Freshdesk의 전화 채널은 Freshcaller에 의해 구동됩니다. 전화 채널을 사용하면 Freshdesk에서 바로 전화를 걸고 받을 수 있으며 고객과의 전화 통화를 효과적으로 관리할 수 있습니다. Freshdesk 옴니채널 요금제를 사용 중인 경우, Freshdesk와 Freshcaller 계정이 기본적으로 연결됩니다.
전화 위젯은 왼쪽 하단에서 사용할 수 있습니다. 전화 위젯을 사용하기 전에 최상의 통화 환경을 제공하는 데 도움이 되는 전제 조건을 살펴보세요.
전제 조건:
- 전화 번호 구매: 계정에 전화 번호가 있는 경우에만 전화를 걸고 받을 수 있습니다.
- 전화 크레딧 확인: 전화를 걸고 받을 수 있는 충분한 크레딧이 있는지 확인하세요. 그렇지 않은 경우 크레딧을 충전하세요.
주: 계정 관리자만 크레딧을 구매할 수 있습니다. - 사용 가능 상태 설정: 상태를 사용 가능으로 설정하세요. 상태가 사용 가능인 경우에만 전화를 받을 수 있습니다.
- 네트워크 연결 테스트하기: 네트워크 테스트를 실행하면 시스템의 네트워크 또는 오디오 설정 문제를 식별하고 해결하는 데 도움이 됩니다.
전화 위젯을 처음 사용할 때 Freshcaller에서 네트워크 연결을 테스트하라는 메시지가 표시됩니다. 테스트 시작을 클릭합니다. 자세한 내용은 네트워크 연결 테스트를 참조하세요. - 브라우저 설정: 최신 버전의 Chrome 또는 Firefox를 사용하세요.
주: Freshdesk에서 바로 Freshcaller의 관리자 페이지에 액세스하여 전화번호, 크레딧 또는 청구 페이지 등의 관리자 설정을 보고 구성할 수 있습니다. 이를 위해서는 관리자; 채널; 전화; 계정 관리로 이동하세요.
이 문서에서는 다음에 대해 학습합니다:
전화 위젯에서 전화를 걸거나 받으려면 어떻게 하나요?
전화 걸기
- 우측 하단에 있는 전화 위젯을 클릭합니다.여기에서 최근 내 계정에서 걸거나 받은 5개의 전화를 확인할 수 있습니다.
- 왼쪽 상단에서 전화번호 드롭다운을 클릭하여 계정의 모든 전화번호를 확인하세요. 전화를 걸 전화번호를 선택합니다.
- 상단의 검색창에 연락처 이름이나 전화번호를 입력하면 연락처를 찾을 수 있습니다. 전화번호나 이름을 입력하면 자동 추천 목록이 표시됩니다. 목록에서 연락처를 클릭하여 전화를 걸 수 있습니다.
- 또는 하단의 다이얼 패드를 사용하여 전화 번호를 입력하고 전화를 걸 수 있습니다.
전화 받기
고객으로부터 전화를 받거나 다른 팀원이 전화를 나에게 전달하거나 나를 회의/병렬 통화에 추가할 수 있습니다. 전화를 받으면 다음과 같은 수신 전화 알림이 표시됩니다:
여기에서 발신자의 이름이나 전화번호를 볼 수 있습니다. 또한 전화가 라우팅되는 통화 대기열 이름도 볼 수 있습니다.
주: 상태가 "사용 가능"으로 설정되어 있는 경우에만 전화를 받을 수 있습니다. 오른쪽 상단의 드롭다운에서 상태를 선택하세요.
전화 위젯을 사용하는 방법:
전화를 걸거나 받을 때 전화 위젯에 다음 옵션이 표시됩니다.
- 최근 통화/티켓
Freshdesk에서 전화를 걸거나 받으면 기본적으로 자동으로 티켓으로 전환됩니다. 드롭다운을 클릭하면 해당 연락처/전화 번호와 관련된 최근 통화 또는 티켓을 볼 수 있습니다.
- + 아이콘(새 티켓 만들기/기존 티켓에 추가)
각 수신/발신 전화에 대해서 다음을 선택할 수 있습니다."
- 새 티켓 만들기: 통화에 대한 새 티켓을 만들려면 이 옵션을 선택하세요.
- 기존 티켓에 추가: 기존 티켓에 통화를 추가하려면 이 옵션을 사용합니다. 티켓 ID, 요청자 이름 또는 티켓 제목으로 기존 티켓을 검색할 수 있습니다.
here.
- 다른 연락처에 연결: 이 옵션을 사용하여 발신자를 계정의 다른 연락처 이름에 연결할 수 있습니다.
- 통화 녹음 일시 중지/재개: 기본적으로 모든 통화는 녹음됩니다. 필요에 따라 녹음을 일시 중지/재개하려면 이 버튼을 클릭합니다.
- 통화 지속 시간: 통화 지속 시간을 표시합니다.
- 통화 메모/태그: 클릭하여 메모를 추가합니다. 또한 통화 태그 추가 옵션을 사용하여 목록에서 적절한 태그를 선택하세요.
