티켓 양식 커스터마이징 하기

Freshdesk 티켓 양식은 고객의 피드백이나 문의사항을 받는데 사용됩니다. 티켓 양식은 기본적으로 헬프데스크에 탑재되어 있으며 위젯 형태로 여러분의 웹사이트나, 웹어플리케이션 등에 추가될 수 있습니다.


고객에서 최고의 지원 경험을 제공하기 위해서는 티켓을 바로바로 처리할 수 있어야 하고 문제를 신속하게 처리해야 합니다. 티켓 양식은 초기 대응을 위한 필요한 모든 정보를 수집하도록 해주며 더 많은 질문을 하려고 고객을 오라 가라 할 필요를 제거해줍니다. 이런 마인드로 여러분의 비즈니스 혹은 내부 프로세스에 맞게 티켓 양식을 만들 수 있습니다.


예를 들어 고객의 주문번호를 미리 확보하면 처리속도를 높일 수 있으며 티켓이 잘 분류되도록 특정 필드가 필요할 수 있습니다. 이런 필드를 티켓 양식에 추가하여 당신이 원하는 포맷과 필요한 정보를 고객과 에이전트가 채워 넣을 수 있도록 하십시오.





티켓 양식 커스터마이징 하는 법:

  • 지원 포털에 관리자로 로그인합니다.
  • 관리자 탭으로 이동합니다.
  • General Settings 섹션 아래 티켓 필드를 클릭합니다.
  • 아무 필드를 클릭하여 필드 편집창을 엽니다.
  • 고객에게 보여지는 필드명을 임의로 변경할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트에게는 “요청자 이메일(Requester Email)”이라 하지만 고객에게는 “고객 이메일 주소(Your email address)”가 될 수 있습니다.
  • 에이전트가 티켓을 제출할 때 혹은 티켓을 종료할 때 필수 필드를 지정할 수 있습니다.
  • 티켓을 작성하여 제출할 때 필드가 고객에서 보여질지 여부, 티켓 제출 후 고객이 수정가능 여부, 티켓 제출 시 필수 입력 필드인지 여부 등을 선택할 수 있습니다.
  • 또한 사용자 정의 필드를 드래그 & 드롭하여 폼에 추가할 수 있습니다.
  • 필드 순서를 조정하려면 드래그해서 이동시키십시오.
  • 저장을 클릭하여 새 티켓 양식을 저장합니다.


완료되면 우측 상단의 +New를 클릭하여 새 티켓 양식이 잘 만들어 졌는지 확인해 봅니다. 고객은 여러분의 지원 포털에서 티켓을 제출할 뿐 아니라 여러분의 웹사이트에서도 피드백 위젯을 통해 제출할 수 있다는 점에 주의하시기 바랍니다.


필드 지우기


커스텀 필드 삭제를 위해서는 관리자 > 티켓 필드에서 필드를 선택한 후 필드 삭제 버튼을 클릭합니다.


기본 필드는 삭제할 수 없습니다. 다만 고객에게 표시(Displayed to customer) 옵션을 체크 해제 하여 숨길 수 있습니다.




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