Freshdesk 전화 파트너 확장 프로그램을 사용하면 Five9 계정을 Freshdesk로 가져와 고객 지원 요구를 충족할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
티켓팅 요구 사항을 충족하고 옴니채널 기능을 확장합니다
원활한 고객 경험 제공
상담원 생산성 향상
관리자의 프로세스 개선 역량 강화
고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있고 전화 서비스 제공업체를 변경해야 하는 번거로움을 피할 수 있습니다.
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내용 표
- 전제조건
- 59와 Freshdesk를 연동하는 빠른 안내서입니다:
- 통합 사용에 대한 빠른 가이드입니다:
- Five9 사용자 지정 통화 변수 설정
- Five9 SSO 설정
- Five9 고급 녹음 설정
전제 조건
- 모든 요금제에 사용 가능
- 59 통화 변수 맞춤 설정
- 프레시데스크에서 Five9용 싱글사인온(SSO) 설정
- 통화 녹음에 액세스할 녹음 경로 설정
Five9과 Freshdesk 통합을 위한 빠른 가이드:
Five9 앱을 찾습니다
'설치'를 클릭하여 Freshdesk 계정에 Five9 어댑터를 설치하세요
추가한 후 왼쪽 탐색바에서 Five9 아이콘을 클릭하여 위젯을 로드합니다
사용자 이름과 비밀번호를 입력하세요
스테이션 유형을 선택하세요(예를 들어.g., WebRTC)를 선택하고 방송국 번호를 입력한 후 확인을 누릅니다.
입력 및 출력 오디오 장치의 기능을 확인하고
를 누르세요: 14px;">59 에이전트 어댑터가 설정되어 사용할 준비가 되었습니다
주: Freshdesk 계정 내에서 Freshcaller를 사용하는 경우, 에 설명된 단계에 따라 상담원에 대해 이 기능을 비활성화할 수 있습니다.freshcaller.com/ko/support/solutions/articles/239517-how-to-add-or-remove-access-to-freshdesk-contact-center-agents-in-freshdesk-" style="font-family: "Helvetica Neue";">여기에 나와 있습니다.
연동 기능 사용에 대한 빠른 가이드:
통화 위젯 - 상담원 기능:
새 통화 시작
상담원은 '새 통화'를 클릭하여 새 통화를 시작할 수 있습니다.
새 통화를 시작하려면 '새 통화'를 클릭하세요: 0pt; font-family: "Helvetica Neue"; font-size: 14px;">
통화 중 작업
인통화 중 작업
인통화 중 작업을 수행합니다: 0pt; font-family: "Helvetica Neue;; font-size: 14px;">상담원은 위젯 자체 내에서 다음과 같은 통화 동작을 수행할 수 있습니다.
통화 보류/음소거
- : 14px;">
통화 녹음하기
통화 메모 추가하기
- : 14px;">
다른 상담원/수퍼바이저에게 통화 전환하기
진행 중인 통화에 다른 상담원/수퍼바이저 추가하기
통화 종료하기 등.
채널 가용성
상담원은 사용할 수 있는 채널을 선택할 수 있습니다.
상담원 상태 변경
상담원은 통화 위젯 내에서 자신의 상담 가능 상태를 변경할 수도 있습니다.
로그아웃 이유
상담원은 로그아웃하려는 경우 어댑터에서 로그아웃 사유를 선택할 수 있습니다.
로그아웃 사유
로그아웃 사유
로그아웃을 원하는 경우 어댑터에서 로그아웃 사유를 선택하면 됩니다: 0pt; font-family: "Helvetica Neue"; font-size: 14px;">
: 4pt; font-family: "Helvetica Neue"; font-size: 14px;">설정 관리
상담원은 다음과 같은 일반 설정을 관리할 수 있습니다.
자동 응답 설정
- 인사말 및 알림음 설정
오디오 장치 관리하기
문자 채널에 개인 서명 사용하기
위젯 내에서 더 많은 기능을 사용할 수 있습니다.
: 4pt; font-family: "Helvetica Neue"; font-size: 14px;">추가 작업
추가 작업을 수행합니다: 0pt; font-family: "Helvetica Neue;; font-size: 14px;">상담원은 어댑터에서 다음 작업도 수행할 수 있습니다.
문자 대기열에서 메시지 보기 및 주소 지정
- : 14px;">
부재중 전화 보기
- 알리미 보기
부재중 전화 보기: 14px;">
연락처와의 지난 대화 보기
- 연락처/번호와 새 대화 시작하기
전화 금지(DNC) 목록에 번호 추가
Five9 사용자 지정 통화 변수 설정
전체 통화 연결에서 컨텍스트를 유지하기 위해 Freshdesk 연락처 및 티켓 관련 데이터를 저장하는 데 사용되는 몇 가지 사용자 지정 Five9 통화 변수를 설정해야 합니다.
