Freshdesk에 트위터 계정 추가하기

수정일 일요일, 29 3월, 2015 시간: 10:25 PM

고객들은 이미 트위터에서 여러분의 회사나 제품에 대해서 언급하고 있을지 모릅니다. 고객이 직접적으로 이야기하지 않는 대신 소셜 미디어에서 당신의 제품 및 서비스에 대해서 이야기 할 때 사전에 즉시 지원을 하는 것이 중요합니다. 예를 들어 회사에 화재가 났을 때 헬프데스크가 소방도구라면 소셜미디어 지원은 화재 예방보다 앞선, 화재를 예방하는 역할을 할 수 있습니다.

트위터 계정은 여러분이 업무상 필요한 만큼 추가해서 사용할 수 있습니다. 계정 추가가 되면 관리자 화면의 “소셜" 탭에서 트윗들을 볼 수 있습니다. 트윗들은 자동으로 Freshdesk 티켓으로 전환할 수 있으며 이 티켓들은 다른 채널로 접수된 티켓들과 함게 표시됩니다.

트위터 계정 추가하기

지원 포털에 관리자로 로그인입니다.
관리자 탭으로 이동합니다.
트위터 아이콘을 클릭합니다.
New Account 버튼를 클릭합니다.
화면이 트위터 사이트로 리다이렉션 됩니다.
추가하고자 하는 계정으로 로긴하여 Freshdesk app을 인증합니다.
다시 Freshdesk 계정 편집 페이지로 리다이렉션 됩니다.

관리자는 소셜 탭에서 어느 그룹의 에이전트들이 이 계정의 @멘션을 볼 수 있는지 조절할 수 있습니다. 모든 에이전트들에게 보이게 하거나 몇몇 그룹만 지정할 수도 있습니다.
모든 DM(Direct Messages)은 자동적으로 티켓 전환될 것이며 특정 키워드를 포함한 것만 티켓 전환할 수도 있습니다. 만약 다수의 제품을 운영하고 있다면 티켓들이 특정 제품으로 연결되도록 할 수 있습니다. (드롭다운 메뉴에서 제품을 선택)

티켓 규칙(Ticket Rules)

트위터 계정의 @멘션 중 특정 키워드를 포함하는 것만 티켓으로 전환할 수 있습니다. 여러가지 규칙을 설정하면 첫 번째 규칙만 매칭되어도 티켓으로 전환됩니다.

첫 번째 규칙에서, @멘션에 포함되어 티켓으로 전환할 키워드를 입력하십시오.
키워드를 입력 후 다음 키워드를 넣으려면 엔터 키를 누르십시오. 여러 개의 키워드를 입력할 수 있습니다.
규칙을 추가하려면 Add new ticket rules를 클릭합니다.
필요에 따라 각각의 규칙마다 다른 그룹으로 할당되도록 할 수 있습니다. 예를 들어 “맞지 않아요"라는 키워드는 반품 그룹으로 할당하고 “할인"이란 키워드는 영업 그룹으로 할당되게 할 수 있습니다.
규칙의 순서는 중요합니다. 왜냐하면 첫 번째 조건이 충족되면 규칙이 바로 실행되기 때문입니다.
만약 모든 @멘션을 자동적으로 티켓 전환하고 싶다면 키워드에 트위터 계정 명을 입력하십시오.

주의: 만약 이런 규칙들에 영향을 줄 수 있는 디스패처 규칙이 있다면 디스패처 규칙이 실행됩니다. 예를 들어 “결제"란 말이 들어간 트윗은 “재경 그룹"으로 할당되도록 하는 규칙이 있다고 하겠습니다. 그리고 트위터의 모든 트윗을 티켓으로 전환하여 “소셜 그룹"으로 할당되는 규칙도 있다고 할 때, “결제"란 단어가 들어간 트윗은 “소셜 그룹"으로 할당됩니다(디스패처가 우선 실행됨). 따라서 이 경우는 디스패처 규칙을 수정해야 합니다.

Direct Messages 티켓 세팅

모든 다이렉트 메시지(DMs)는 자동적으로 티켓으로 전환되며 소셜탭의 스트림 라인에는 나타나지 않습니다.

Threading interval은 DM이 티켓으로 전환될 수 있는 시간의 최대치입니다. 드롭다운 메뉴에서 시간을 선택하십시오.
그룹에 할당(Assign to group) 모든 DM 티켓을 특정 그룹에 할당합니다.
세팅이 완료되면 트윗과 DMs이 설정해 둔 시간내에서만 티켓으로 전환되는 것을 볼 수 있습니다. 만약 이 과거 트윗들에 영향을 주는 규칙이 있다면 적용을 받아 티켓으로 변환될 것이며 이 트윗들에 어떤 액션을 취했다면 해당 내용은 티켓의 메모로 추가됩니다.

여러분의 모든 @멘션은 소셜 탭에서 볼 수 있습니다. 멘션에 답변하고 그것들을 티켓으로 전환 등의 여러 작업을 할 수 있습니다. 소셜 탭에 있는 옵션들에 대해서 알아보기

@멘션이 아닌 여러분의 비즈니스나 경쟁사 등의 일반적인 트윗을 모니터링 하고 싶다면 소셜 스트림을 추가해 사용하십시오. 알아보기