통화 메모를 사용하면 통화 요약을 빠르게 적을 수 있고 태그를 사용하면 통화를 쉽게 분류/레이블 지정할 수 있습니다. 메모와 태그는 전화 티켓에 자동으로 추가되어 팀원 누구나 통화의 요약을 빠르게 확인할 수 있습니다. - 통화 작업: 이 옵션을 사용하여 착신 전환(따뜻하게 및 차갑게), 회의 및 병렬 통화를 시작하세요. 자세한 내용은 아래 섹션을 참조하세요.
- 통화 일시 중지: 이 옵션을 사용하여 발신자를 대기 상태로 전환할 수 있습니다.
- 음소거: 자신을 음소거하려면 이 옵션을 사용합니다.
- 다이얼패드: 발신할 연락처의 전화번호를 수동으로 입력하려면 이 옵션을 사용합니다.
- 대기열 착신전환: 이 옵션을 사용하여 통화를 대기열 또는 IVR로 전환합니다.
통화 작업 옵션은 어떻게 사용하나요?
통화 작업 옵션을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
병렬 통화를 하는 방법
병렬 통화를 사용하면 한 통화 내에서 두 개의 다른 통화 회선을 사용하여 두 번째 통화를 할 수 있습니다. 다른 발신자를 대기 상태로 유지하면서 통화 간에 쉽게 전환할 수 있습니다.
병렬 통화를 하면 예를 들어 기본 발신자인 고객은 대기 상태로 전환됩니다. 두 번째 발신자(외부 공급업체, 다른 상담원 또는 전화번호)와 통화하여 요청 사항을 명확히 한 다음 다시 고객과 통화할 수 있습니다.
또한 두 회선 사이를 전환하여 전화 회의를 시작하고 기본 또는 두 번째 발신자와 함께 세 번째 발신자를 추가할 수 있습니다. 병렬 통화의 작동 방식을 이해하고 몇 가지 사용 사례를 살펴보려면 병렬 통화에 대한 자세한 문서를 확인하세요.
주: 병렬 통화 옵션은 Growth+ 플랜에서 사용할 수 있습니다.
병렬 통화하기
- 통화 중 전화 위젯 하단의 통화 작업 아이콘을 클릭합니다.
- 상담원 이름, 연락처를 입력하거나 병렬 통화하려는 외부 전화 번호(국가 코드 포함)를 입력합니다. 이름이나 번호를 입력하면 자동 제안이 표시되며, 이 중에서 관련 연락처를 선택할 수 있습니다.
- 연락처 옆의 점 3개를 클릭하고 병렬 통화를 선택합니다. 전체 그룹에 대해 병렬 통화를 시작할 수도 있습니다. 이 경우 그룹 이름 옆에 있는 병렬 아이콘을 클릭합니다.
아래 예에서는 고객 Regina가 여행 날짜를 변경하고 싶어서 상담원이 외부 공급업체 Holiday Express에 병렬 통화를 걸어 요청을 확인한다고 가정해 보겠습니다.
- 두 번째 발신자(Holiday Express)가 전화를 받으면 배경에서 대기 중인 주 발신자(Regina)를 볼 수 있습니다.
- 고객의 통화를 다시 시작하려면 고객의 대기 화면에서 재개를 클릭합니다.
세 번째 발신자 추가
병렬 통화 중에 기본 또는 보조 발신자 회선으로부터 전화 회의를 시작할 수 있습니다. 진행 중인 통화에 다른 사람을 초대하고 싶을 때 이 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 다른 발신자를 추가할 화면을 선택합니다. 이 경우 외부 공급업체의 화면이 됩니다.
- 통화 작업 아이콘을 클릭하고 두 번째 발신자를 검색합니다. 상사/상담원 또는 내부 연락처일 수도 있고 외부 번호(국가 코드 포함)를 입력할 수도 있습니다.
- 연락처 옆의 점 3개를 클릭하고 컨퍼런스 콜을 선택합니다.
아래 예에서는 상담원이 외부 공급업체 홀리데이 익스프레스와 통화하는 동안 회사의 외부 계약 정책에 대해 확인하기 위해 상사 또는 관리자(Aidan)와 통화하고 싶다고 가정합니다. 이를 위해 상담원은 병렬 통화 회선에서 바로 전화 회의를 시작합니다.
현재 통화에는 두 개의 회선/화면이 있습니다.
상담원, 두번째 발신자(Holiday Express), 세번째 발신자(Aidan)와 컨퍼런스 콜을 하고 있는 것을 볼 수 있죠.
고객(Regina)과의 병렬 통화.
, Roboto, &"Helvetica Neue &">, Arial, sans-serif; font-size: 13px; font-weight: 400; text-align: left; text-indent: 0px; display: inline !important;">두 회선 사이를 몇 번이고 쉽게 전환할 수 있습니다.
통화 병합
통화 병합 옵션을 사용하면 서로 평행한 두 회선의 발신자를 결합하여 통합된 대화를 할 수 있습니다. 즉, 병렬 회선에 있는 기본 및 두 번째 발신자를 병합할 수 있습니다.