사용자 지정 통화 변수 만들기에 대한 빠른 가이드:
- 유효한 자격 증명을 사용하여 5개9 VCC 관리자(5개9 계정에서 다운로드할 수 있는 JNLP 파일)에 로그인합니다
- "통화 변수" 섹션으로 이동하여 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 "통화 변수 그룹 추가"
- 이름을 "Freshdesk"로 입력하고 저장을 누릅니다.
- 생성된 통화 변수 그룹 "Freshdesk"를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 "통화 변수 추가"
- 두 변수의 기본값을 모두 "nil"로 설정하여 "contact_id" 및 "ticket_id"라는 이름의 호출 변수 두 개를 만듭니다
- : 0pt; font-family: "Helvetica Neue;; font-size: 14px;">"캠페인 프로필"로 이동하여 "프로필 이름 속성 보기"를 클릭하여 활성 캠페인 프로필을 편집합니다.
: 0pt; font-family: "Helvetica Neue"; font-size: 14px; text-align: center;">
- 다음과 같이 "레이아웃" 탭으로 이동하여 생성한 두 변수를 캠페인 레이아웃에 추가합니다(보이는 데이터 필드가 "맞춤 캠페인 설정"에 있는지 확인)
: 0pt; 글꼴: "Helvetica Neue"; 글꼴 크기: 14px; text-align: 가운데;">
- 설정을 저장하고 적용합니다.
- 이제 '캠페인'으로 이동하여 '캠페인 이름 속성 보기'를 클릭하여 캠페인을 편집합니다.
: 0pt; font-family: "Helvetica Neue"; font-size: 14px; text-align: center;">
- "캠페인 프로필"을 "고급 모드"로 업데이트하고 위에서 호출 변수를 추가한 "캠페인 프로필"을 선택합니다.
- 설정을 저장하고 적용합니다.
Five9 SSO 설정
: 0pt; font-family: "Helvetica Neue;; font-size: 14px;">Freshdesk에서 Five9에 SSO를 사용하려면 아래 단계를 수행해야 합니다:
- 파이브나인의 가상 콜센터(VCC) 관리자 콘솔에 로그인
- 작업 → 구성 → 통합 인증 탭으로 이동
- 아이디피를 선택하고 필요한 정보를 모두 입력하세요
아래 문서를 참조하여 Five9에서 SSO를 설정하는 방법을 이해할 수 있습니다.
https://community.five9.com/s/article/Plus-애플리케이션-구성-싱글사인-인-마이크로소프트-애저-활성-디렉토리
- Freshdesk에서 Five9 Marketplace 앱 설정을 열고 SSO IDP URL을 구성합니다(VCC 관리자의 HTTP-Redirect 바인딩 URL과 동일).
- 설정을 저장하고 페이지를 새로 고침합니다.
Five9 고급 녹화 설정
Freshdesk에서 Five9에 통화 녹음을 사용하려면 아래 단계를 수행해야 합니다:
- 가상 콜 센터(VCC) 관리자 설정을 열고 메뉴 → 구성으로 이동하여 VCC 구성을 엽니다
- : 내보내기 탭 → 고급 녹음 탭으로 이동합니다
- '대상' 섹션 아래의 '추가' 버튼을 클릭하고 원하는 대상을 추가합니다. 이 사용 사례에서는 대상을 Amazon S3로 설정하겠습니다.
- S3 버킷 아래에 필수 정보를 입력하고 '테스트'를 클릭하여 설정을 테스트합니다.
- 적절한 시간대를 선택하고, Freshdesk 앱 설정 페이지에서도 동일/상당한 시간대를 선택해야 합니다.
프레시데스크 파이브9 설치 화면:
- 자, '규칙 업로드' 섹션 아래의 '추가'를 클릭합니다.
- 규칙 이름을 입력하고 '필터' 섹션 아래에 업로드에 필요한 규칙을 추가합니다. 이 예에서는 'handle_time'이 1초보다 큰 모든 통화에 대해 통화 녹음을 업로드하도록 지정해 보겠습니다.
- 위 창의 대상 섹션에서 '추가'를 클릭하고 대상지를 S3로 선택합니다. 배달을 '개별 녹음 - 전체 통화'로 선택하고 아래 스크린샷에 지정된 대로 녹음 파일 이름 패턴을 입력합니다.
"/recording/{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav"
- 확인을 클릭하고 변경사항을 저장합니다.
- 프레시데스크 앱 설정에서 접두사만 지정하면 됩니다. 고려한 사용 사례의 경우, 앱 설정 페이지에서 `https://<s3-bucket-name&t;.amazon.aws.com/recording`만 입력하면 되고, `/{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav`는 앱에서 처리할 수 있습니다.
- 가상 콜 센터(VCC) 관리자 설정을 열고 메뉴 → 구성으로 이동하여 VCC 구성을 엽니다
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