가끔은, 고객이 특정 이슈에 대해서 각기 다른 채널로 중복 요청을 해오는 경우가 있을 수 있습니다. 가끔은, 동일한 이슈인데 고객사에서 각기 다른 사람이 요청을 해오는 경우가 있을 수 있습니다. 혹은 문의한 티켓이 이미 있는데도 다시 티켓을 접수하는 경우도 있을 수 있습니다. 이런 혼선을 방지하려면 티켓 병합 기능을 사용하십시오. 가급적 이슈는 흘러가는 순서대로 유지하는 것이 좋습니다.
티켓은 두 개 혹은 그 이상의 병합이 가능합니다. 티켓을 병합하게 되면 다음과 같은 상황을 확인할 수 있습니다.
- 병합되는 티켓 중 하나는 메인 티켓(Primary. 선택 가능합니다.)이 됩니다. 나머지 티켓은 하위 티켓(Secondary)이 됩니다.
- 모든 하위 티켓들은 종료 처리됩니다.
- 모든 메시지는 처리 시간 순으로 정렬됩니다.
- 각 티켓에 추가되었던 메모들은 링크 형태로 메인 티켓에 추가됩니다.
- 만약 메모가 공개된 것이라면 요청자(고객)에게 병합되었다는 알림 메일이 발송됩니다.
티켓 병합하는 법
- 지원 포털에 로그인합니다.
- 티켓(서비스접수) 탭을 클릭합니다.
- 병합하고자 하는 티켓을 체크박스로 선택합니다.
- 상단 버튼에서 병합 버튼을 클릭합니다.
- 팝업 창이 나타나면 메인 티켓을 어떤 것으로 사용할 지 선택합니다. 선택하면 체크박스로 선택되었음이 표시됩니다.
- 티켓 중 제거하고자 하는 티켓이 있으면 붉은색의 마이너스(-) 아이콘을 클릭합니다. 메인 티켓으로 지정된 티켓은 제거할 수 없습니다.
- 이외에도 우측의 검색 창에서 다른 티켓을 검색할 수 있는데, 요청자 이름, 아이디, 설명 등으로 검색하여 병합하려는 티켓 목록에 추가할 수 있습니다.
- 병합할 준비가 되었으면 Continue 버튼을 클릭합니다.
- 티켓이 병합되면, 메인과 하위 티켓에 메모가 추가됩니다. 필요하다면 메모를 수정할 수 있습니다.
- 마지막으로, 병합(Merge) 버튼을 클릭하여 티켓 병합을 완료합니다.
이와 같은 방식으로 티켓들을 적절하게 병합할 수 있습니다.
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