소셜 탭에 있는 옵션 이해하기

Freshdesk의 소셜탭은 맞춤형 트위터입니다. 여기서는 여러분이 Freshdesk에 추가했던 트위터 계정과 트위터 스트림이 모두 표시됩니다. 모든 트윗은 티켓으로 전환 할 수 있으며 트윗에 답신하거나 혹은 추가했던 트위터 계정으로 트위터를 포스팅 할 수도 있습니다.





계정과 스트림





여러분이 관리자 탭에서 설정했던 트위터 계정과 트위터 스트림에서 표시되는 모든 트윗들이 소셜 탭에서 보일 것입니다. 특정 트위터 계정이나 스트림을 취사 선택해서 볼 수 있고 필터링을 통해서 일치하는 모든 트윗들을 볼 수 있습니다. All 탭을 클릭하면 트위터 계정과 스트림의 모든 트윗들을 볼 수 있습니다.


사용 가능한 옵션들





소셜 탭의 스트림 라인에서 보이는 트윗에는 아래와 같은 항목이 있으니 참조하시기 바랍니다.


Information

Description

Indicator

Contact

트위터 작성자가 이미 고객사로 등록된 사용자인지 여부를 확인할 수 있습니다. 이런 식으로 해당 사용자가 이전에 제출했던 티켓 이력 및 기타 고객정보 확인이 가능합니다. To be a contact, his twitter handle must be associated with one of your contacts.


이름 좌측의 왕관 모양 아이콘

Time

트위터가 포스팅 된지 얼마나 되었는지를 보여주며 해결해야 하는 문제가 담긴 트윗이라면 너무 늦지 않게 처리하는데 도움이 됩니다. 시간 부분을 클릭하면 해당 트윗을 트위터로 이동하여 동일하게 볼 수 있습니다.

Time below the tweet on the left

Helpdesk replied

만약 헬프데스크에서 다른 에이전트가 이미 답신을 했다면 이 표시로 확인할 수 있기에 중복된 작업을 하지 않게 됩니다. 만약에 Freshdesk에서 답신하지 않고 트위터 계정에서 답신이 되었다면 Freshdesk는 답신을 하였다고 간주하지 않습니다.

A green reply button on the top right corner of the tweet

Helpdesk Contacted

특정 트윗이 고객과 에이전트 간에 대화한 내용이 있다면 이같이 표기됩니다.

A chat icon on the top right corner of the tweet

Already a ticket

이미 티켓으로 전환된 트윗을 말하며 규칙에 의해서든 에이전트가 직접 전환을 한 경우가 있을 수 있습니다. 이 경우에는 아이콘을 클릭하여 해당 티켓으로 이동하여 작업을 계속할 수 있습니다.

A green ticket icon on the bottom right corner of the tweet


트윗에서 수행가능한 액션들


트윗 아래 이 아이콘을 클릭하여 바로 회신을 할 수 있습니다. 만약 통합된 트위터 계정이 여러 개라면 원하는 계정을 선택하여 회신이 가능합니다.

이 아이콘을 클릭하여 다른 사람들이 흥미로워 할 것 같은 트윗을 리트윗 할 수 있습니다. 회신과 마찬가지로 다중 계정을 가지고 있다면 원하는 계정을 선택하여 리트윗 할 수 있습니다.

이 아이콘을 클릭하여 어느 트윗이든 티켓으로 전환이 가능합니다. 만약 전환하고자 하는 트윗이 헬프데스크 에이전트와 대화한 이력이 있다면 이 부분은 티켓의 메모에 자동으로 추가되어집니다.


상호작용(Interactions)





트윗을 클릭하면 해당 트윗의 상세 정보를 볼 수 있습니다.

  • Conversation - 트윗이 여러분의 헬프데스크와 트윗을 작성한 사용자 간의 대화가 이루어진 것이라면 전체 대화 내역을 확인할 수 있습니다.
  • Reply - 트윗에 답신을 할 때 이미 설정된 트위터 계정이 여러 개라면 원하는 계정으로 답신할 수 있습니다.
  • Other Interactions - Interactions 하단에 Other Interactions 를 클릭하면 동일인이 최근에 여러분의 트위터 계정으로 멘션한 것을 볼 수 있습니다.
  • Number of retweets - 눈 모양을 포함된 리트윗 아이콘을 클릭하면 이 트윗이 몇 번이나 리트윗 되었는지 알 수 있습니다.


User Profile





고객의 이름을 클릭하여 프로필 정보를 보면 고객을 이해하는데 많은 도움이 됩니다. 이를테면 아래와 같은 정보들이 있습니다.

  • User give description - 프로필 사진 아래 자신을 설명하는 문구를 확인할 수 있습니다.
  • Klout score - Klout score란 1~100까지의 수치로 표현되는 지수로, 고객이 소셜 미디어(Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn 등) 에 얼마나 참여하는지를 보여주는 지수입니다. 이는 에이전트가 고객을 응대하는데 중요한 참고가 되는데, 왜냐하면 Klout 지수가 높은 고객이라면 커뮤니케이션 하는데 있어서 일반 대중들에게 더 많이 노출될 수 있기 때문입니다.
  • All interactions - 고객이 최근 헬프데스크 계정과 멘션하였던 이력입니다.





  • All Tickets - 사용자 프로필 아래 Tickets에는 고객이 헬프데스크에 제출했던 모든 티켓이 표기됩니다.


트위터 검색하기





특정 키워드로 트윗을 검색하는 트위터 스트림은 관리자가 설정하게 되어 있지만 필요에 따라 에이전트가 다른 키워드로 검색을 하게 될 수 있습니다. 에이전트는 트위터 피드 위에 있는 검색 바를 이용하여 필요에 따라 수정하여 키워드 검색을 할 수 있습니다. 에이전트는 좌측의 트위터 계정과 스트림을 클릭하면 관리자가 미리 설정해둔 키워드 설정을 볼 수 있으며 키워드를 편집하여 새로운 검색을 할 수 있습니다.

  • Keywords - 트위터에서 검색하고자 하는 모든 키워드가 입력되는 곳입니다.
  • Filter out keywords - 에이전트는 검색에서 제외할 특정 키워드를 입력함으로서 검색 규칙을 재정의 할 수 있습니다. 이 옵션은 키워드 입력 필드의 오른쪽 … 메뉴를 누르면 나타납니다.
  • Filter out handles - 또한 에이전트는 특정 트위터 계정이 포스팅 하는 트윗을 제외하여 검색할 수 있는데, Filter out handles에 원하는 계정을 입력하면 됩니다.


에이전트가 최근에 검색했던 키워드 셋 이력은 화면 우측에서 볼 수 있습니다. 이를 이용하여 검색했던 키워드를 간편하게 재검색 할 수 있습니다.


트윗 포스팅 하기


트위터로 접속하지 않아도 헬프데스크에서 포스팅할 수 있습니다. 소셜 탭의 우측 상단의 트위터 작성 위젯을 이용하면 가능합니다. 이것은 트위터에서 문제제기를 하는 고객에 대해서 즉시 지원한다는 것 뿐만 아니라 헬프데스크와 고객 간의 간격을 최소화 하여 효율적인 지원이 될 수 있다는 것을 의미합니다.


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