주: 병렬 회선에서 진행 중인 전화 회의가 있는 경우에는 통화를 병합할 수 없습니다. 따라서 전화 회의 상대방이 연결을 끊었는지 확인하세요.
- 병렬 통화 회선으로 이동하여 병합 아이콘을 클릭합니다.
- 알림, 팝업에서 통화 병합을 클릭하여 확인합니다.
- 통화 병합을 선택하면 다른 회선에 있는 두 발신자가 모두 연결됩니다.
병렬 통화 시 주의할 사항:
- 주 발신자가 실시간 병렬 통화에서 항상 활성 상태인지 확인합니다. 주 발신자가 어떤 이유로 연결을 끊으면 병렬 통화를 다시 시작할 수 없습니다. 이 경우 통화를 끊고 다시 전화를 걸어주세요.
- 병렬 통화가 진행 중일 때는 웜/콜 전송을 할 수 없습니다.
- 병렬 통화에 대한 통화 녹취가 정확하지 않을 수 있습니다. 이는 서로 다른 두 회선의 통화 녹음이 정확하지 않을 수 있기 때문입니다.
온/냉전환을 하는 방법
통화 전환은 다른 팀원이 고객의 문의를 해결하는 데 더 전문성이 있다고 생각되거나 고객이 특정 상담원과 통화하고 싶어 할 때 유용하게 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 전화를 돌거나 너무 오래 기다리지 않고도 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다.
주: 따뜻한 전환 옵션은 Growth+ 플랜에서 사용할 수 있습니다.
통화 전환의 유형
- 온 착신 전환
고객에게 통화를 전환하기 전에 다른 상담원이나 팀 내 연락처와 간단히 대화할 수 있습니다. - 냉온 전환
온 전환과 달리 이 옵션은 선택한 두 번째 상담원에게 통화를 바로 전환합니다. 두 번째 상담원은 통화를 수락하거나 거절할 수 있습니다.
온/냉전환을 시작하면 상대 상담원이 통화를 수락할 때까지 고객이 보류됩니다.
- 실시간 통화 중에
- 그룹/팀 내의 활성 상담원을 확인하려면 팀 이름 옆의 드롭다운 옵션을 클릭합니다. 팀 이름 옆의 숫자는 해당 팀에 있는 활성/온라인 상담원 수를 나타냅니다. 위의 예에서는 미국 지원 팀에 사용 가능한 상담원이 한 명 있습니다.
- 온호 전환
온호 전환을 하려면 연락처 이름 또는 전화번호 옆의 점 세 개를 클릭하고 온호 전환을 선택합니다. 두 번째 상담원이 전화를 수락하면 필요한 모든 세부 정보를 두 번째 상담원에게 제공한 후 해당 통화를 끊을 수 있습니다.
콜드 착신 전환
콜드 착신을 하려면 연락처 이름 또는 전화번호 옆의 점 3개를 클릭하고 콜드 착신 전환을 선택합니다. 전체 그룹에 대해 콜드 착신 전환을 시작할 수도 있습니다. 이 경우 해당 팀의 사용 가능한 모든 상담원이 전화를 받게 되며 누구나 전화를 받도록 선택할 수 있습니다.
다른 상담원이 전화를 받으면 연결이 끊어지고 고객과 다른 상담원 간에 대화가 계속됩니다.
회의 통화는 어떻게 하나요?
통화 전환 외에도 다른 상담원을 진행 중인 대화에 초대하여 대화에 참여할 수 있도록 할 수 있습니다. 이는 에스컬레이션 중이거나 다른 상담원이 고객 문의 해결을 도와주기를 원할 때 유용합니다.
주: 전화 회의 옵션은 Pro+ 플랜에서 사용할 수 있습니다.
- 실시간 통화 중에 통화 동작 아이콘을 클릭하여 온라인 상담원의 목록을 볼 수 있습니다. 상담원, 그룹/팀, 외부 연락처를 검색하거나 외부 전화번호를 입력할 수도 있습니다.
- 그룹/팀 내의 활성 상담원을 보려면 팀 이름 옆의 드롭다운 옵션을 클릭하세요. 팀 이름 옆의 숫자는 해당 팀의 활성/온라인 상담원 수를 나타냅니다.
- 연락처 이름 또는 전화번호 옆의 점 세 개를 클릭하고 전화 회의를 선택합니다.
- 상담원이 전화를 수락하면 선택한 상담원이 진행 중인 통화에 추가됩니다.
대기열/IVR로 착신 전환하는 방법
다른 상담원이나 연락처로 착신 전환하는 것 외에도 대기열 전환 옵션을 사용하여 통화를 대기열이나 IVR로 착신 전환할 수도 있습니다. 통화 전달과 대기열 전달의 차이점을 알아보려면 대기열로 통화 전달하기를 참조하세요.
아티클이 유용했나요?
훌륭합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
도움이 되지 못해 죄송합니다!
피드백을 제공해 주셔서 감사합니다.
피드백 전송
소중한 의견을 수렴하여 아티클을 개선하도록 노력하겠습니다.