JIRA 플러스 앱

새롭고 진보된 기능으로 엔지니어링 팀과 더 효율적으로 협업하세요. Atlassian Jira plus 앱. Freshdesk와 Jira 간의 원활한 양방향 연결을 통해 에이전트와 엔지니어링 팀이 손쉽게 협업할 수 있습니다. 엔지니어링 팀은 고객의 요청과 문제를 명확하게 파악할 수 있고, 고객은 더 나은 지원을 더 빠르게 받을 수 있습니다. 모든 이슈를 360도로 파악하여 효율적으로 문제를 해결하세요.

이 기사에서는

• 통합으로 할 수 있는 일
• 앱은 어떻게 설치하나요?
• Freshdesk와 JIRA에서 통합은 어떻게 작동하나요?

통합을 통해 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

• 버그, 기능 요청 등에 대한 지원 티켓을 JIRA의 이슈와 연관시키세요.
• Freshdesk에 표시하려는 JIRA 필드를 사용자 지정하세요.
• Freshdesk 계정에서 JIRA 이슈를 만들고 하나 이상의 Freshdesk 티켓을 JIRA 이슈에 연결하세요.
• 엔지니어에게 이슈와 관련된 모든 고객 대화에 대한 전체 보기 제공
• 이 통합으로 수행할 수 있는 '동기화' 활동은 다음과 같습니다.

-댓글 동기화-지원팀과 엔지니어가 메모 및 댓글을 사용하여 실시간으로 소통

-동기화 우선순위- 고객에게 미치는 영향의 심각도에 따라 JIRA에서 이슈의 우선 순위를 지정

-티켓 및 발행 상태 동기화- JIRA의 이슈 진행 상황에 따라 상담원과 고객에게 최신 정보 제공
-Freshdesk 필드와 사용자 지정 JIRA 텍스트 필드를 동기화- 사용자 지정 JIRA 텍스트 필드를 소스, 그룹, 상담원, Freshdesk 티켓 번호, Freshdesk 티켓 URL, 고객 이름, 고객 이메일 주소, 고객 전화번호 및 회사 이름과 같은 Freshdesk 필드에 매핑하여 JIRA에서 더 많은 정보를 볼 수 있습니다.

• Freshdesk에서 이슈를 더 쉽게 필터링, 가져오기 및 추적할 수 있도록 JIRA 이슈가 생성되거나 연결될 때마다 Freshdesk 티켓에 태그를 추가하세요
• '요약'에 주어진 텍스트 또는 JIRA 이슈 번호로 Freshdesk 내에서 JIRA 이슈 검색을 합니다.
• 그룹, 레이블 및 수동으로 채울 필요 없이 자동 채워지고 자동 완성되는 기타 속성
• 프레시데스크 티켓의 일부인 인라인 이미지를 JIRA 이슈에서 바로 보고 액세스합니다(참고: 허용되는 이미지의 최대 크기는 10MB입니다)
• 해당 JIRA 이슈 옆의 사이드바에서 JIRA 티켓에 연결된 Freshdesk 티켓을 봅니다
• JIRA에 표시되는 Freshdesk 티켓 정보 사용자 지정
• 프레시데스크 티켓은 JIRA의 'Freshdesk for JIRA' 탭에서 확인할 수 있습니다.
• JIRA에서 보이는 Freshdesk 티켓 정보를 사용자 지정하세요.
• 티켓을 펼치면 고객과 지원팀 간의 모든 대화와 모든 관련 티켓 정보를 볼 수 있습니다
• 의견, 이슈 상태 등을 JIRA에서 Freshdesk와 동기화 및 매핑
• JIRA에서 댓글을 편집하고 Freshdesk 티켓 내에서 업데이트된 메모를 봅니다

Jira 앱을 설치하는 방법은 무엇인가요?

Freshdesk용 JIRA 통합은 버전 7부터 최신 버전까지 클라우드 및 온프레미스 변형을 모두 지원합니다.0부터 최신 버전까지 지원합니다.

1. 관리자로 Freshdesk에 로그인하세요.
2. 오른쪽 상단에서 마켓플레이스 앱 아이콘을 클릭합니다.
   
3. 인기 앱에서 Atlassian Jira Plus 앱을 찾을 수 있습니다. 또는 Marketplace Apps  옵션을 클릭하고 앱 섹션으로 바로 이동하여 앱을 검색할 수 있습니다.

1단계: Freshdesk 계정 구성
Freshdesk URL과 API 키를 입력합니다. 이 가이드는 API 키를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

2단계: 일반 설정
Jira와 Freshdesk 간에 업데이트를 동기화하는 방법을 선택하세요.

아래와 같이 토글을 사용하여 Freshdesk 티켓 설명의 인라인 이미지 및 기타 첨부파일을 Freshdesk와 JIRA 간에 동기화할지 여부를 선택하세요:

3단계: Freshdesk 계정 구성

• 'Jira 계정 구성'에서 JIRA 도메인 URL, 이메일 주소 및 API 키를 입력하세요. 여기에서 API 토큰을 생성하고 JIRA 계정을 인증할 수 있습니다. (온프레미스 JIRA를 사용하는 경우 ngrok을 다운로드하여 JIRA 도메인을 공개로 설정할 수 있습니다.
  
