Shopify를 위한 사전 예방적 지원

오랫동안 고객 지원은 사후 대응적인 성격이 강했습니다. 고객이 문제가 발생하면 이메일, 채팅 또는 전화를 통해 헬프데스크에 연락하면 상담원이 문제를 해결하는 방식이었습니다. 상담원이 고객의 문제를 파악하기까지는 시간이 걸립니다. 상담원이 해결책을 내놓을 때까지는 해결 시간이 길어지고 고객만족도(CSAT) 평가는 하락하여 고객은 불만을 품게 됩니다.

후레쉬데스크의 프로액티브 아웃리치를 사용하면 지원팀은 고객이 문제를 겪는 순간 이를 파악하고 이해하여 선제적으로 연락함으로써 고객에게 기억에 남는 브랜드 경험을 선사할 수 있습니다. 또한 지원팀은 문제를 발견하고 제품 개선에 대한 의미 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한 관리자는 고객에게 잠재적인 지연이나 변경 사항을 미리 알려줌으로써 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 이 모든 것이 문제를 더 빨리 해결하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

현재 Shopify에서 스토어를 운영하는 경우 사전 지원 서비스를 사용할 수 있습니다.

• 폐기된 카트

• 주문 처리된 주문에 대한 피드백

폐기된 카트:

스토어 방문자가 장바구니를 포기하면 이메일을 개인화하여 트리거하고 구매를 중단하는 요인을 파악할 수 있습니다. 이 피드백은 스토어 환경을 개선하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객은 도움이 필요한지 묻는 진심 어린 이메일을 받으면서 가치 있다고 느낄 것입니다.

주문 처리된 주문에 대한 피드백:

고객이 주문을 받으면 방금 배송한 제품에 대한 피드백이 자동으로 이메일로 전송되도록 설정할 수 있습니다. 그런 다음 이 피드백을 적절한 팀에 전달하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.

아웃리치 설정에 대한 빠른 가이드:

• 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인합니다

• '관리자' 탭으로 이동하여 워크플로우

• 폐기된 카트에 대한 트리거와 주문 처리된 주문에 대한 트리거 두 개를 사용할 수 있습니다

• 지원을 원하는 시기에 따라 그리드 중 하나에서 '아웃리치 설정'을 클릭합니다

5단계로 간단하게 아웃리치를 설정할 수 있습니다:

• 1단계 - 스토어 연결: 드롭다운에서 Freshdesk 계정을 연결한 다양한 Shopify 스토어 중에서 선택하고 '진행하기'를 클릭합니다.

• 2단계 - 고객 선택: (i) 모든 고객(장바구니를 포기하거나 주문이 처리된 고객) 또는 (ii) 특정 고객에게 이메일을 보내도록 선택할 수 있습니다

단골 구매자, 대량 주문 고객, 특정 지역 방문자에게만 연락하고 싶다면 '특정 고객' 옵션을 선택하면 됩니다. 주문 수, 고객 로캘, 통화, 총 가격 등 '엔티티'와 해당 필터를 기준으로 필요한 조건을 지정합니다. 여러 조건을 추가하고 ANY 또는 ALL 조건이 충족될 때 아웃리치가 실행되도록 선택할 수 있습니다.

• 3단계 - 이메일 작성: 이 페이지에서 고객이 수신할 이메일을 설정합니다. 이 편집기를 사용하면 이메일 서식을 지정하고 미리 준비된 응답이나 솔루션 문서를 추가할 수 있습니다. '플레이스홀더' 버튼을 클릭하여 자리 표시자를 사용하여 값을 동적으로 채우고 각 고객에 맞게 이메일을 개인화할 수 있습니다.

다음 팝업창에서 ' 미리보기'를 클릭하여 이메일을 미리 볼 수도 있고 '테스트 이메일 보내기'를 클릭하여 샘플을 받을 테스트 이메일을 직접 전송할 수도 있습니다.

이 이메일은 아웃리치 완료 후 티켓으로 생성됩니다. 이 페이지에서 아래로 스크롤하면 이러한 티켓의 속성을 설정할 수 있습니다.

• 4단계 - 시간 선택: 나중에 액세스/수정할 수 있도록 아웃리치에 이름을 지정합니다. 필요할 때마다 이메일이 발송되도록 예약하세요.

• 5단계 - 확인: 아웃리치를 검토하고 '완료'를 클릭하여 설정을 완료합니다.

• 구성한 아웃리치를 목록으로 확인할 수 있습니다.

조건 및 일정에 따라 고객이 장바구니를 이탈하거나 주문이 처리된 후 이메일이 트리거되어 Freshdesk 계정에 티켓이 생성됩니다. 이 티켓의 출처는 '아웃바운드 이메일'이 됩니다.