티켓 양식은 여러분의 비즈니스 혹은 내부 업무 프로세스에 맞게 수정할 수 있습니다. 기본적으로 설정된 필드는 요청자(Requester), 제목(Subject), 상황 기술(Description)입니다. 추가적으로 고객으로부터 수집해야 할 정보가 있다면 커스텀 필드를 추가합니다.


기본 필드 안내


모든 Freshdesk 계정은 헬프데스크 업무를 수행하는데 반드시 필요한 필드가 기본적으로 세팅되어 있습니다. 이 필드들은 모든 티켓 정보의 일부이기도 하지만 여러분의 에이전트들이 고객 이슈를 해결하기 위해 빈번하게 사용되는 정보이기도 합니다. 이런 이유로 기본 필드들은 티켓 양식에서 삭제할 수 없습니다. 하지만 이 필드들은 고객에서 보여질지 말지를 조정할 수 있는 옵션이 있어서 이를 통해 티켓 양식이나 피드백 위젯에서 필드 표시를 조절할 수 있습니다.




기본필드

필드의 역할과 중요성

요청자(Requestor)

사용자가 티켓을 처음 제출할 때 Freshdesk 포털에 새 계정이 생성됩니다. 티켓을 제출함에 있어 에이전트와 고객 모두에게 필수 항목입니다.

제목(Subject)

티켓 제목만으로도 빠른 주제파악을 할 수 있습니다. 적절하게 적힌 제목 라인은 티켓 자동화 처리를 하는데 아주 유용한 정보가 될 수 있습니다.


지원팀이 처리하는 각기 다른 이슈들을 분류하는데 도움이 됩니다.

상태(Status)

티켓의 현재 상태를 보여줍니다.

우선순위(Priority)

티켓의 중요도 : 긴급, 높음, 중간, 낮음으로 구분합니다.

Group

티켓이 할당될 그룹

Agent

현재 티켓이 할당되어 처리중인 에이전트

상황 기술

(Description)

티켓에 대한 상세 설명


이중 가장 중요한 필드는 상태(Status) 필드로 헬프데스크에서 티켓의 라이프사이클을 관리하는데 사용됩니다. 상태 필드는 업무 프로세스에 따라서 좀더 세분화 해서 관리할 수 있으며 각 상태는 SLA 타이머를 적용시킬 수 있습니다. 상태 필드 커스터마이징 자세히 알아보기


티켓 필드 타입 차이점


Freshdesk는 다양한 형태와 레벨의 정보를 획득하기 위해 여러 종류의 티켓 필드 타입을 제공합니다. 예를 들어 회사 이름과 같은 정보는 한줄 텍스트(Single Line Text) 타입을 사용하며 여러 옵션 중에서 선택하는 경우는 드롭다운 필드(Drop dwon Field)를 사용합니다.




커스텀 필드 타입

용도

한줄 텍스트(Single line text)

고객 이름, 회사 명

숫자(Number)

주문 번호, 전화번호 등

여러 줄 텍스트(Paragraph Text)

추가 정보 혹은 메모

체크박스(Checkbox)

Subscriptions purchased by customer

드롭 다운 필드(Drop down)

국가, 도시, 혹은 구입한 제품

하위 분류를 가진 ‘중첩된 드롭 다운' 필드

Dependent Fields

단계별 분류 체계 : 제품 - 문제 유형 - 이슈와 같은 3단계 분류


여기서 가장 중요한 필드 타입은 Dependent Field로, 사용자가 선택한 내용에 따라 하위 메뉴가 변경되는 계층구조처럼 사용할 수 있습니다. 총 3단계 분류로 사용할 수 있습니다. 자세히 알아보기


필드 속성 관리하기


필드를 추가하고 정리하는데 있어서 티켓 양식의 각 필드 속성을 정의할 수 있습니다. 필드 속성으로 에이전트와 고객이 티켓 양식에서 볼 수 있는 필드를 제어할 수 있고 헬프데스크 업무처리를 보다 원활히 하기 위해 세부적인 제어를 할 수 있습니다.




필드 속성 안내


동작방식(Behavior)

설명

For Agents


필드 라벨

에이전트에게 보여지는 필드 이름

필수 요구 사항(양식을 제출할 때)

Required when submitting the form

티켓 제출할 때 에이전트가 필수로 입력해야 하는 필드

필수 요구 사항(티켓 최종 완료 시)

Required when closing the ticket

티켓을 종료할 때 에이전트가 필수로 입력해야 하는 필드

For Customers


필드 라벨

고객에게 보여지는 필드 이름

고객에게 표시(Displayed to customer)

필드가 고객에게 표시될지 말지 여부

고객이 수정 가능함

(Customer can edit)

고객이 필드를 수정할 수 있는지 여부

필수 요구 사항(양식을 제출할 때)

Required when submitting the form

티켓 양식을 제출할 때 필수로 입력하게 할 필드


필드 속성은 모든 티켓 필드와 같은 방식으로 작동되며 에이전트가 티켓 정보를 추적하거나 고객이 반드시 필요한 내용만 보도록 쉽게 설정이 가능합니다.


만약 티켓 양식을 설정하는데 문제가 있거나 여러분의 프로세스에 맞게 잘 튜닝된 설정을 원한다면 support@wedosoft.net 으로 문의주십시오. 최선을 다해서 지원하겠습니다.