이 템플릿 필드 값으로 덮어씌워집니다. 예를 들어 상담원이 우선 순위를 '높음'으로 설정한 다음 우선 순위가 '낮음'으로 설정된 템플릿을 적용하면 결과 티켓 양식의 우선 순위가 '낮음'으로 설정됩니다. 따라서 상담원이 수동으로 작성해야 하는 필드가 있는 경우에는 템플릿이 적용된 후에 작성해야 합니다.
상담원은 새 티켓 버튼을 클릭하고 오른쪽의 사용 가능한 템플릿 목록에서 티켓 템플릿을 선택하여 새 티켓 양식에 템플릿을 삽입할 수 있습니다.
그렇게 아웃바운드 이메일에 템플릿을 적용하려면 새 이메일을 클릭하고 새 이메일을 만듭니다; 버튼을 클릭하고 오른쪽의 사용 가능한 템플릿 목록에서 필요한 템플릿을 클릭합니다. 티켓 설명과 달리 이메일 제목에는 인사말과 서명이 필요하므로 템플릿 이름을 지정할 때 템플릿을 명확하게 구분하는 것이 좋습니다.
템플릿이 적용된 후 상담원은 원하는 필드를 편집하거나 요청자 필드를 채운 후 티켓/이메일을 작성할 수 있습니다.
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