  

• 계정을 인증한 후에는 Freshdesk 지원 상담원에게 표시할 Jira 필드 및 프로젝트를 선택하면서 Jira의 이슈에 Freshdesk 티켓을 연결할 수 있습니다.

• JIRA 앱을 처음 설치하는 경우, 티켓이 JIRA에 연동되면 반드시 표시되어야 하는 특정 Freshdesk 티켓 필드를 선택할 수 있습니다. 이미 'Freshdesk for JIRA' 앱을 사용하고 있는 경우에는 'Freshdesk for JIRA' 앱의 설정에서 이러한 필드를 선택해야 합니다('참고: 필드를 선택하지 않으면 통합은 계속 성공하지만 정보가 JIRA) 
  
  
• 그런 다음 Freshdesk 티켓과 Jira 이슈의 상태, 우선 순위 및 필드를 동기화할 방법을 지정하고 설치를 클릭할 수 있습니다

4단계: JIRA에 'Freshdesk for JIRA 앱' 설치
아틀라시안 JIRA 플러스 앱이 설치되면 여기에서 설치하세요. 이 앱은 온프레미스 계정에서는 사용할 수 없습니다. (참고: 최신 JIRA 기능 개선으로 Freshdesk 내에서 JIRA 앱을 한 번만 설치하면 다시 수동으로 설치할 필요 없이 자동으로 앱이 설치됩니다)
Freshdesk가 JIRA 서버에 성공적으로 연결할 수 있도록 방화벽 액세스를 제한하려면 Freshdesk 계정의 위치에 따라 다음 VPC IP에 대한 예외를 추가하세요

JIRA 통합은 어떻게 작동하나요?

In Freshdesk

고객이 제품 버그나 기능 요청으로 지원팀에 연락하면 새 문제를 만들거나 기존 문제에 티켓을 연결할 수 있습니다. 새 이슈가 만들어지면 지원팀은 JIRA 열을 편집할 수 있습니다.

요약 또는 이슈의 ID를 검색하는 제목을 검색하여 티켓을 기존 이슈에 연결할 수 있습니다

Jira 이슈 ID가 하나 이상의 JIRA 이슈에 연결되는 즉시 Freshdesk 티켓에 태그가 추가됩니다.

에서

엔지니어는 이슈와 연결된 고객 티켓의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

최대 10개의 Freshdesk 티켓 필드를 Jira에서 보이도록 선택할 수 있습니다. 이러한 필드를 보려면 JIRA의 'Freshdesk for JIRA' 앱의 앱 설정에서 해당 필드를 선택하세요. 'Freshdesk for JIRA' 앱은 다음에서 설치할 수 있습니다. here

주: 온프레미스 JIRA 계정에는 사용할 수 없습니다

Freshdesk와 JIRA 간의 속성 동기화

팀의 워크플로에 따라 다양한 방식으로 Freshdesk와 JIRA의 속성을 동기화할 수 있습니다.

상태 동기화

Freshdesk의 사용자 지정 상태를 JIRA의 이슈 상태에 매핑하도록 선택할 수 있습니다.

우선순위 동기화

Freshdesk와 JIRA의 낮음, 중간, 높음 및 긴급한 우선순위는 JIRA의 상태와 매핑할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 미치는 영향에 따라 제품 이슈의 우선순위를 정할 수 있습니다.

필드 동기화

• 소스, 그룹, 상담원, Freshdesk 티켓 번호, Freshdesk 티켓 URL, 고객 이름, 고객 이메일 주소, 고객 전화번호 및 회사 이름과 같은 Freshdesk 필드를 사용자 지정 JIRA 텍스트 필드에 매핑하도록 선택할 수 있습니다.
• 팀 및 회사 프로젝트 모두에서 관리하는 사용자 지정 JIRA 텍스트 필드를 Freshdesk의 필드에 매핑할 수 있습니다. Freshdesk 필드를 여러 프로젝트에 동기화할 수 있습니다.
• 프로젝트 이름은 JIRA 파일 이름 뒤에 괄호 안에 표시됩니다(참고: 현재 필수 사용자 지정 JIRA 필드는 매핑할 수 없습니다)
  
  

JIRA에 댓글 추가하기 

상담원이 비공개 메모를 추가하거나 티켓의 상태를 업데이트할 때 JIRA 이슈에 댓글을 추가하도록 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원팀은 엔지니어에게 고객 이슈의 상태를 업데이트할 수 있습니다.

Freshdesk 상담원 및 고객 업데이트

JIRA에서 이슈가 업데이트되면 비공개 메모를 사용하여 상담원에게 알림을 보낼 수 있습니다. 또는 공개 메모를 추가하거나 고객에게 직접 이메일을 보내서 업데이트할 수도 있습니다. 예를 들어 제품 버그가 JIRA에서 해결된 것으로 표시되는 즉시 고객에게 이메일을 통해 알림을 보낼 수 있습니다.