새 에이전트 추가하기

Freshdesk에 상근 및 비상근 상담원을 추가할 수 있습니다. 각 상담원이 볼 수 있는 Freshdesk의 부분과 수행할 수 있는 작업을 제한할 수 있습니다. Freshdesk에서 바로 Freshcaller 및 Freshchat에 상담원을 추가할 수도 있습니다.

Freshdesk에 상담원을 추가하는 방법에 대한 빠른 가이드입니다:

• Administrator로 지원 포털에 로그인합니다.
• 왼쪽 패널의 관리 탭 > 팀 > 에이전트를 클릭합니다.
• Freshdesk의 모든 에이전트 목록을 볼 수 있습니다.
• 신규 에이전트 을 추가하려면 상단에 있는 신규 에이전트 버튼을 클릭합니다.

• 신규 에이전트 설정 시 상근 에이전트로 할지 비상근 에이전트로 할지 선택할 수 있습니다.
• 비상근 에이전트에게는 무료 일일 이용권 3일(계정 전체에 대해)이 제공됩니다. 비상근 에이전트는 매일 로그인할 때마다 일일 이용권을 소진합니다. 따라서 3개의 패스를 사용하면 3명의 비상근 에이전트가 각각 한 번씩 로그인하거나 한 명의 에이전트가 3일 동안 로그인할 수 있습니다. 일일 이용권을 더 추가하려면 관리 탭에서 '일일 이용권'을 클릭하세요.

이제 상근 에이전트를 추가해 보겠습니다(비상근 에이전트도 절차는 동일합니다).

• 이메일(필수 입력란)에서 에이전트의 이메일 주소를 지정합니다.
• 이메일 주소를 입력하면 시스템에서 계정의 기존 사용자인지 확인합니다. 기존 사용자인 경우 동일한 알림이 표시됩니다. 이메일 주소가 새 주소인 경우에는 성명, 직장 번호, 휴대폰 번호, 직함 등 추가 세부 정보를 입력할 수 있는 옵션이 표시됩니다.
• 에이전트의 프로필 사진을 추가하거나 나중에 로그인한 후 에이전트가 추가할 수 있습니다.

• 모든 에이전트가 표준 서명을 사용하도록 하려면 서명 상자를 사용하여 서명을 만들 수 있습니다. 그림, 링크를 추가하고 텍스트 서식을 완전히 지정할 수 있으며 서명을 복사하여 다른 에이전트의 서명 상자에 붙여넣을 수도 있습니다.

티켓 범위

티켓 범위는 에이전트가 Freshdesk에서 볼 수 있는 티켓을 결정합니다. 기본적으로 범위는 전체입니다(에이전트가 Freshdesk의 모든 티켓을 볼 수 있음). 에이전트가 자신에게 배정된 티켓만 볼 수 있도록 할지(액세스 제한), 아니면 자신이 속한 에이전트그룹에 배정된 모든 티켓을 볼 수 있도록 할지(그룹 액세스) 선택할 수도 있습니다.

역할

역할에 따라 상담원이 Freshdesk에서 어떤 기능에 액세스할 수 있는지가 결정됩니다. 예를 들어 '계정 관리자'는 Freshdesk 청구를 포함하여 Freshdesk를 완전히 제어할 수 있는 반면, '상담원'은 응답 및 해결과 같은 티켓에 대한 작업만 수행할 수 있습니다. 역할과 범위의 차이에 대해 자세히 알아보기

지원 채널

 지원 채널은 옴니채널 플랜을 사용 중인지 또는 독립형 Freshdesk 플랜을 사용 중인지에 따라 다르게 작동합니다.

옴니채널 Freshdesk 플랜(Estate Omnichannel   또는Forest Omnichannel) 을 사용 중인 경우 상담원 관리가 중앙 집중식으로 이루어집니다. 여러 채널에 걸친 에이전트 액세스 온보딩 및 관리가 더 쉬워집니다.

