Freshdesk를 사용하면 카테고리, 폴더 및 문서를 쉽게 관리하고 콘텐츠 관리 프로세스를 효과적으로 간소화할 수 있습니다.

시작하기 전에:

• Freshdesk Knowledge Base의 일반적인 개요는 지식 베이스 소개에서 참조하세요.
• 카테고리, 폴더 및 문서 만들기에 대한 안내는 지식창고 만들기 및 정리하기를 참조하세요.

사용자 요구 사항: 관리자와 사용자가 솔루션 페이지에 액세스할 수 있습니다.

이 문서의 내용:

퀵뷰에 액세스

퀵뷰를 사용하면 지식창고의 특정 컬렉션에 클릭 한 번으로 액세스할 수 있습니다, 클릭 한 번으로 액세스할 수 있습니다. 빠른 보기를 통해 액세스할 수 있는 콘텐츠 모음은 선택한 제품이나 언어에 따라 달라집니다.

1. 왼쪽 창에서 솔루션 아이콘을 클릭합니다.
2. 페이지 왼쪽 위에 있는 햄버거 아이콘을 클릭하면 빠른 보기 창이 열립니다.
   
3. 퀵뷰를 사용하면 다음과 같이 액세스할 수 있습니다.
   • 제품 포털: 드롭다운 메뉴를 클릭하면 구성된 다양한 제품 포털을 볼 수 있습니다. 선택한 제품 포털에 따라 해당 옵션이 모두 표시됩니다.
   • 모든 카테고리: 선택한 제품 및 언어에 해당하는 모든 카테고리, 폴더 및 문서를 두 개의 창 보기로 볼 수 있습니다.
   • 모든 문서 목록 보기: 선택한 제품 및 언어로 제공되는 문서를 표시합니다.
   • 모든 초안 목록 보기: 선택한 제품 및 언어에서 초안 상태인 모든 문서를 봅니다.
   • 내 초안 목록 보기: 특정 제품 및 언어에 대해 초안 상태로 작성한 문서만 봅니다.
   • 게시된 문서 목록 보기: 특정 언어 및 제품의 모든 게시된 문서를 봅니다.
   • 검토 중인 문서 목록 보기: 검토 상태의 모든 문서를 표시합니다.
   • 승인된 문서 목록 보기: 검토자가 승인한 모든 문서를 표시합니다.
   • 미번역 및 오래된 문서 목록 보기: 기본 언어 외의 언어를 선택한 경우에만 이 보기를 표시합니다. 기본 언어에서 번역되지 않은 문서와 기본 언어의 변경 사항에 따라 업데이트되지 않은 문서를 볼 수 있습니다.
   • 문서 피드백: 솔루션 문서와 관련된 티켓 목록을 봅니다. 고객이 문서에 대한 피드백을 제출한 후 제기된 티켓입니다.
   • 문서 템플릿: 팀에서 만든 모든 문서 템플릿을 표시합니다. 여기에서 새 템플릿을 만들 수도 있습니다.
   • 연결되지 않은 카테고리: 특정 제품과 연결되지 않은 모든 카테고리입니다.

다음은 모든 작업에 대한 간단한 동영상입니다.

카테고리와 폴더를 관리하려면

카테고리 및 폴더를 관리합니다, 왼쪽 창에서 솔루션 아이콘을 클릭합니다.

두 창 보기

집중된 작업 공간을 제공하고 콘텐츠를 손쉽게 관리할 수 있는 사용하기 쉬운 두 창 보기가 표시됩니다. 

두 창 보기에서는 문서/폴더 이동, 문서 순서 바꾸기, 여러 문서의 표시 여부 변경 등의 대량 작업을 수행할 수 있습니다.

폴더 및 문서 이동

1. 이동하려는 폴더 또는 문서를 선택합니다.
2. 왼쪽 상단에서 이동 대상를 클릭합니다.
3. 폴더 또는 문서를 이동하려는 대상 카테고리 또는 폴더를 선택합니다. 폴더/글이 새 대상 폴더로 이동됩니다.

주: 문서를 다른 카테고리로 옮길 때 대상 카테고리에 관련 폴더가 하나 이상 포함되어 있는지 확인하세요.

기사 관리

기사 작성자 변경, 내보내기, 렌더링 등과 같은 대량 작업을 수행합니다.

문서 공개범위 변경하기

1. 공개범위를 일괄 업데이트할 특정 폴더 내의 문서를 선택합니다.
2. 공개 대상을 클릭하고 요구사항에 따라 공개범위를 설정합니다. 특정 고객/회사 세그먼트를 기준으로 가시성을 설정할 수도 있습니다.

기사 주문

다시 주문하려는 폴더 위에 마우스를 올리고 편집 아이콘을 클릭합니다.

기사 주문을 클릭하고 원하는 방법을 선택합니다. 알파벳 순서, 작성 날짜 또는 수정 날짜별로 수동 또는 자동으로 정렬할 수 있습니다.

주: 수동 정렬은 Free 요금제에서, 자동 정렬은 Growth 요금제에서 사용할 수 있습니다.

기사 목록 보기에 액세스

기사 목록 보기를 사용하면 특정 기사 목록(예: 초안 기사 또는 게시된 기사)에 액세스할 수 있습니다. 이 보기를 사용하면 문서를 효과적으로 관리하고 작성자 변경, 태그 적용 등과 같은 대량 작업을 수행할 수 있습니다.

기사 목록 보기에 액세스하고 사용자 지정

1. 좌측 상단의 햄버거 메뉴를 클릭하고 원하는 기사 목록 - 모든 초안, 내 초안, 게시글 등을 선택합니다.
   
2. 선택한 보기에서 해당 문서가 표시됩니다.
   
