Freshdesk에 커서터마이징된 트위터 스트림 추가하기

Freshdesk와 트위터를 통합하면 여러분은 고객이 직접 요구사항을 말할 때까지 기다리지 않아도 됩니다. 고객이 당신에게 직접 이야기 하는 것은 아니더라도 여러분의 브랜드에 대해서 언급을 한다면 사전에 모니터링을 할 수 있습니다. 또한 브랜드와 관련하여 관심있는 주제를 follow 할 수 있고 경쟁사가 지금 무엇을 하고 있는지도 확인할 수 있습니다. 이 중 필요한 것만 티켓으로 전환하여 처리할 수 있습니다.


트위터 계정과 트위터 스트림의 차이가 무엇입니까?


Freshdesk에 트위터 계정을 추가하면 회사로 전해지는 모든 트윗을 볼 수 있으며 그것들을 티켓으로 변환할 수도 있습니다. 여러분의 계정으로 오는 모든 다이렉트 메시지 (DM)는 Freshdesk에서 모두 티켓으로 변환이 가능합니다. 이것은 고객이 여러분에게 이메일로 문의한 것을 Freshdesk에서 처리하는 것과 동일하게 작동합니다.


트위터 스트림은 특정 키워드의 트윗을 찾고자 할때 설정할 수 있습니다. 예를 들면, 당신의 고객이 여러분의 브랜드명을 잘못 적어서 트윗할 수도 있고 친구에게 브랜드에 대해서 불만의 글을 남길 수 있습니다 (당신에게 직접 멘션하는 대신). 당신은 그런 트윗들이 직접 전해지지 않았다는 이유로 놓치고 싶지는 않을 것입니다.


고객이 당신의 회사명을 착각하여 충분히 틀리게 적을 수 있는 단어나 올바른 회사명을 함께 스트림으로 설정해두면 미처 발견하지 못했거나 답변할 수 없던 트윗들도 발견하여 불만을 토로하는 고객에 대해 응대할 수 있으며 브랜드에 대한 불신도 해소시킬 수 있습니다.


Freskdesk에서 트위터 스트림 설정하기 퀵 가이드:


트위터 스트림은 여러 개를 등록할 수 있습니다. 회사나 제품 관련한 키워드 셋, 경쟁사 관련한 키워드 셋, 심지어 여러분의 업종과 관련하여 언급하는 내용 등을 찾아 볼 수 있습니다.




  • 지원 포털에 관리자로 로그인 합니다.
  • 관리자 탭으로 이동합니다.
  • 트위터(Twitter)의 아이콘을 클릭합니다. 트위터 스트림을 설정하기 위해서는 트위터 계정이 이미 추가되어 있어야 합니다.
  • 상단의 "새로운 스트림(New stream)"버튼을 클릭합니다.
  • 스트림 편집 페이지로 이동하여 검색하고자 하는 키워드들을 입력합니다. 예를 들어 여러분이 iOS와 android 앱을 구축하는데 특화된 업체라면 Apple이란 회사가 무엇을 하고 있는지 아는 것이 중요할 것입니다. 스트림 이름을 “iOS apps”라 하고 이와 관련된 키워드를 입력하면 됩니다.
  • 이 스트림에서 검색하고자 하는 모든 키워드를 입력합니다. 예를 들어 애플 공식 계정의 트윗을 찾고자 한다면 키워드 필드에 애플 트위터 계정을 입력합니다. 또한 해시태그나 기타 키워드를 입력할 수 있습니다.
  • 키워드 입력은 한 단어 입력 후 엔터를 치면 다음 단어를 입력할 수 있습니다. 이 키워드를 포함한 모든 트윗이 소셜 탭에서 보일 것입니다.





  • 트위터에서 일반적인 키워드로 찾을 때 아마도 너무 많은 결과물로 인해 혼란스러울 것입니다. 이럴 때는 키워드 입력 필드 아래 “Filter out keywords and handles”를 통해 불필요한 단어를 필터링하여 불필요한 트윗을 걸러낼 수 있습니다.
  • Filter out these keywords”에 걸러질 단어를 입력합니다. 예를 들어 프로그래밍 언어인 “Swift”를 검색할 때 Taylor Swift가 검색되기를 원치 않을 것입니다.
  • Filter out tweets from these handles”에는 보기를 원치 않는 트위터 계정을 입력하십시오 (이를 테면 같은 팀 멤버의 트윗). 입력한 내용에 의해 해당 단어나 계정은 스트림에서 제외될 것입니다. 예를 들면 “swift” 프로그램 언어를 검색할 때 Taylor Swift의 계정을 입력하여 제외시킬 수 있습니다.




  • Freshdesk에 등록한 트위터 계정이 여러 개라면 이 스트림들에 대해서 답변할 때 계정을 선택할 수 있습니다.
  • 스트림과 관련 없는 사람에게 방해되지 않도록 스트림의 트윗을 누가 볼 수 있는 지를 조절할 수 있습니다. “visible to”에 이 스트림을 보아야 하는 에이전트 그룹을 추가하십시오.


트윗터 스트림의 트윗을 티켓으로 전환하기


트위터 스트림에 있는 트윗들은 고객지원 이슈가 될 수도 있고 비즈니스 기회가 될 수도 있습니다. 특정 키워드로 이루어진 이 트윗들을 티켓으로 전환할 수 있기에 내부적으로 공유하거나 원인을 파악하는 일이 가능합니다.




  • 여러 개의 규칙을 만들 수 있고 각기 다른 그룹으로 티켓을 할당할 수 있습니다. 첫 번째 규칙에서는 트윗이 티켓으로 변환되는데 포함되어야 하는 키워드를 입력합니다.
  • 키워드를 입력 후 엔터를 눌러 계속 키워드를 입력할 수 있습니다.
  • 이 규칙을 만족하는 티켓이 할당될 에이전트 그룹을 선택합니다.
  • 또다른 규칙을 추가하려면 “Add new ticket rule” 버튼을 클릭합니다. 예를 들어, 영업팀이 “가격"을 포함하는 트윗을 티켓으로 변환하려고 하고 당신이 “오류"를 포함하는 트윗을 티켓으로 변환하고 싶다고 하겠습니다.
  • 이 규칙들의 순서는 중요합니다. 왜냐하면 첫 번째 규칙이 충족되면 실행될 것이기 때문입니다.


주의: 만약 이런 규칙들에 영향을 줄 수 있는 디스패처 규칙이 있다면 디스패처 규칙이 실행됩니다. 예를 들어 “결제"란 말이 들어간 트윗은 “재경 그룹"으로 할당되도록 하는 규칙이 있다고 하겠습니다. 그리고 트위터의 모든 트윗을 티켓으로 전환하여 “소셜 그룹"으로 할당되는 규칙도 있다고 할 때, “결제"란 단어가 들어간 트윗은 “소셜 그룹"으로 할당됩니다(디스패처가 우선 실행됨). 따라서 이 경우는 디스패처 규칙을 수정해야 합니다.




이제 여러분이 원하는 키워드, 제외하고자 하는 키워드 등의 필터링 된 모든 트윗을 여러분의 소셜 탭에서 볼 수 있습니다. 이 트윗들은 소셜 탭에서 티켓으로 변환하거나 바로 회신을 할 수 있습니다.


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