• Freshdesk에서만 에이전트를 추가하거나 삭제할 수 있습니다.
• Freshdesk에서 에이전트에게 선택한 역할은 Freshchat 및 Freshcaller로 이관됩니다.
• Freshdesk에서 에이전트 의 역할에 대한 모든 업데이트는 Freshchat과 Freshcaller에 즉시 동기화됩니다. 반면에 Freshchat과 Freshcaller에서 에이전트의 역할을 변경하면 Freshdesk에 동기화되지 않습니다. Freshdesk에서 변경한 사항은 Freshchat 또는 Freshcaller에서 변경한 사항을 재정의할 수 있습니다.

독립형 Freshdesk 요금제를 사용 중인 경우('Sprout 에서 Forest로')

• "전화" 및 "채팅"을 사용 설정하면 각각 Freshcaller 및 Freshchat에 에이전트가 만들어집니다.
• Freshdesk에서 선택한 역할은 Freshchat과 Freshcaller에서 동일한 역할에 매핑됩니다.
• Freshcaller와 Freshchat에서 에이전트를 추가할 수도 있습니다.

그룹을 에이전트에게 연결하기

• 헬프데스크에 에이전트를 추가할 때 하나 이상의 그룹에 에이전트를 추가할 수 있습니다.
• 그룹 연결 버튼을 클릭하여 사용 가능한 그룹 목록을 보고 신규 에이전트와 연결할 그룹을 선택합니다.

언어 및 표준 시간대 옵션

• Garden 플랜 이상을 사용하는 경우에는 에이전트에게 특정 언어를 설정할 수 있습니다. 에이전트는 선택한 언어로 지원 포털을 볼 수 있습니다.
• 또한 에스테이트 및 포레스트 플랜에서는 Freshdesk의 각 에이전트에 대해 특정 시간대를 설정할 수 있습니다(해당 시간대의 SLA 정책에 적용됨).
• 필요한 정보를 모두 입력한 후 저장을 클릭합니다.

• 에이전트는 로그인하고 비밀번호를 설정할 수 있는 활성화 이메일을 받습니다.
• 에이전트 페이지로 돌아와서 각 상담원 옆에 있는 편집 버튼을 클릭하여  에이전트 정보를 변경할 수 있습니다.
• 삭제 버튼을 클릭하여 에이전트를 삭제할 수도 있습니다. 에이전트가 삭제되면 Freshdesk의 연락처에서 삭제됩니다.
• 에이전트가 삭제되면 해당 에이전트에게 배정된 티켓은 배정 취소됩니다.

'기존 Freshworks 사용자' 오류

가끔 에이전트를 추가하려고 할 때 해당 사용자가 이미 존재한다는 오류 메시지가 표시될 수 있습니다. 이는 두 가지 이유 중 하나 때문일 수 있습니다:

• 이메일 주소가 이미 에이전트와 연결되어 있습니다.
• 이메일 주소가 Freshdesk의 기존 또는 삭제된 '연락처'와 연결되어 있습니다. 이 경우에는 Freshdesk의 고객 탭으로 이동하여 연락처 이름을 클릭하고 결과 화면에서 상담원으로 전환을 선택하여 연락처를 상담원으로 전환할 수 있습니다. 

'상담원으로 전환하면 이 연락처의 모든 보조 이메일이 삭제됩니다' 메시지 

연락처에 대해 '에이전트로 변환' 옵션을 사용하면 팝업 메시지가 표시됩니다:
연락처를 에이전트로 전환하면 보조 이메일에 대한 액세스 권한이 제거됩니다. 계속 진행하시겠습니까?

에이전트는 에이전트 프로필에 연결된 이메일 주소를 하나만 가질 수 있습니다. 이 메시지는 연락처에 이메일 주소가 두 개 이상 연결된 경우 기본 이메일 주소가 에이전트의 이메일 주소로 사용되며 나머지 이메일 주소(보조 이메일 주소)는 삭제된다는 것을 알려주기 위한 것입니다.

참고: 관리자는 무료 및 평가판 요금제에서 계정에  에이전트를 10명까지만 추가할 수 있습니다.