이메일 알림 설정하기와 사용하기

고객이 새 티켓을 제출하거나 헬프데스크로 이메일을 보냈다면 새로 생성된 티켓 링크를 포함한 알림 메일을 자동으로 발송할 수 있습니다. 이메일 알림은 에이전트가 고객의 티켓이 코멘트를 달거나 문제를 해결했을 때 해당 내용을 안내할 경우 펹리하게 사용할 수 있습니다. 또한 에이전트가 티켓을 담당자에게 할당했을 때, 티켓 상태가 변경되었을 때, 고객이 응답했을 경우도 이메일 알림을 사용할 수 있습니다.


이메일 알림 설정하기:

  • 관리자로 지원포털에 로그인 합니다.
  • 관리자(Admin)을 클릭합니다.
  • Helpdesk Productivity 아래 이메일 알림(Email Notifications)를 클릭합니다.
  • 세 가지 타입의 알림이 있습니다.
    • Requester Notifications은 요청자에게 보내지는 메일이며 접수한 티켓의 변동이나 업데이트를 주로 안내합니다.
    • Agent Notifications은 에이전트에게 보내지는 메일이며 티켓 할당이나 티켓을 처리하는데 있어서 변동이 있을 때 사용됩니다.
    • Reply Templates은 에이전트가 고객에게 응답할 때 사용되는 기본 고객 응답 템플릿입니다.


이메일 알림의 차이점과 역할:


이벤트

알림대상

알림의 목적

User Activation Emails

고객과 에이전트

신규 고객이나 에이전트가 생성되었을 때. 에이전트 생성 알림 옵션은 비활성화가 안됨.

Password Reset Emails

고객과 에이전트

때 에이전트 또는 로그인 페이지 에서 비밀번호 를 잊은 경우 의 링크 에서 고객 을 클릭합니다. 이것은 에이전트와 고객을 위해 해제 할 수 없습니다.

New Ticket Created

고객

티켓 이 그들을 위해 생성 된 해당 고객에게 통지 하려면. 또한 여기에 지원 포털 티켓 링크 를 ​​추가 할 수 있습니다.

New Ticket Created

상담사

셀렉트 에이전트 에 티켓 이 헬프 데스크에 생성 될 때마다 통지 하려면 .

Tickets assigned to a group

그룹내 에이전트

새로운 티켓 이 그룹 에 할당 된 해당 그룹 의 모든 에이전트 에 경고한다.

Tickets assigned to an Agent

에이전트

티켓이 에이전트에게 할당되었다는 것을 알림.

Requester replies to a ticket

에이전트

티켓 요청자가 티켓 에 회신 을 추가 할 때 티켓 에 할당 된 에이전트 를 에이전트

Agent adds comment to the ticket

고객

에이전트 가 티켓 " 공공 정보 " 를 추가 한 고객에게 경고한다. ,당신 은 비 침습적 티켓 의 갱신을위한 공개 노트 를 사용 하려면 이 옵션을 비활성화 합니다.

Ticket unattended in a group


그룹 에 할당 된 티켓 이 30 분 (기본값 )는 어떤 특정 에이전트 에 할당되지 않은 경우 에는 이 에스컬레이션 의 이메일이 전송 됩니다. ,당신 은 Admin 탭 에서 그룹 아이콘 을 클릭하여 기본 타이밍 을 변경할 수 있습니다.

First response and resolution SLA violation

에이전트

에이전트가 SLA을 준수하는 답변이나 해결책을 제시하지 못했을 때

Agent solves or closes the ticket

고객

티켓 의 상태 가 " 해결됨 "또는 " 폐쇄 " 로 변경된 경우 에 고객 에게 통지


또한 포럼에서 새로운 주제가 올라오거나 글이 올라올 때도 이메일 알림을 받을 수 있습니다. 알아보기


예를 들면, 고객이 자신들의 티켓을 접수한 후 24시간 이내 문제가 해결되도록 즉시 이메일을 수신할 수 있게 하고 싶다고 하겠습니다. 설정법은 아래를 참조하십시오.

  • Requester Notifications 탭 아래 New Ticket Created를 클릭합니다.



 

  • 알림 템플릿이 기본으로 설정한 언어로 나타날 것입니다.
  • 이 템플릿은 다양한 자리표기(placeholders)를 이용하여 수정할 수 있습니다. 새로 생성된 티켓의 {{ticket.id}} 나 {{public.url}}을 포함하고 싶다면 추가합니다.





  • 만약 위와 동일한 작업을 에이전트 알림용으로 작업한다면 메일 알림을 받을 에이전트를 선택할 수 있습니다.
  • 즉시 자동 알림 메일을 발송하고자 하면 저장을 클릭합니다.
  • Garden 플랜과 Estate 플랜 사용자들은 알림 메일을 하나 이상의 언어로 사용할 수 있습니다.


에이전트 응답 템플릿


에이전트가 고객 문의사항에 회신을 클릭하면 에이전트 응답 템플릿이 나타납니다. 예를 들면, 모든 에이전트가 회신 메일에 티켓 URL을 추가하거나 혹은 에이전트 서명을 표준화 하고 싶다면 이 응답 템플릿을 통해 적용 가능합니다. 에이전트가 회신할 때 템플릿 내용은 추가하거나 편집할 수 있습니다.

응답 템플릿은 관리자 > 이메일 알림 > 응답 템플릿에서 수정 가능합니다.


또한 티켓의 다양한 속성을 이용하여 커스텀 알림을 보내는 것이 가능합니다. 이를테면 티켓이 접수된지 얼마나 시간이 지났는지 혹은 에이전트가 고객으로부터 불만족 평가를 받았다던지 등인데, 이는 수퍼바이저(Supervisor)옵저버(Observer) 메뉴에서 설정이 가능합니다.

또한 다수의 제품 사이트를 구축한 고객이라면 이메일 알림에 제품 호칭 등을 포함시킬 수 있습니다.


폰트 변경하기


모든 템플릿은 폰트 변경이 가능합니다. 기본 폰트가 마음에 들지 않거나 배치가 어울리지 않는다면 변경할 수 있습니다.

  • 이메일 템플릿 페이지 우측 상단에서 기본 폰트를 변경할 수 있습니다.
  • Change를 클릭합니다.
  • 폰트 목록에서 원하는 것을 선택합니다.
  • 변경을 저장하려면 체크표시를 클릭하고 변경을 취소하려면 엑스표시를 클릭합니다.





변경된 폰트는 모든 알림 메일의 기본 폰트로 사용됩니다.


이메일에 타이핑 하는 것이 아닌 다른 소소를 복사하여 붙여넣는 경우, 붙여넣기하는 텍스트의 폰트 속성은 제거되며 기본 폰트로 적용됩니다. 폰트 크기나 대문자 속성 등의 나머지 모든 속성은 유지됩니다.


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