Freshmarketer 통합을 통해 이제 Freshdesk에서 생성된 모든 티켓에 대한 고객 세션을 확인할 수 있습니다. 세션 재생을 통해 고객과 주고받는 이메일의 수를 줄이고 가장 일반적인 문제를 파악할 수 있습니다. 고객이 티켓을 올리면 그 전에 문제가 발생했거나 솔루션 문서를 방문했을 수 있는 세션이 기록됩니다.
세션 리플레이란 무엇인가요?
세션 리플레이는 웹사이트 또는 웹 애플리케이션 내에서 고객의 여정을 기록하는 것입니다.
이 통합이 어떤 도움이 되나요?
고객이 문제를 자세히 설명하지 않아도 문제가 발생한 상황에 대한 맥락을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 이메일 라우팅에 문제를 겪었다면 세션 리플레이를 보고 무엇이 잘못되었는지 파악할 수 있습니다.
이메일 스레드가 줄어들어 해결 시간이 단축됩니다.
고객이 웹사이트/제품의 어느 부분에서 혼란을 겪는지 파악할 수 있습니다.
고객에게 스크린샷을 요청할 필요성을 줄입니다. 대신 세션을 재생합니다.
고객이 방문한 솔루션 문서를 식별하여 지원 상담원이 동일한 솔루션을 제안하지 않도록 합니다.
Freshmarketer의 세션 리플레이를 Freshdesk와 어떻게 통합할 수 있나요?
Freshdesk 계정에 로그인
왼쪽 패널의 Admin 탭으로 이동합니다; 상담원 생산성 > 세션 리플레이
Freshmarketer 계정을 만듭니다. 이미 Freshmarketer 계정이 있는 경우 이 단계를 건너뛰세요.
주: '계정 만들기'를 클릭하면 해당 이메일 주소에 대한 Freshmarketer 계정이 생성되고 계정에 대한 Freshmarketer JS 스니펫이 생성됩니다.
Freshmarketer 계정을 만들었으면, freshmarketer 계정에 로그인
오른쪽 상단의 설정 드롭다운으로 이동하여 연동 섹션을 클릭합니다
Freshdesk 연동 활성화
연동을 위한 API 키를 생성하고 생성된 API 키를 복사
Freshdesk 계정으로 돌아가 세션 리플레이 연동 페이지에 Freshmarketer API 키를 붙여넣고 '통합'을 누르면 연동이 성공적으로 완료됩니다.
노트: 세션 리플레이는 웹사이트 또는 헬프데스크 포털에서 시작됩니다. 사용자가 활성 상태인 경우 세션은 최대 2시간까지 지속될 수 있습니다. Freshmarketer JS 스니펫을 지원 포털에 수동으로 삽입할 필요가 없으며, Freshdesk에서 자동으로 지원 포털에 삽입합니다. 세션 녹화는 최대 60분 동안 지속됩니다.
세션 리플레이는 어떻게 사용하나요?
- 화면 오른쪽에 있는 티켓과 관련된 모든 세션 보기에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
- 지원팀에 연락하기 전에 방문한 모든 페이지와 읽은 지식창고 문서를 파악하세요.
- 시스템 및 브라우저 유형, 운영 체제, 고객의 지리적 위치 등의 기본 정보를 가져옵니다.
- 다른 지원 상담원이 나중에 참조할 수 있도록 세션에 메모를 추가할 수도 있습니다.
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