헬프데스크와 Facebook 페이지 통합하기

수정일 일요일, 9 3월 시간: 2:24 PM

페이스북과 연동하여 계정에 페이스북 페이지를 추가하면 손쉽게 티켓을 처리할 수 있습니다.

주: Growth+ 플랜을 사용하는 경우 여러 개의 Facebook 페이지를 추가할 수 있습니다.

Freshdesk에 페이스북 페이지를 추가하는 방법

: helvetica Neue;;">계정에 관리자로 로그인하세요.
GGo to Admin; Channels; Facebook.
페이지 추가를 클릭합니다.
연동하려는 Facebook 페이지의 관리자 권한이 있어야 한다는 점에 유의하세요.

페이스북 계정에 로그인한 후 인증을 완료합니다(페이지 설정이 변경되면 페이스북 페이지를 다시 인증해야 하는 경우가 있습니다 - 자세히 알아보기).
그러면 계정으로 리디렉션되어 내 Facebook 계정과 연결된 모든 페이지 목록을 볼 수 있습니다.

확인란을 사용하여 Freshdesk에 통합하려는 모든 페이지를 선택하세요(다른 Freshdesk 계정과 이미 통합된 페이지는 추가할 수 없음에 유의하세요).
완료되면 연결을 클릭합니다.
페이스북 페이지를 이제 Freshdesk에 통합할 수 있습니다. 기본적으로 특정 키워드(아래 참조)가 포함된 회사 게시물에 대한 모든 방문자 게시물과 방문자 댓글은 자동으로 티켓으로 전환됩니다. 이러한 설정은 페이스북 설정 페이지에서 수정할 수 있습니다.
새 페이스북 페이지를 추가하려면 "새 페이지"를 클릭한 다음 원하는 페이스북 계정을 선택하여 "설정 수정"을 클릭합니다.

페이스북 페이지 설정

를 클릭하면 편집 버튼을 클릭하면 각 통합 페이지 옆에 있는 해당 특정 페이지의 페이스북 설정 페이지로 이동합니다. 여기에서 설정을 수정하여 어떤 게시물이나 메시지를 티켓으로 전환할지 선택할 수 있습니다. 복수의 제품을 지원하는 경우 페이지를 특정 제품과 연결할 수도 있습니다.

페이스북 게시물이나 댓글을 티켓으로 전환하는 방법에는 세 가지가 있습니다:

1. 변환하지 마세요

지원 상담원이 Facebook 메신저를 통해 직접 소통하는 방문자에게만 집중하기를 원한다면 Facebook 게시물이나 댓글을 Freshdesk로 가져오지 않도록 선택할 수 있습니다.

2. 관련성 있는 글만 변환

: helvetica Neue;;">이 옵션은 Facebook의 자동 티켓 전환을 위한 기본 옵션입니다. Facebook에서 지원을 찾는 대부분의 사용자는 페이지에 직접 문의를 올리거나 회사 게시물 중 하나에 댓글을 달 가능성이 높습니다. 모든 방문자 게시물을 자동으로 티켓으로 가져오도록 선택할 수 있습니다. 방문자 댓글의 잡음을 없애고 관련성 있는 모든 지원 문의를 가져오려면 특정 키워드를 찾아 해당 키워드가 포함된 댓글을 개별 티켓으로 전환할 수 있습니다. 업계나 비즈니스에 맞게 조정할 수 있는 기본 키워드 목록이 설정되어 있습니다. 소셜 미디어 팀과 같은 특정 상담원 그룹에 이러한 티켓을 배정할 수도 있습니다.

3. 모든 것을 변환

이 옵션을 사용하면 방문자가 댓글을 단 회사 게시물은 물론 담벼락에 있는 모든 방문자 게시물이 티켓으로 전환됩니다.
다시 말하지만 이러한 티켓을 특정 상담원 그룹에 배정할 수 있습니다. 헬프데스크에서 이러한 티켓에 대한 답변은 Facebook의 일반 스레드에 댓글로 추가됩니다.

댓글의 스레딩 구조

고객이 추가한 댓글은 티켓에 답글처럼 표시됩니다.

방문자 글의 경우 댓글이 일반 스레드에 댓글로 추가됩니다. 방문자 댓글의 경우 댓글이 Facebook의 특정 댓글에 대한 답글로 표시됩니다.
같은 티켓에 모든 댓글이 추가되는 회사 게시물의 경우 해당 댓글을 유지하여 같은 스레드에 표시합니다.
상담원은 이제 Facebook 구조와 마찬가지로 특정 댓글 스레드를 선택하고 '답글' 옵션을 사용하여 응답을 추가할 수 있습니다.
상담원들이 댓글을 쉽게 스크롤할 수 있도록 티켓 스레드 내에 댓글 정렬 옵션이 있습니다. 상담원은 다음을 기준으로 댓글을 정렬할 수 있습니다.
- 최신 업데이트 먼저 표시
- 가장 오래된 댓글 먼저 표시
- 최신 댓글 먼저 표시
  
  메시지를 티켓으로 전환
  
  방문자가 Facebook 페이지에서 시작하는 모든 비공개 채팅은 헬프데스크로 티켓으로 자동 가져와집니다. 이러한 티켓은 Freshdesk에서 바로 답장할 수 있으며 발신자에게 메시지로 전달됩니다. 이는 페이스북 메신저에서 고객과 비공개로 대화하는 것과 동일합니다.
  
  단일 이슈에 관한 고객의 여러 메시지가 하나의 티켓에 스레딩되도록 티켓 스레딩 간격을 설정하여 하나의 티켓에 함께 스레딩되도록 할 수 있습니다. 예를 들어 드롭다운을 사용하여 간격을 12시간으로 설정하면 12시간 이내에 동일한 사용자가 보낸 메시지가 하나의 티켓으로 만들어집니다. 업계에 맞는 표준 해결 시간을 파악하고 그에 따라 간격을 설정하는 것이 좋습니다. 이러한 티켓을 특정 상담원 그룹에 배정할 수도 있습니다.
  
  광고 댓글을 티켓으로 전환
  페이스북에서 실행하는 광고 캠페인에서 받은 모든 댓글을 티켓으로 전환할 수 있습니다. Freshdesk 내에서 이러한 티켓에 답장하면 해당 스레드에 댓글로 게시됩니다. 이러한 티켓을 특정 그룹에 할당하도록 구성할 수도 있습니다.
  
  이제 Freshdesk용 Facebook 설정을 완료했으며 헬프데스크 내에서 모든 Facebook 게시물과 메시지에 바로 답장할 수 있습니다. 헬프데스크에서 Facebook 메시지에 답장하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요를 참조하세요. 이 기능은 에스테이트 요금제 이상에서만 사용할 수 있습니다.
  
  : helvetica Neue &;;">티켓을 만드는 동안 원치 않는 댓글 필터링
  당사는 주의가 필요한 댓글만 티켓을 만들고 원치 않는 스팸 댓글은 무시하도록 Freshdesk를 지속적으로 최적화해 나가고 있습니다. '사용자 태그만 있는 댓글 필터링' 옵션을 클릭하여 사용자 태그만 있는 댓글이나 실제 텍스트 없이 이모티콘이나 GIF만 있는 댓글을 무시하도록 선택할 수 있습니다. 이는 페이지 게시물(페이지에서 작성한 게시물) 및 광고 게시물에 적용됩니다.
  
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