3. 원하는 대로 목록 보기 및 표시 열을 사용자 지정하려면 오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 표시할 열을 선택합니다.
   업데이트를 클릭합니다. 변경 사항을 취소하려면 재설정을 클릭합니다.
   

필터 사용

사용 가능한 다양한 필터를 사용하여 기사 보기 범위를 더욱 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 날짜 필터를 사용하여 특정 기간 동안 업데이트된 모든 문서를 필터링하여 보거나 특정 작성자가 작성한 문서를 볼 수 있습니다.
다양한 필터 옵션이 있습니다:

• 저자
• 글 상태
• 분류
• 폴더
• 태그
• 창설일
• 최종 수정일

글을 검색하려면 필터링 옵션을 입력하세요, 필요한 필터 옵션의 값을 입력하고 적용을 클릭합니다.

주: 이 필터 옵션은 Pro 요금제에서만 사용할 수 있습니다.

일괄 작업 수행

글 목록 보기에서는 글 속성 업데이트, 작성자 변경 등 글에 대한 일괄 작업을 수행할 수 있습니다. 대량 작업을 사용하면 시간이 많이 걸리는 작업을 효율적으로 완료하여 생산성을 높이고 시간을 절약할 수 있습니다.

대량 작업은 Pro 플랜에서 수행할 수 있으며 승인 워크플로에서는 Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다.

문서에 대해 수행할 수 있는 대량 작업은 다음과 같습니다:

• 저자 변경
• 태그 추가/갱신
• 기사 내보내기
• 검토 및 승인을 위해 문서 보내기

저자 변경

솔루션 문서의 작성자 속성은 필수입니다. 관리자는 다음과 같은 이유로 작성자를 변경할 수 있습니다:

• 작성자가 퇴사한 경우
• 팀 내 여러 사람이 문서 유지 관리 책임을 공유하는 경우
• 상담원이 삭제된 경우

단일 문서의 작성자를 문서 편집기에서 직접 변경하거나 클릭 한 번에 여러 문서의 작성자를 변경하는 대량 작업을 수행할 수 있습니다.

문서 작성자를 일괄 업데이트하려면:

1. 왼쪽 상단의 햄버거 아이콘을 클릭하고 필요한 문서 목록을 선택합니다.
2. 필터를 사용하여 검색 범위를 더 좁힐 수 있습니다.
   예를 들어 비활성화되거나 삭제된 상담원이 만든 모든 문서의 작성자를 변경하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이렇게 하려면 저자 드롭다운에서 "삭제된 상담원"을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
3. 저자를 변경하려는 문서를 선택합니다.
   
4. 상단의 저자 변경 옵션을 클릭하고 상담원 또는 작성자 이름을 입력하거나 선택한 후 저장을 클릭합니다.

주: 마찬가지로 대량 작업을 수행하여 문서를 검토 및 승인을 위해 보내거나 문서를 게시할 수 있습니다. 대량 작업을 수행할 문서를 선택하면 상단에 해당 버튼이 표시됩니다.

태그 추가/업데이트

기사 집합의 태그를 업데이트하는 것과 유사하게:

1. 원하는 기사 목록 보기에서 기사를 선택하고 태그 추가를 클릭합니다.
   
2. 전 문서에서 업데이트할 태그 이름을 입력하거나 새 태그를 만듭니다.
3. 저장을 클릭합니다.

기사 내보내기

한 번의 클릭으로 문서의 모든 속성을 빠르게 보려면 기사를 내보냅니다.

1. 빠른 보기에서 관련 문서 목록 보기로 이동합니다.
2. 필터 옵션을 사용하여 요구 사항을 더 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 필터에서 카테고리를 선택하여 특정 카테고리의 문서를 내보낼 수 있습니다. 필터링된 결과를 보려면 적용을 클릭합니다.
3. 내보내기를 클릭합니다.
   
4. 내보내려는 열을 선택하고 Export를 클릭합니다.
   
5. 내보내기가 완료되면 이메일을 통해 .CSV 파일을 다운로드할 수 있는 이메일이 전송됩니다.

주:
내보내기 액세스 권한이 있는 상담원만(관리팀의 역할을 편집하거나 만드는 동안 솔루션 섹션에서 사용 가능) 문서를 내보낼 수 있습니다.
내보내기 oprion을 사용하여 문서 목록 및 해당 속성만 내보낼 수 있습니다. 솔루션 문서의 콘텐츠를 내보내려면 헬프데스크 데이터를 내보내고 솔루션 XML 파일에 액세스해야 합니다.

카테고리, 폴더 및 문서 삭제

주: 삭제 작업은 되돌릴 수 없으며 복원할 수 없습니다. 따라서 삭제하기 전에 다시 확인하세요.

글 삭제

1. 삭제하려는 글을 클릭하여 글 편집기를 엽니다.
2. 왼쪽 상단에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다.
   
3. 팝업 창에서 기사 제목을 다시 입력하여 삭제를 확인합니다.
   

폴더 삭제

1. 솔루션 탭으로 이동하여 관리를 클릭합니다.
2. 필요한 폴더 위로 마우스를 가져간 후 폴더 편집 아이콘을 클릭합니다.
   
3. 삭제 아이콘을 클릭합니다.
   
4. 삭제 확인을 위해 폴더 이름을 다시 입력합니다.

카테고리 삭제

1. 솔루션 탭으로 이동하여 관리를 클릭합니다.
2. 필요한 카테고리 위로 마우스를 가져가 카테고리 수정 아이콘을 클릭합니다.
3. 삭제 아이콘을 클릭합니다.
4. 다시 카테고리 이름을 입력하여 삭제를 확인합니다.